Способы преодоления коммуникационных барьеров

1.3.СПОСОБЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ  КОММУНИКАЦИОННЫХ БАРЬЕРОВ.

Практически для всех людей  важно уметь общаться таким образом, чтобы их правильно понимали, чтобы  их слушали и слышали. Поэтому, важно  знать способы преодоления барьеров. В общении всегда участвуют, по крайней  мере, двое. Каждый одновременно и воздействует и подвергается воздействию. Условно  разделим эти функции и выделим  говорящего (тот, кто воздействует) и слушающего, понимая, что каждый в общении одновременно или попеременно  является и тем, и другим. Управлять  эффективностью могут оба партнера, говорящий и слушающий, и каждый из них может сыграть свою роль как в повышении, так, и в понижении  эффективности общения.

Преодоление избегания. Борьба с этим видом включает в себя управление вниманием партнера, аудитории, собственным  вниманием.

Привлечение внимания. Психологические  исследования показывают, что внимание может привлекаться внешними и внутренними  факторами. Внешние - это новизна (неожиданность), интенсивность и физические характеристики сигнала, внутренние - это те, которые  определяются актуальностью, значимостью, важностью сигнала для человека в зависимости от его намерений  и целей в данный момент.

 Первым из наиболее эффективных приемов привлечения внимания является - прием «нейтральной фразы». Суть его сводится к тому, что в начале выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-то причинам имеющая значение, смысл для всех присутствующих и поэтому «собирающая их внимание».

Вторым приемом привлечения  внимания является - прием «завлечения». Суть его заключается в том, говорящий  вначале произносит нечто трудно воспринимаемым образом, например, очень  тихо, непонятно, слишком монотонно  или неразборчиво. Слушающему приходится предпринимать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять, а эти  усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий  «завлекает» слушающего «в свои сети». В этом приеме говорящий как бы провоцирует слушающего самого применить  способы концентрации внимания и  потом их использует.

Еще одним важным приемом  «сбора» внимания является установление зрительного контакта между говорящим  и слушающим. Установление зрительного  контакта - прием, широко используемый в любом общении, - не только в  массовом, но и в личном . Пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание, постоянно «уходя» от чьего-то взгляда, мы показываем, что не желаем общаться.

 Поддержание внимания. Умение поддерживать внимание  связано с осознанием тех же  факторов, которые используются  при привлечении внимания, но  на этот раз - это борьба  с тем, чтобы внимание другого  отвлекалось какими-то «чужими», не от нас исходящими стимулами.  Внимание слушающего может быть  отвлечено любым посторонним  по отношению к данному взаимодействию  стимулом - громким стуком в дверь,  собственными размышлениями не  по теме и т.д. Первая группа  приемов поддержания внимания  в сущности сводится к тому, чтобы по возможности исключить  все посторонние воздействия,  максимально «изолироваться» от  них. Поэтому эту группу можно  назвать приемами «изоляции». Если, с точки зрения говорящего, максимум, что он может сделать - это  изолировать общение от внешних  факторов, то для слушающего актуально  и умение изолироваться от  внутренних факторов. Чаще всего  помехи выражаются в том, что  собеседник, вместо того, чтобы внимательно  слушать говорящего, занят подготовкой  собственной реплики, обдумыванием  аргументов, додумыванием предыдущей  мысли собеседника или же просто  ожиданием конца его речи, чтобы  вступить самому. В любом из  этих случаев результат один - внимание слушающего отвлекается  на себя, «внутрь», он что-то пропускает, и эффективность общения падает. Поэтому приемом «изоляции» для  слушающего являются навыки собственного  слушания, умения не отвлекаться  на свои мысли и не терять  информацию.

Еще одна группа приемов  поддержания внимания - это прием  «навязывания ритма». Внимание человека постоянно колеблется, и если специально не прилагать усилий к тому, чтобы  все время его восстанавливать, то оно неотвратимо будет ускользать, переключаться на что-то другое. Особенно способствует такому отвлечению монотонное, однообразное изложение. Преодоление  такого рода препятствий заключено  в попытке говорящего «взять в  свои руки» колебания внимания слушающего. Именно здесь и применяются приемы «навязывания ритма». Постоянное изменение  характеристик голоса и речи наиболее простой способ задать нужный ритм разговора.

Следующая группа приемов - «приемы акцентировки». Они применяются  в тех случаях, когда надо особо  обратить внимание партнера на определенные, важные, с точки зрения говорящего, моменты в сообщении, ситуации и  т.п. «Приемы акцентировки» условно  можно разделить на прямые и косвенные.

Прямая акцентировка достигается  за счет употребления различных служебных  фраз, смысл которых и составляет привлечение внимания, таких, например, как «прошу обратить внимание» и  т.д. и т.п. Косвенная акцентировка достигается за счет того, что места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего «строя» общения  за счет контраста - они «организуются» таким образом, чтобы контрастировать  с окружающим фоном и поэтому  «автоматически» привлекать внимание. Управление вниманием в общении - важная задача не только для говорящего, но и для слушающего.

Использование феномена авторитета. По критерию авторитетности человек  решает вопрос о доверии к собеседнику. Если он признается неавторитетным, его  воздействие не будет иметь успеха, если же авторитет есть - тогда коммуникация будет эффективной. Обычно принято  считать, что авторитетность источника  информации может устанавливаться  после определения таких его  параметров, как надежность, компетентность, привлекательность, искренность, полномочия, объективность. Надежность источника - это собственно и есть авторитетность. Чем больше человек доверяет собеседнику, тем больше его надежность. Этот показатель складывается из компетентности и объективности, определяемой как  незаинтересованность - чем меньше слушающий думает, что его хотят  убедить, тем больше он доверяет говорящему. Интересный факт, выявленный в исследованиях  влияния авторитета, состоит в  следующем. Оказалось, что если слушающий  доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает его выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия  меньше, то и к выводам он относится  прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждения. Очевидно, что при разных целях  коммуникации необходимо по-разному  управлять доверием слушающего. Так, при обучении лучше иметь «средний»  авторитет, а при агитации - высокий. Что касается привлекательности  и статуса говорящего, а также  согласия, то эти характеристики позволяют  определить социальное происхождение  человека, определить, «свои» он или  «чужой», и, конечно же, чем более  «свой» говорящий, тем эффективнее  его влияние. Таким образом, не только внешние условия важно учитывать  в поисках основ доверия слушающего к говорящему, но и то, насколько  слушающий соотносит говорящего с собой, насколько считает его  своим, представителем своей общности.

Преодоление фонетического  барьера. Вряд ли кого-нибудь удивит совет: для того чтобы быть правильно  понятым, надо говорить внятно, разборчиво, достаточно громко, избегать скороговорки и т.д. Для каждого вполне ясно, что выполнение такого рода условий улучшает «проходимость» информации, оптимизирует коммуникацию. Однако, кроме перечисленных общих положений, можно указать и некоторые вполне конкретные закономерности восприятия речи другого. Такого рода закономерности выявлены в многочисленных экспериментах, посвященных изучению сравнительной эффективности в общении различных физических характеристик коммуникации - темпа и скорости речи, качества дикции и произношения и т.д. В целом результаты подобных исследований свидетельствуют о том, что в отношении каждого фонетического параметра существуют верхний и нижний предел восприятия, определяющиеся психофизиологическими возможностями человека. Скажем, для скорости речи можно найти такую скорость (верхний предел), при которой восприятие невозможно при любых усилиях слушающего, т.к. речь говорящего сливается для него в один поток, и такую скорость (нижний предел), когда промежутки между словами становятся настолько большими, что невозможно установить между ними связь. Точно такие же пределы можно указать и для других параметров. Однако коммуникация редко проходит на пределе, обычно принципиальная возможность понимания существует. Скорость речи зависит от многих переменных: от степени знания языка; от степени знакомства с содержанием. На восприятие быстрой или медленной речи влияют: образование, принятые нормы (в разных странах говорят с различной скоростью), возраст, индивидуальные особенности. Кроме того, для преодоления фонетического барьера необычайно важна обратная связь. В конкретном общении оптимальную скорость речи или дикцию можно установить по ходу дела, опираясь на реакцию слушателя.

 Преодоление стилистического барьера. Для преодоления стилистического барьера необходимо уметь правильно структурировать передаваемую информацию, которая будет легче пониматься, лучше запоминаться. Существуют два основных приема структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи. Суть первого правила состоит в том, что вся предназначенная для запоминания информация в общении, будь то разговор, лекция, доклад или даже просто эффектное появление, должна быть заключена в рамку, которая как раз и задает структуру. Рамку в общении создает начало и конец разговора. В начале должны быть указаны цели, перспективы, предполагаемые результаты общения, в конце должны быть подведены итоги, показана ретроспектива и отмечена степень достижения целей. Соблюдая правило рамки, говорящий может быть уверен, что сама рамка запомнится, а в ней самое главное. Правильно построенная рамка позволяет организовать информацию так, чтобы структура соответствовала установкам слушающего, его представлениям.

Структурирование сообщения  может осуществляться за счет применения правила цепи. Правило цепи определяет «внутреннее» структурирование, задавая  строение общения «изнутри». Применение данного правила связано с  тем, что содержание общения не может  быть бесформенной грудой разнообразных  сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в  цепь. Причем качество цепи может быть различным: простое перечисление «во-первых, во-вторых»; цепь может быть ранговой - «сначала о главном: и, наконец, менее  существенное»; логической - «если это, то тогда - то-то, раз мы согласны с  этим, следовательно, это тоже верно». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две работы. Во-первых, она позволяет улучшить запоминание, и, во-вторых, помогает структурировать  информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.

Преодоление логического  барьера. Логика, как известно, бывает разная, значит, при построении воздействия  важно учесть и любимую логику партнера. Преодоление логического  барьера связано со знанием эффективности  разных аргументов и способов аргументации. Выделяется два основных способа  построения аргументации: восходящая и нисходящий. Восходящая аргументация - это такое построение последовательности аргументов, при котором их сила возрастает от начала к концу сообщения. При нисходящей аргументации, наоборот, сила аргументов убывает к концу  сообщения. Необходимо подчеркнуть, что  понятие «сила аргумента» - субъективное, определяющееся субъективной значимостью  аргументов для данного человека или группы людей, что еще раз  подтверждает роль именно непонимания - в данном случае логического.

Учет особенностей слушающего уточняет общие положения множеством поправок. В том случае, если слушающий  не слишком заинтересован темой  сообщения и целью говорящего является пробудить внимание слушателей, то наиболее сильный и важный аргумент следует представить в самом  начале. Для людей с высокой  заинтересованностью и высоким  образовательным уровнем наиболее эффективна восходящая система аргументации, а для людей, не заинтересованных в том, о чем пойдет речь, и низким образовательным уровнем, - нисходящая. Таким образом, способ наилучшего

построения аргументации прямо связан с восприятием логики разными людьми.

В общении важно уметь  управлять и «направлением» мышления партнеров. Эффективность общения  существенно зависит от того, насколько  партнеры глубоко вовлечены в  общение. А это последнее тесно  связано с тем, насколько сознательно  подходит человек к решению тех  или иных вопросов, просто ли он слушает  и смотрит или не только слушает, но и обдумывает то, что слышит и  видит. Для повышения эффективности  общения важно иметь возможность  или хотя бы шанс «включить» и направить  мышление собеседника в «нужном» направлении. Один из наиболее известных  приемов управления мышлением другого - это риторический вопрос. Суть его  сводится к тому, что говорящий  и слушающий используют вопросы, на которые они не ждут ответа, а  предполагают отвечать на него сами. Зачем  же задается такой вопрос? Дело в  том, что именно с вопроса начинается думанье, вопрос - пусковая точка мыслительного  процесса, и, задавая риторический вопрос, говорящий так или иначе надеется «включить» мышление собеседника и  направить его в нужное русло.

Таким образом, для того, чтобы быть понятым собеседником, надо по возможности учитывать логику партнера. Для этого необходимо примерно представлять себе позиции, а также  индивидуальные и социально - ролевые  особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит  от его исходной направленности. Понимание  партнера, адекватное представление  о его точке зрения, целях, индивидуальных особенностях - главное условие для  преодоления всех без исключения барьеров, т.к. чем больше говорящий  считается с особенностями слушающего, тем более успешной будет коммуникация. Однако и от слушающего многое зависит.