Эмпирическое исследование решения конфликтных ситуаций в транспортной компании

     Отношение респондента к тому или иному  уровню общительности определяется по сумме набранных баллов. Тест включает в себя 16 вопросов. 

     На  основе полученных в ходе наблюдения и тестирования данных делается анализ общительности, склонности к конфликтному поведению и отдельно по каждому респонденту. На основе данных, собранных в процессе интервью, проводится анализ конфликтных ситуаций, возникающих в транспортной компании.

2.2. Анализ результатов  эмпирического исследования.

 

     Первый  этап исследования заключался в установлении методом наблюдения мнения о каждом респонденте, его личностных и поведенческих  особенностях. Применялся метод включенного  наблюдения, так как исследователь является сотрудником данной организацией и коллегой по работе испытуемых.

     Результаты  наблюдения. 

 

     Данные  наблюдения свидетельствуют о том, что  6 человек в группе склонны к созданию конфликтных ситуаций: 2 человека из них отличаются резкостью, напористостью в общении, в то же время они общительны, хотя зачастую могут создавать конфликтные ситуации;  2 человека из 6, склонных к конфликтам, также являются общительными людьми, но  в тоже время они развязны, многословны, отпускают неуместные шутки - неприятны в общении, что является причиной создания ими конфликтных ситуаций; и двух человек в конфликтной группе отличает необщительность, скрытность, упрямость.

     Составим  диаграмму, наглядно отражающую типы людей  в конфликтной группе:

     

     Далее охарактеризуем бесконфликтную группу сотрудников транспортной компании, в эту группу в которую входят 9 человек, среди них можно выделить 4 человека, которые отличаются веселым нравом, болтливостью, добродушием, открытостью; 3 человека отличается спокойствием, уравновешенностью, дружелюбием; 2 человека застенчивы, неуверенны в себе, стремящиеся всем угодить. 

     

     Таким образом, результаты наблюдения свидетельствуют  о том, что в группе 40 % людей, способных  создавать конфликтные ситуации и 60 % инженеров бесконфликтных в  общении.

     Составим  общую диаграмму по группе.

     

     Следующим этапом эмпирического исследования было психологическое тестирование сотрудников транспортной компании.

     Задачи  тестирования:

     1) выявить уровень общительности; 

     2) определить уровень коммуникативного  самоконтроля;

     3) определить стиль конфликтного  поведения сотрудников транспортной компании.

     Результаты  тестирования.

 

     Анализируя  полученные в результате диагностики  показатели, мы приходим к выводу, что 4 респондента обладают высоким уровнем  общительности – эти люди всюду  чувствуют себя в своей тарелке, но не всегда доводят дело до конца. 7 человек  обладают средним уровнем общительности, их характеризует любопытность, разговорчивость, однако им не достает усидчивости, терпения при столкновении с серьезными проблемами. 4 человека отличатся низким уровнем общительности – они замкнуты, предпочитают одиночество.  

     

     Рассматривая  уровень самоконтроля в общении, мы приходим к выводу, что большинство  сотрудников компании (7 человек) обладают высоким уровнем коммуникативного контроля, они  легко входят в  любую роль, гибко реагируют на изменение ситуации, в состоянии даже предвидеть впечатление, которое произведут на окружающих. Четыре человека обладают средним уровнем коммуникативного контроля, их отличает искренность, но не сдержанность в эмоциональных проявлениях. У четырех инженеров выявлен низкий уровень самоконтроля в общении, что характеризует их поведение как устойчивое, они не считают нужным изменяться в зависимости от ситуации, некоторые считают их «неудобными в общении».

       

     Анализируя  показатели стиля конфликтного поведения у сотрудников компании, мы выявили, что 7 человек предпочитают сотрудничество в конфликтной ситуации, характеризующееся тем, что участники конфликта приходят к альтернативе, удовлетворяющей интересы отдельных сторон. Три человека из них помимо сотрудничества также могут пойти на компромисс в конфликтной ситуации.

     Соперничество в конфликте характерно для трех сотрудников, а пять человек предпочитают избегать конфликтов, хотя если этого  не удается, 4 человека из них способны пойти на компромисс.

       

     Таким образом, в общем, для группы характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной  ситуации.

     Последним этапом нашего исследования было интервью, цель которого выявить причины возникновения конфликтных ситуаций в транспортной компании, а также условия преодоления конфликтных ситуаций.

     Вопросы интервью:

     1. Возникали у Вас конфликты  с коллегами по работе?

     2. Возникали у Вас конфликты  с клиентами?

     3. Возникали у Вас конфликты  с руководителями?

     2. Какие были причины  конфликтов?

     3. В чем выражалась конфликтная  ситуация?

     4. Как она разрешилась?

     5. Какие пути разрешения конфликтных  ситуаций вы считаете оптимальными?

     6. Каким образом, на Ваш взгляд, можно предотвратить конфликты  в компании?

     Результаты  интервью

     Данные  интервью свидетельствуют о том, что 40 % конфликтных ситуаций в транспортной компании «Ньюпорт Трейдинг» возникают  в общении с коллегами по работе, 35% конфликтных ситуаций в компании возникают в общении с руководителями, и, соответственно, 25 % конфликтных ситуаций возникают в общении с клиентами.

       

     Типичные  конфликтные ситуации и пути их разрешения в транспортной компании ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» 

 

     Проанализируем  конкретные конфликтные ситуации, возникающие  в ЗАО «Ньюпорт Трейдинг»:

     Ситуация 1.

     Заказ, доставленный клиенту, не полностью  сформирован, требования заказчика  не выполнены. Заказчик вступает в конфликт с водителем, предъявляя ему свои претензии.  В данной ситуации нет вины водителя. Не полная комплектация заказа может произойти вследствие ошибки менеджеров (неправильно оформлен заказ), поставщиков заказа, кладовщиков и грузчиков. Однако, данную конфликтную ситуацию с клиентом решает непосредственно водитель, являясь посредником между менеджером ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» и клиентом. Водитель звонит  менеджеру, менеджер должен принести свои извинения клиенту, во всем разобраться и немедленно организовать доставку заказчику недостающего товара. При разрешении данной конфликтной ситуации менеджеру и водителю необходимо, в первую очередь, придерживаться норм морали и этики, найти компромисс, поддержать престиж компании.

     Ситуация 2.

     Документация  на заказ, доставленный заказчику, не соответствует стандартам (отсутствуют подписи, печать, надлежащие документы). В данной ситуации также клиент предъявляет претензии непосредственно водителю, как лицу компании. Водитель решает конфликтную ситуации через менеджера. Менеджеру необходимо  извиниться перед клиентом за свою оплошность, отстоять честь компании, оперативно исправить ошибки в документации и незамедлительно доставить их заказчику.

     Ситуация 3.

     Нередко в ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» поступают  жалобы заказчика на водителя, например, водитель грубо обращается с заказчиком, доставил товар значительно позже назначенного срока и пр. Менеджер компании должен принести свои извинения клиенту, разобраться в возникшей ситуации, выяснить причины неадекватного поведения водителя, найти компромисс в возникшей ситуацией с заказчиком (предоставление скидки на услуги и пр.). В данной ситуации менеджеру и руководству ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» следует досконально разобраться в причинах конфликта и принять решение, угодить клиенту не во вред компании. Так, например, не стоит обещать выплатить неустойку заказчику, если заказ не был доставлен в срок не по вине сотрудников компании ( менеджеров, логистиков, водителя), а ввиду непредвиденных обстоятельств, или по вине самого заказчика (например, заказчик указал неточный адрес). Также следует учитывать и то обстоятельство, что большинство подобных конфликтных ситуаций возникает на пустом месте, как правило вследствие того, что заказчик относится к разряду «трудных» клиентов. Таких заказчиков ничего никогда не устраивает. Например, «паровой каток» может сам открыто хамить водителя, тем самым, провоцируя его на грубость, «жалобщик» из-за минимального опоздания (10-20 мин) по причине «пробок» на дороге может превратить данную ситуацию в трагедию и атаковать претензиями менеджера транспортной компании. Поэтому руководству ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» не стоит незамедлительно увольнять водителя-грубияна, не стоит брать проблемы «трудного» клиента на себя, найти компромисс, объяснить водителю его позицию в общении с такого рода клиентами. Также с водителями и менеджерами наобходимо проводить психологические тренинги решения конфликтных ситуаций с «трудными» клиентами.