Опережающая реализация руководителем социально-психологических  функций по отношению к оперативно-технологическим  функциям является сущностью социально-психологической  тактики МПЦУ, обеспечивающей психологическую почву успешной деятельности коллектива предприятия сервиса в соответствии с управленческим циклом.

    Программно-целевая  психология управления (ПЦПУ) – это теория и практика решения традиционных задач психологии управления на основе:

    а) мотивационного программно-целевого управления как воплощение мотивации в структуре программно-целевого подхода, в результате которого традиционная управляющая программа обогащается инновационными составляющими, социально-психологической стратегией и социально-психоло-гической тактикой, традиционное «дерево целей» – мотивационным основанием в виде цели психологической подготовки персонала предприятия сервиса к соответствующему труду, традиционная исполняющая программа - нормой-образцом психологической готовности персонала к труду;

    б) формирования и реализации общих  и специфических качеств руководителя, необходимых для успешного осуществления мотивационного программно-целевого управления;

    в) обеспечения обратной связи по результатам  управленческой деятельности, являющейся следствием уровня реализованной сформированности качеств руководителя и уровня мотивационного программно-целевого управления.

3. Психологические закономерности управленческой деятельности.

    Как известно, управление осуществляется через взаимодействие людей, поэтому  руководителю в своей деятельности необходимо учитывать законы, определяющие динамику психических процессов, межличностных  взаимоотношений, группового поведения. К числу подобного рода закономерностей можно отнести следующие.

      Закон неопределенности отклика. Другая его формулировка – закон зависимости восприятия людьми внешних воздействий от различия их психологических структур. Дело в том, что разные люди и даже один человек в разное время могут по-разному реагировать на одинаковые воздействия.

    Это может приводить и нередко  приводит к непониманию потребностей субъектов управленческих отношений, их ожиданий, особенностей восприятия той или иной конкретной деловой ситуации и как результат – к использованию моделей взаимодействия, неадекватных ни особенностям психологических структур вообще, ни психическому состоянию каждого из партнеров в конкретный момент в частности.

    Закон неадекватности отображения  человека человеком. Суть его состоит в том, что ни один человек не может постичь другого человека с такой степенью достоверности, которая была бы достаточна для принятия серьезных решений относительно этого человека.

    Это объясняется сверхсложностью природы  и сущности человека, который непрерывно меняется в соответствии с законом возрастной асинхронности. В самом деле, в разные моменты своей жизни даже взрослый человек определенного календарного возраста может находиться на разных уровнях физиологического, интеллектуального, эмоционального, социального, сексуального, мотивационно-волевого решения. Более того, любой человек осознанно или неосознанно защищается от попыток понять его особенности во избежание опасности стать игрушкой в руках человека, склонного к манипулированию людьми.

    Имеет значение даже то обстоятельство, что  нередко сам человек не знает себя достаточно полно.

    Таким образом,  любой человек, каким  бы он ни был, всегда что-то скрывает о себе, что-то ослабляет, что-то усиливает, какие-то сведения о себе отрицает, что-то подменяет, что-то приписывает себе (придумывает), на чем-то делает акцент и т.п. Пользуясь подобными защитными приемами, он демонстрирует себя людям не таким, каков он есть на самом деле, а таким, каким бы он хотел, чтобы его видели другие.

    Тем не менее, любой человек как частный  представитель объектов социальной реальности, может быть познан. И в настоящее время успешно разрабатываются научные принципы подхода к человеку как к объекту познания. Среди таких принципов можно отметить, в частности, такие, как принцип универсальной талантливости («нет людей неспособных, есть люди, занятые не своим делом»); принцип развития («способности развиваются в результате изменения условий жизни личности и интеллектуально-психологических тренировок»); принцип неисчерпаемости («ни одна оценка человека при его жизни не может считаться окончательной»).

    Закон неадекватности самооценки. Дело в том, что психика человека представляет собой органичное единство, целостность двух компонентов – осознаваемого (логическо-мыслительного) и неосознаваемого (эмоционально-чувственного, интуитивного) и соотносятся эти компоненты (или части личности) между собой так, как надводная и подводная части айсберга.

    Закон расщепления смысла управленческой информации. Любая управленческая информация (директивы, постановления, приказы, распоряжения, инструкции, указания) имеет объективную тенденцию к изменению смысла в процессе движения по иерархической лестнице управления. Это обусловлено, с одной стороны, иносказательными возможностями используемого естественного языка информации, что ведет к возникновению различий толкования информации, с другой – различиями в образовании, интеллектуальном развитии, физическом и, тем более, психическом состоянии субъектов анализа и передачи управленческой информации. Изменение смысла информации прямо пропорционально числу людей, через которых она проходит.

    Закон самосохранения. Его смысл состоит в том, что ведущим мотивом социального поведения субъекта управленческой деятельности является сохранение его личного социального статуса, его личностной состоятельности, чувства собственного достоинства. Характер и направленность моделей поведения в системе управленческой деятельности напрямую связаны с учетом или игнорированием этого обстоятельства.

    Закон компенсации. При высоком уровне стимулов к данной работе или высоких требованиях среды к человеку нехватка каких-либо способностей для успешной конкретной деятельности возмещается другими способностями или навыками. Этот компенсаторный механизм часто срабатывает бессознательно, и человек приобретает опыт в ходе проб и ошибок. Однако следует иметь в виду, что данный закон практически не срабатывает на достаточно высоких уровнях сложности управленческой деятельности.

    Наука управления, естественно, не исчерпывается  приведенными выше психологическими законами. Существуют многие другие закономерности, честь открытия которых принадлежит  ряду выдающихся специалистов в области психологии управления, чьи имена и присвоены этим открытиям. Таковы законы Паркинсона, принципы Питера, законы Мерфи и другие. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение. 

    Как видим, психологический аспект сервисной  деятельности, как ни в какой другой области деятельности, играет очень важную роль. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние сервисного предприятия и, соответственно, его работников. В сервисной деятельности, в отличие от, скажем, какого-либо промышленного предприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения с клиентами и заказчиками – это касается и управленческого, и производственного персонала. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  литературы.

1. Каверин С.Б. Мотивация труда. – М.  Изд-во института психологии РАН, 1998 г.
2. Колбин Г.И., Фросина И.М. Социально-психологические процессы на предприятии сервиса. – М.: Изд-во института психологии РАН, 1997 г.
3. Мануйлов Г.М. Психологическое управление в рыночных условиях. – М.: Изд-во РАН, 1997 г.
4. Мескон М., Альберт А., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 1998 г.
5. Новиков В.В., Забродин Ю.М. Психологическое управление производственной организацией. – М.: Прогресс, 1992 г.
6. Обозов Н.Н. Психология делового общения. – СПб.: Вагриус, 1995 г.
7. Опалев А.В. Умение обращаться с людьми: Этикет делового человека. – М.: Дело, 1996 г.
8. Паркинсон С. и др. Искусство управления. – СПб.: Лениздат, 1992 г.
9. Пименова О.В. Психологическое анкетирование. Журнал «Кадры» №3, 2002  г.
10. Поляков В.Г. Человек в мире управления. – М.: Наука, 1996 г.
11. Правила торговли. Изд. 6-е, испр. и доп. / Сост. Сафонов М.Н. – М.: Дело, 1999 г.
12. Сергеев В.С. Психология для работников кадровой службы. – М.: НИОПИК, 1998 г.
13. Сухоруков М.М., В. В. Исаков В.В. Психологические особенности работы предприятий сервиса. – СПб, Бизнес и право, 1995 г.
14. Федцов В.Г. Профессиональная этика и культура бытового обслуживания. – М.: Легпромбытиздат, 1989 г.
15. Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности. – М.: Высшая школа , 2000 г.