Конфликтные ситуации

Министерство  образования республики беларусь

УЧРЕЖДЕНИЕ  ОБРАЗОВАНИЯ «БАРАНОВИЧСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ»

ИНСТИТУТ  ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ И ПЕРЕПОДГОТОВКИ

ФАКУЛЬТЕТ ПЕРЕПОДГОТОВКИ 
 
 

Самостоятельная  работа 
 
 

По дисциплине _Этика и психология делового общения____, вариант _____,

Слушателя группы _БДз-211_, __заочной_______________ формы обучения,

спец. _1-25 02 72 «Банковское дело»___________________________________

__________________________________________________________________ 

________________Ивановой Елены Сергеевны__________________________

^(Ф.И.О.) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Проверил(а) __Башкирова Ю.В.________

     ^(Ф.И.О.) 
 
 
 
 
 
 
 

Барановичи, 2011г. 
 
 
 
 

     Конфликтные ситуации 

     Ситуация 1. В песочнице играют дети разных возрастов. Приходит мамочка с девочкой, которой примерно 4 года. Этот ребенок начинает отбирать у всех детей игрушки и обсыпаться песком. Мамочка при этом была занята разговором и не обращала никакого внимания. В конечном итоге из песочницы стали уходить дети, и дело дошло до моей дочери Насти, которой на тот момент был 1 год 2 месяца. На мое замечание не обсыпать песком Настю, девочка никак не отреагировала. Мамочка продолжала вести беседу, причем находясь абсолютно рядом. И мне пришлось отругать ребенка с повышением интонации и уйти с дочкой из песочницы. 

     Ситуация 2. Поликлиника. В доврачебный кабинет очередь из 10 человек. Появляется молодой парень в состоянии алкогольного опьянения. Сначала ему необходимо было забрать анализы, а потом он решил пройти  без очереди для получения санитарной книжки. Парню стали делать замечания, на которые он очень бурно реагировал. Затем мужчина его силой выводил из кабинета несколько раз. В конце концов, началась драка. И только тогда пошли звать охрану поликлиники. Пока пришел охранник вместе с нарядом милиции, молодой человек ушел. 

     Ситуация 3. Когда я работала секретарем в учебном заведении, у начальника была такая позиция «Если ты задерживаешься после работы, то значит, ты не справляешься со своими обязанностями». Конечно же, были разные рабочие моменты, но в основном всегда уходили вовремя. Затем я устроилась на работу в филиал банка, где позиция управляющего была такая, что «Если ты  остаешься после работы, то это очень приветствуется». И первое время управляющий мне об этом очень часто говорил в виде шуток. Хотя со своими обязанностями я справлялась в рабочее время, а ему просто было необходимо попить чай или кофе после работы. Замечу, что у него есть семья. Сначала я пыталась как-то отшучиваться, а потом процитировала своего бывшего начальника. Лицо управляющего выражало сильное недовольство, но после этого прекратились разговоры на эту тему. Продолжаю работать в этом филиале по настоящее время и отношения с управляющим не испортились. 

     Ситуация 4. В филиале банка работает заместитель управляющего – женщина предпенсионного возраста (замужем, дети, внуки). Она постоянно чем-то недовольна, а мне приходится с ней сталкивать каждый день. И в начале моей трудовой деятельности в этом филиале, каждый раз, когда мне необходимо было ей отдавать какие-либо документы, передавать поручения управляющего, мне приходилось выслушивать ее недовольство. Сначала я как-бы пыталась оправдываться перед ней, объясняя, что это моя работа. Затем разговоры переходили на повышенные тона. И, в конце концов, в один прекрасный день я очень спокойно ее выслушала и сказала, что если ее что-то не устраивает, то эти вопросы пусть решает с управляющим. И так повторилось где-то раза три. И ситуация изменилась. 

     Ситуация 5. На прежнем месте работы заместитель очень любил собирать сплетни про всех и все. Начальник очень любил слушать это и в какой-то момент уже просто попал в зависимость от него, потому-что смотрел на работников глазами зама. Рабочий день начинался с очередных рассказов заместителя, и первые слова были «ты только никому не говори», но об этом уже знала половина коллектива, а так же пытался настраивать работников друг против друга. Положение у него было «Я царь и все зависит только от меня, а начальник - это пешка, что скажу, то и будет делать». Ситуация в коллективе очень сильно накалилась, и один из работников решился пойти к начальнику и рассказать, что на самом деле происходит. И к радости коллектива заместителя попросили поменять место работы.  

     Ситуация 6. Только недавно устроилась на работу. Начинается рабочий день. В приемную заходит VIP-клиент, которого я пока не знаю. На мои вопросы: как его представить и по какому вопросу пришел к управляющему, я услышала бурю негодования. Мне пришлось извиниться и объяснять, что я только недавно работаю. Осадок остался на весь рабочий день. 

     Ситуация 7. Автошкола. Инструктор по вождению мужчина (около 50 лет). Группа у него состояла только из женщин. И каждое практическое занятие по вождению у всех нас сопровождалось такими «красивыми» словами, даже о существовании которых и не знала. Причем всегда смотрел, как реагируешь на его слова, и если не действовало, то старался задеть посильнее. У меня всегда единственной реакцией были слезы, и я ничего не могла с этим поделать. Права я получила, но желание водить машину у меня пропало.