Вербальная и невербальная коммуникация

По мнению антрополога Эдуарда Т. Холла, лидер ООП Ясир Арафат носит темные очки, чтобы люди не могли наблюдать за его реакциями по расширению его зрачков. Ученые недавно установили, что зрачки расширяются, когда вас что-то заинтересовывает. По Холлу, о реакции зрачков в арабском мире знают уже сотни лет.

Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п. Как известно из опыта, то, как мы произносим слова, может существенно изменять их смысл. Вопрос: “У вас есть какие-нибудь идеи?” - на бумаге означает очевидный запрос о предложениях. Произнесенный резким авторитарным тоном с раздражением во взгляде этот же вопрос может быть истолкован следующим образом: “Если вы знаете, что для вас хорошо, а что плохо, не предлагайте никаких идей, которые противоречат моим”.

Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% - через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Подобным образом, если кто-то говорит: “Хорошо... я дам поручение” - то пауза после слова “хорошо” может служить признаком того, что руководитель не хочет этого делать, сейчас слишком занят, не хочет давать поручения или не знает, что именно следует предпринять.

Вообразите сцену, которая иллюстрирует, как невербальные символы могут создавать шум в процессе обмена информацией. Вы входите в кабинет вашего руководителя, чтобы получить определенную информацию о проекте, над которым вы работаете. Вы вошли, а он несколько секунд продолжает рассматривать бумаги у себя на столе. Затем смотрит на часы и говорит отчужденным невыразительным голосом: “Чем могу быть вам полезен?”

Хотя его слова сами по себе не имеют негативного смысла, язык поз и жестов ясно указывает, что вы - нежелательное отвлечение от его работы. С каким чувством вы будете задавать вопросы? Какие мысли придут вам в голову? Скорее всего, когда в следующий раз у вас возникнет вопрос к руководителю. Можно думать, они никоим образом не будут позитивными. Представьте теперь, как при вашем появлении в кабинете, руководитель, напротив, сразу поднимает на вас взор, приветливо улыбается и бодрым тоном обращается к вам: “Как продвигается проект? Чем могу быть вам полезен?”

Руководитель, который использовал негативные символы языка поз и жестов, может быть, на самом деле хочет помочь подчинённым так же, как тот, чьи невербальные символы излучают тепло. Слова-то в обоих случаях произносятся одни и те же. Однако в данном случае, как часто бывает в разговорах людей, невербальные символы полностью подавляют вербальные. Важный вывод из этого примера таков: нужно добиваться, чтобы используемые вами для передачи невербальные символы соответствовали идее, которую вы намереваетесь сообщить. В противном случае невербальные символы создают такой шум, что реципиенты почти наверняка неправильно воспримут сообщение.

Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания. Так, приняв от японца визитную карточку, следует сразу же прочитать ее и усвоить. Если вы положите ее в карман, вы тем самым сообщите японцу, что его считают несущественным человеком. Еще один пример культурных различий в невербальной коммуникации - склонность американцев с недоумением реагировать на “каменное выражение” лица у собеседников, в то время как улыбка не часто гостит на лицах русских и немцев.

Итак, через невербальные проявления собеседник демонстрирует своё истинное отношение к происходящему. И наша задача, в данном случае, эти проявления увидеть и интерпретировать, т.е. понять, что за ними кроется. Кроме этого, осознавая и управляя своим собственным невербальным поведением, вы получаете в пользование очень действенный инструмент присоединения к собеседнику и воздействия на него.

Общее представление о языке телодвижений.

К концу XX столетия появился новый тип ученого-социолога -  специалиста в области невербалики. Как орнитолог наслаждается наблюдением за поведением птиц, так и невербалика наслаждается наблюдением за невербальными знаками и сигналами при общении людей. Он наблюдает за ними на официальных приёмах, на пляже, по телевидению, на работе - повсюду, где люди взаимодействуют между собой. Он изучает поведение людей, стремясь больше узнать о поступках своих товарищей для того, чтобы тем самым больше узнать о себе и о том, как улучшить свои взаимоотношения с другими людьми. Кажется почти невероятным, что более чем за миллион лет эволюции человека невербальные аспекты коммуникации начали серьезно изучаться только с начала шестидесятых годов, а общественности стало известно об их существовании только после того, как Юлий Фаст опубликовал свою книгу в 1970 году. Эта книга обобщала исследования о невербальных аспектах коммуникации, проделанные учеными - бихевиористами до 1970 года, но даже сегодня большинство людей все еще не знают о существовании языка телодвижений, несмотря на его важность в их жизни.

Чарли Чаплин и другие актёры немого кино были родоначальниками невербальной коммуникации, для них это было единственным средством общения на экране. Каждый актёр классифицировался как хороший или плохой судя по тому, как он мог использовать жесты и другие телодвижения для коммуникации. Когда стали популярными звуковые фильмы и уже меньше внимания уделялось невербальным аспектам актёрского мастерства, многие актёры немого кино ушли со сцены, а на экране стали преобладать актёры с ярко выраженными вербальными способностями.

Альберт Мейерабиан установил, что передача информации происходит за счёт вербальных средств (только слов) , за счёт звуковых средств (включая тон голоса, интонацию звука) на 38%, и за счёт невербальных средств на 55%. Профессор Бердвислл проделал аналогичные исследования относительно доли невербальных средств в общении людей. Он установил, что в среднем человек говорит словами только в течение 10-11 минут в день, и что каждое предложение в среднем звучит не более 2,5 секунд. Как и Мейерабиан, он обнаружил, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передаётся с помощью невербальных средств общения.

Большинство исследователей разделяют мнение, что словесный (вербальный) канал используется для передачи информации, в то время как невербальный канал применяется для "обсуждения" межличностных отношений, а в некоторых случаях используется вместо словесных сообщений. Например, женщина может послать мужчине убийственный взгляд, и она совершенно чётко передаст ему свое отношение, даже не раскрыв при этом рта.

Выражение лица является важнейшим источником информации о человеке, особенно о его чувствах. Именно мимические реакции собеседника свидетельствуют о его эмоциональном отклике, служат в качестве средства регуляции процесса коммуникации.

Глаза - это, как известно, зеркало души, поэтому визуальный контакт можно выделить в качестве отдельного специфического умения. Прямой визуальный контакт - это еще один способ сказать: “Я с тобой, я хочу услышать то, что ты хочешь сказать”. Однако оптимальный вариант состоит в том, чтобы поддерживать визуальный контакт, но вместе с тем периодически позволять себе отвлекаться и смотреть на другие объекты, не задерживаясь надолго на них. То есть, визуальный контакт не нарушается, если время от времени вы отводите взгляд. Но если слишком часто отводить взгляд, клиент может воспринять это как нерасположение к нему, а также свидетельствовать о вашем дискомфорте, вызванном уровнем близости в ваших отношениях или личными проблемами, связанными с интимностью. Существует разница между открытым прямым взглядом и его крайностью - пристальным взглядом.

Кивки головой - очень хороший способ показать клиенту, что вы его слушаете. Отсутствие кивков сообщает клиенту о недостатке понимания и необходимости прояснения, а их появление - о том, что смысл, который пытается выразить клиент, ухвачен. Хочется заметить, что кивки головой как ничто другое требуют меры, так как при их чрезмерном использовании они скорее раздражают и сбивают с толку, чем способствуют диалогу.

Голос является важным средством выражения целого диапазона субъективных чувств и смыслов. Тон и темп речи может многое сказать об эмоциональном состоянии человека. Как правило, скорость речи возрастает, когда говорящий взволнован, возбуждён или обеспокоен. Быстро также говорит тот, кто пытается убедить своего собеседника. Медленная же речь часто свидетельствует об угнетённом состоянии, высокомерии или усталости.

То, насколько громко произносятся отдельные слова, может служить индикатором силы чувств. Та или иная фраза, в зависимости от интонации, может приобретать различный смысл. Так можно говорить уверенным и ноющим, принимающим и извиняющимся, ликующим и пренебрежительным тоном. Зачастую люди реагируют именно на интонацию, а не на слова. Реакция клиента на то, что говорит консультант, во многом связана с тем, каким тоном с ним говорят. Поэтому консультанту нужно постоянно стремиться расширять диапазон интонационной выразительности и точно, без двойных посланий, выражать главное послание. Тон голоса должен быть не просто доброжелательным, он должен соответствовать тому, что говорится. С клиентом не стоит говорить слишком громко. Приглушенный голос в большей мере способствуют возникновению у собеседника ощущения доверительности.

Одним из проявлений голоса является смех. Смех может звучать мягко и с металлическими нотками, искренне и деланно. В некоторых ситуациях смех - это лучший способ снять напряжённость или избежать погружения в болезненные чувства. Смех и юмор в целом имеют большой положительный потенциал в консультативной практике, и его наличие в умеренных дозах - это признак хорошей атмосферы, однако слишком частые весёлые сессии требуют исследования. Кроме того, не стоит забывать, что такие слова как “высмеивать” и “насмехаться” отражают негативный аспект смеха. Очень важно, чтобы клиент не воспринимал ваши шутки как высмеивание его качеств, поэтому нужно крайне осторожно использовать шутки, в которых мишенью является клиент.

Умение выдерживать паузу является одним из важнейших профессиональных навыков консультанта.

Хочется заметить, что все эти, способствующие высокому качеству присутствия специфические умения, несмотря на их очевидную простоту, требуют достаточно большого времени для их практического освоения. И хотя профессиональный тренинг навыков невербального общения может дать хороший результат, постоянная демонстрация, с помощью выше приведённых умений, внимательности, заботы и чувствительности, то есть вовлечённости в контакт с клиентом - это весьма сложная задача, которая может быть решена только тогда, когда они станут расширением человеческих качеств консультанта, реализацией его личных ценностей, а не только составляющими технологии психологической помощи.

Заключение

В заключении необходимо отметить, что в процессе общения реализуются такие специфические человеческие свойства и субъективные особенности людей, как мышление и речь, формирование, актуализация и диагностика способностей.

Традиционно принято отождествлять речь со словом, то есть с вербальной знаково-символической функцией речи. Между тем, звуковая речь как средство общения несёт слушателю, и при этом независимо от семантики слова, то есть как бы «между слов», невербальную весьма значительную и важнейшую для слушателя информацию о говорящем, его отношении к собеседнику, к предмету разговора, к самому себе и т.п.

Таким образом, хотя речь и является универсальным средством общения, она приобретает значение только при условии включения в систему деятельности, в свою очередь обязательно дополняемое употреблением других, неречевых знаковых систем. Поэтому коммуникативный процесс оказывается неполным, если отсутствуют его невербальные средства. Невербальная коммуникация осуществляется в процессе речевого общения параллельно с вербальной и составляет как бы второй по отношению к слову информационный канал в системе общения.

Из двух видов межличностной коммуникации – вербальной (речь) и невербальной – невербальная коммуникация является более древней, вербальная коммуникация – наиболее универсальной.

Как вербальные, так и невербальные средства по своей природе являются знаками, они выполняют базовые функции коммуникации – информационную, прагматическую и экспрессивную. Фонационные средства наиболее тесно связаны с вербальными средствами – фактически они «озвучивают» слова в речевом контексте, придают высказываниям коммуникативную завершённость и выразительность, и в этом сложность выявления их собственных функций. К ним относятся: социально-информационная – при помощи акцентных и других особенностей произношения, актуализируются признаки социального статуса коммуникантов, демографических характеристик и оценочной ориентации; оценочная – выражается при помощи логического ударения и тона (при этом вербальное выражение оценки может не соответствовать тону намеренно или ненамеренно); эмотивная – выражается при помощи громкости, высоты голоса, паузы, вздоха, темпа, а также при помощи невербализованных звуков типа «мм-мм», «э-э», «гм»; регулирующая – выражается при помощи пауз, сигнализирующих о начале, продолжении или завершении высказывания, об ожидании ответной реплики.

Изучение взаимодействия вербальных и невербальных средств коммуникации ведется довольно давно, но, к сожалению, в большинстве случаев малоэффективно. Исследование данной области перспективно и представляет большой интерес. Можно привести простой пример того, как невербальная передача информации, которая происходит одновременно с вербальной, может усиливать и изменять смысл слов: угроза, произнесённая с весёлой улыбкой, воспринимается совершенно иначе, а именно – как шутка.

Таким образом, можно сделать вывод, что как вербальная, так и невербальная коммуникация играет очень важную и неоспоримую роль в коммуникативном процессе.

Список литературы             

1.                  Агапов В.С. Я - концепция как интегративная основа личности и деятельности руководителя. - М.:МОСУ, 2009. - 30с.

2.                  Бабенко О.А. Профессионально важные качества личности менеджера// Управление персоналом. - №2. – 2009. С. 12-19

3.                  Карпов А.В. Психология менеджмента - М.: Гардарики, 2009. - 584с.

4.                  Психологический словарь. /Под ред. Зинченко В.П., Мещерякова Б.Г. - 2-е изд., - М.: Педагогика-Пресс, 2006. - 440с.