Психология делового общения

Содержание

Введение……………………………………………………………...……………2

1. Подготовка к переговорам………………………………………………..……3

2. Тактика ведения  переговоров…………………………………...……………..5

2.1 Повестка дня………………………………………….……………………….5

2.2 Этапы ведения переговоров………………………………………………….6

2.3 Возможные подходы к переговорам…………………………………………7

2.4 Завершение переговоров………………………………………….…………..9

3. Психология делового  общения………………………………………………10

Заключение……………………………………………………………………….14

Список использованной литературы………………………………………...…15

 

Введение

Переговоры - это далеко не простой процесс. Умение договориться необходимо в любой жизненной  ситуации, не только в работе. И если у вас от природы этого дара нет, то его можно приобрести, так  сказать, по сходной цене, зная некоторые  закономерности. Успешные переговоры могут принести огромную выгоду и в материальном, и в моральном плане, изменить будущее как одного человека, так и всей компании в целом.

Деловые переговоры - это  не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть PR-деятельности организации, формирующая и эффективно поддерживающая ее имидж.

Успешное и профессиональное ведение переговоров расширяет  положительное информационного  поля о фирме, способствует привлечению  к ней внимания потенциальных  клиентов и партнеров.

Вышеизложенное обосновывает актуальность выбранной темы.

Цель работы ознакомиться с основами проведения переговоров, раскрыть структуру, виды, стратегия  и тактика как осуществления  эффективных деловых переговоров, роль приемов и навыков убеждающего  речевого воздействия, обучить правилам ведения переговорного процесса.

Работа состоит из введения, двух частей, заключения и  списка использованной литературы.

 

1. Подготовка к переговорам

Переговоры - это взаимозависимые  процессы выработки, обмена и выполнения определенных наборов обещаний, которые удовлетворяют основные интересы договаривающихся сторон. В свою очередь понятие «наборы обещаний» означает контракты, соглашения, договоры, конвенции, меморандум о взаимопонимании, декреты о согласии, формулы «даю честное слово», а также рукопожатия.

Цель переговоров - путем  совместного поиска заключить соглашение по какому - либо вопросу, достичь такого результата, которым все стороны  были бы удовлетворены. Другими словами, это принятие взаимовыгодного решения, наиболее приемлемого в данной ситуации.

С помощью переговоров  устанавливаются деловые связи, заключаются договоры, координируется совместная деятельность различных  фирм, предприятий, учреждений.

В ходе переговоров могут  быть реализованы следующие функции.

1. Информационная. В этом  случае переговоры проводятся для обмена мнениями по какому-либо вопросу или с целью получения новых сведений.

2. Коммуникативная функция  связанна с налаживанием новых  связей и отношений, знакомством  с потенциальным партнером, обменом  точками зрения.

3. Контрольная - это регулирование, контроль, координация совместных действий.

4. Рекламная функция  состоит в том, чтобы заинтересовать  третьих лиц пропагандировать  свои взгляды, убеждения, идеи, рекламировать товары или услуги.

5. Отвлекающая функция  переговоров состоит в том, чтобы выиграть время.

Известно, ничто не имеет  успеха без подготовки. В ходе подготовки переговоров необходимо стремиться к реализации главной цели - усилить  желание партнеров к непосредственным контактам. Во время подготовки к  деловой встрече со всей тщательностью необходимо определить ее программу, очередность вопросов, выносимых на обсуждение, определить, какие из них должны решаться на стадии предварительного обсуждения, какие за столом переговоров.

При подготовке к переговорам  следует:

- определить уровень притязаний, т.е. «что я хочу»;

- получить подробную информацию об участниках переговоров, причем не только прямых, но и косвенных, то есть всех тех, кого данный конфликт может потенциально затрагивать;

- проанализировать ресурсы (финансовые, военные, внутри- и внешнеполитические, идеологические), которыми обладают или которые могут привлечь участники;

-детально ознакомиться с существующими в обществе юридическими и моральными нормами и правилами, которые могут помочь или помешать реализации поставленной вами цели.

Если все эти шаги будут проделаны, переговорная ситуация станет более понятной, а возможность  ее прогнозирования - более реалистичной.

Установите рабочие  отношения с предполагаемым партнером:

1) выразите всю заинтересованность участия в переговорах;

2)запросите (если необходимо) дополнительную информацию (например, техническую документацию).

Согласуйте с партнером  организационные моменты переговоров:

- уровень ведения переговоров (кто глава делегации: руководитель предприятия, его заместитель и т.д.?);

- место проведения переговоров;

- количественный состав делегации.

Вопрос о месте переговоров  не должен казаться простым и малозначащим. Он имеет важное значение, поскольку  с ним возникает проблема конфиденциальности переговоров. Идеальное место для переговоров - спокойное, комфортабельное и нейтральное пространство, никак не связанное с деятельностью и проблемами участников.

Все материалы подготовительной работы должны быть собраны в досье  переговоров, в которое включаются и все документы, согласованные на предварительной стадии подготовки, а также необходимые справочно-информационные источники.

Таким образом, предварительная  подготовка к переговорам во многом создает конкурентные преимущества еще до переговоров. Влиять можно  лишь тогда, когда знаешь о партнере всё или почти всё.

2. Тактика ведения  переговоров

При ведении переговоров  большое значение имеет размещение участников за столом. Если переговоры происходят на территории оппонента, то, скорее всего, выбирать диспозицию вам  не придется. Но если встреча планируется на вашей территории, возьмите инициативу в свои руки.

Рассадка:

• глава делегации садится в центре, напротив него - глава партнерской делегации;
• справа от главы - второе лицо в делегации, слева - переводчик (при необходимости).

Требования к характеру  беседы:

-спокойный тон, даже в том случае, если партнер раздражен или агрессивен;

- необходимо внимательно выслушивать собеседника до конца, не перебивая.

Общие сведения:

-через 5-7 минут после начала подается чай, кофе;

-через час чай, кофе предлагается вторично;

-по окончании переговоров (подписания протокола о намерениях, контракта, договора) устраивается протокольное мероприятие (например, прием).

2.1 Повестка  дня

Важнейшие составляющие переговоров - план-регламент проведения.

В нашем обществе сложился стереотип - слово, записанное на бумаге, обладает реальной властью. Поэтому, если вы хотите повлиять на ход переговоров, займитесь разработкой повестки дня. Если ее разрабатываете именно вы, то можете получить преимущество. Определяя круг вопросов, которые выносятся на обсуждение, повестка дня побуждает участников переговоров делать заметки по запланированным вопросам, поэтому положите перед каждым участником по чистому листу бумаги.

Повестка дня - это  отличный способ управления ходом переговоров, поскольку она делает весьма затруднительной для ваших оппонентов возможность уклониться от обсуждения неприятного для них вопроса. Если вы не хотите обсуждать ту или иную тему либо не готовы к ее обсуждению, просто не включайте ее в повестку дня. Следует отметить, что предлагать участникам переговоров свою повестку дня уместно только в случае, если переговоры ведутся на вашей территории и вы являетесь хозяином положения.

Наличие повестки дня  открывает возможность влиять на продолжительность переговоров. Если вы хотите, чтобы переговоры были завершены к определенному сроку, сообщите об этом в самом начале. Кроме того, иногда можно установить регламент для выступающих. Но в любом случае планируйте несколько больше времени на проведение переговоров, чем это нужно на самом деле. Если в переговорах участвуют иностранцы, больше времени уходит на перевод реплик переводчиком и на то, чтобы просто понять друг друга.

Подготовительные вопросы  в силу своей специфичности не требуют участия всей делегации. Поэтому целесообразно сразу же определить и проинформировать противоположную сторону о кандидатурах, которые будут:

ѕ осуществлять организационно-материальное обеспечение переговоров;

ѕ вести переговоры на уровне экспертов (в подкомиссиях);

ѕ вести переговоры на высшем уровне.

Дайте ваши предложения  по повестке дня (какие вопросы и  в какой последовательности вы намерены обсуждать). Повестка дня может быть сформулирована в самом общем  виде без подразбивки на вопросы.

2.2 Этапы ведения  переговоров

Первый этап - уточнение интересов, позиций, целей и т.д. участников переговоров.

Второй этап - обсуждение позиций - главное на этом этапе - аргументация предлагаемых решений.

Третий этап - согласование позиций.

Четвертый (заключительный) этап - стороны приступают к редактированию текста.

Указанные этапы не обязательно  четко разграничены. Однако в целом  последовательность в решении задач  при ведении переговоров должна сохраняться.

 

2.3 Возможные подходы  к переговорам

Мягкий / жесткий (торг)	Принципиальный (совместный с партнером анализ проблемы)
участники- друзья	участники-противники
цель - соглашение делать уступки для  культивирования отношений мягкий курс в отношениях с людьми и при решении проблемы доверять другим легко менять свою позицию делать предложения искать решение, на которое  ОНИ пойдут настаивать на соглашении избегать состязаний воли поддаваться давлению допускать потери ради соглашения	цель - победа требовать уступок для  продолжения отношений жесткий курс в отношениях с людьми и при решении проблемы не доверять другим твердо придерживаться своей позиции угрожать искать решение, на которое  ВЫ пойдете настаивать на своей  позиции пытаться выиграть состязание воли применять давление требовать уступок в  качестве платы за соглашение	-участники вместе решают проблему; -цель - разумный результат,  достигнутый эффективно; -отделить людей от  проблемы; -придерживаться мягкого  курса в отношениях с людьми, но жесткого при решении проблем; -продолжать переговоры, независимо от степени доверия; -концентрироваться на интересах, а не на позициях; -анализировать интересы; -разработать ряд вариантов:  решать позже; -настаивать на применении  объективных критериев; -использовать критерии, не относящиеся к состязанию  воли; -быть открытым для  доводов, уступать доводам, а не давлению

 

Тактические приемы

При мягком подходе	При жестком подходе	При принципиальном подходе
1) принятие практически  любых предложений партнера; 2) значительные уступки; 3) прямое "открытие  своих карт"	1) завышение первоначальных  требований; 2) расстановка ложных  акцентов в собственной позиции; 3) вымогательство; 4) постановка партнера  в безвыходную ситуацию; 5) ультимативность требований; 6) угрозы; 7) выдвижение требований  по возрастающей; 8) "салями"; 9) дача заведомо ложной  информации (блеф); 10) отказ от собственных  предложений; 11) двойное толкование	1) тщательный анализ  проблемы 2) выявление моментов  объединяющих участников 3) постепенное повышение  сложности решаемых проблем 4) разработка и внесение  предложений, которые бы способствовали реализации обоюдных интересов 5) разделение проблемы  на отдельные составляющие

В случае если партнер  не настроен на конструктивный диалог:

- постараться самому быть настроенным конструктивно, не пытаясь обыграть партнера;

-необходимо создать деловую атмосферу переговоров;

- предложить паузу в переговорах, во время которой провести неформальные встречи и консультации, рассмотреть возможность иных альтернатив (например, проведение аналогичных переговоров с другим партнером).

На переговорах с  более сильным партнером (партнером, объективно обладающим более сильной позицией) возможно:

- апелляция к продолжению отношений с данным партнером в дальнейшем (наличие долгосрочных соглашений), а значит заинтересованности партнера в соглашении;

- увязывание различных предложений в пакет (будучи слабым по одному вопросу, участник переговоров может оказаться более сильным по другому). Увязка этих вопросов на переговорах позволяет сбалансировать силу сторон;

- обращение к репутации сильного партнера (крайне жесткая позиция сильного партнера может повредить его репутации).

2.4 Завершение  переговоров

Завершение переговоров - самый важный этап, требующий к  себе особого внимания. Он должен проходить  без торопливости, которая может  создаваться преднамеренно. Нельзя исключать, что тактика проволочек и решения всех вопросов «под занавес» была избрана вашим оппонентом изначально.

В завершение переговоров  следует четко обсудить все вопросы, связанные с реализацией достигнутых  договоренностей, определить исполнителей, сроки, необходимые ресурсы и  их источники, санкции в случае невыполнения договоренностей и круг лиц, которые полномочны в случае непредвиденных или форс-мажорных обстоятельствах могут быть оперативно включены в решение возникших проблем. Необходимо учесть в соглашении и гарантии его исполнения. Каков бы ни был уровень доверия между сторонами, подписывать договор следует не зависимо от личных отношений участников переговоров. Заключительные документы оформляются в зависимости от вида переговоров.