CRM-аспекты в операторских центрах

Таким образом, наиболее важные для компании вызовы (от «платиновых» клиентов) будут получать ответ в первую очередь благодаря тому, что для них можно назначить наименьший пороговый уровень производительности и уменьшить знаменатель дроби.

При грамотной  политике сегментации клиентов (о  важности которой мы уже не раз  говорили) с учетом прогнозируемого  времени ожидания и ценности вызова никто не останется в обиде: ни «серебряные» и «платиновые» клиенты, ни операторы, ни, само собой, компания.

Вследствие вышеизложенного  можно выстроить следующую цепочку  обслуживания вызовов:

• идентификация абонента по клиентской базе данных с помощью средств CTI;
• маршрутизация вызова на наиболее подходящую по квалификации группу операторов с помощью Skill Based Routing;
• обслуживание вызова в зависимости от предполагаемого времени ожидания и категории клиента с помощью Business Advocate.

Схематично процесс обслуживания вызовов представлен на рис. 4.

Рис. 4. Схема  процесса обслуживания вызовов

Мультимедийный  центр контактов

Если продолжать разговор о CRM с точки зрения самой  ценности каждого контакта, то следует  подробнее рассказать о новой  ступени развития ЦОВ, а именно о соntасt-центре. Основные постулаты деятельности соntасt-центра:

• клиент должен иметь возможность обратиться в компанию любым способом, каким ему будет удобно: позвонить по телефону, отправить факс или e-mail, запросить помощь оператора во время просмотра Wеb-страницы и т.д. Выбор способа контакта отныне должен диктовать не технический потенциал компании, а только желание и возможности клиента;
• обслуживание каждого вызова строится на основе: истории всех предыдущих обращений клиента в компанию; данных о клиенте, хранящихся в корпоративной базе данных.

Это означает, что  в мультимедийном центре контактов  маршрутизация каждого вызова происходит на основе индивидуальных данных о  клиенте с учетом его возможных  намерений, степени ценности клиента для дальнейшего ведения бизнеса, истории его обращений и т.п. Например, процесс принятия решения о маршрутизации вызова может быть примерно таким: «Этот клиент, позвонивший сейчас по телефону, на прошлой недели прислал нам e-mail о проблемах с роумингом, следовательно, его вызов лучше направить на группу операторов, которые занимаются роумингом».

Аппаратно-программный  комплекс, реализующий такой универсальный  центр контактов, должен поддерживать множество каналов доступа: голосовой, IVR, факс, Web, электронная почта. Для идентификации клиента могут использоваться такие методы, как АОН для телефонных вызовов, введенные цифры для IVR, cookie для Web, поля «от» (from) или «тема» (subject) для электронных писем.

Система отчетности такого мультимедийного центра в значительной мере ориентирована на получение не только количественных, но и качественных бизнес-характеристик. Благодаря тому что система анализирует каждый аспект деятельности компании и позволяет увидеть общую картину развития бизнеса, управляющий персонал может легче принимать важные стратегические решения о развитии компании.

В качестве примера  решения подобного рода можно  привести Avaya(tm) Interaction Center (AIC), который  позволяет оптимальным образом  организовать универсальный, мультимедийный центр контактов.

О важности перехода от ЦОВ к центрам контактов  свидетельствуют и данные опроса, проводившегося аналитической компанией Aberdeen Group в начале этого года. Опрос  показал, что 51 % компаний, принимавших  в нем участие, планирует инвестиции в мультимедийный центр контактов в течение ближайших полутора лет. Распределение ответов приведено на рис. 5.

Рис. 5. Планирование вложения инвестиций в мультимедийный центр контактов

Одной из важнейших  особенностей мультимедийного операторского  центра является возможность тесной интеграции с различными СRМ-системами. Таким образом, СRМ-идеология претворяется в жизнь наиболее полно.

А. Самолюбова, компания Avaya