Особенности телефонной коммуникации и деловые отношения

По окончании деловой части разговора не следует пускаться в обсуждение учрежденческих новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала узнайте, расположен ли ваш собеседник к подобному разговору: может быть, у него нет для этого ни времени, ни желания.

Не рекомендуется во время делового телефонного разговора беседовать на посторонние темы (здоровье родных и близких, погода, новые книги и т.д.).

4. Заключительные слова.

Этикет требует, чтобы заключительные слова произносил инициатор телефонного разговора, тем самым показывая, что он получил ответы на все интересующие его вопросы.

Лицо, которому позвонили, не должно проявлять нетерпения и всячески "закруглять" разговор, поскольку, возможно, у позвонившего еще остались вопросы. Полагается, чтобы мужчина опускал трубку после того, как это сделает женщина, молодой человек после того, как это сделает собеседник, который старше его по возрасту.

Поэтому иногда есть смысл перехватить инициативу:

- Ох, Иван Иванович! У нас тут потоп! Я вам через три минуты перезвоню с другого телефона!

Если мы боялись, что Ивана Ивановича, как всегда, не удастся остановить, то теперь в нашей воле взять и сказать:

- Добро, Иван Иванович, не хочу злоупотреблять вашим терпением и держать на проводе - мы все подготовим и вышлем вам!

К сожалению, нередко в конце разговора стороны повторяют уже сказанное, чтобы еще раз убедиться, что другая сторона именно так понимает сложившуюся ситуацию. Такие разговоры затягиваются и производят впечатление скомкaнности. Еще хуже, когда стороны начинают размышлять, бросая реплики:

- Как будто все...

- Кажется, ничего не забыла...

- Ну, кажется, все...

- Так, ну это я сказал, это я выяснял...

Такие "финалы" складываются в деловых телефонных разговорах, не подготовленных и не продуманных заранее.

В конце делового телефонного разговора рекомендуется поблагодарить собеседника за сообщенные сведения, готовность к дальнейшему сотрудничеству, оказанную помощь и т. д. Даже если разговор был неприятным, а вы спорили и возражали, постарайтесь найти в себе силы попрощаться в доброжелательном тоне. 

Заключение

Резюмируя выводы о проделанной работе, хотелось бы заметить, что сложно переоценить значение деловой и профессиональной коммуникации в современном обществе. Тема коммуникации является, конечно центральной магистралью в жизни любого человека. Особенную значимость она приобретает для делового человека. Ведь каждый день с утра до вечера мы вступаем во множество прямых и опосредованных взаимоотношений. Мы не можем жить без общения, находясь в обществе. От качества нашей коммуникации прямо зависит наш капитал, семья, карьера, признание. Проблемы обучения стратегиям управления и технологиям деловой коммуникации стали наиболее актуальными проблемами современного менеджмента. В условиях стремительного развития общества и жесткой конкуренции на рынке компаниям необходимо постоянно развиваться, приспосабливаться к изменяющимся внешним условиям, обучать персонал и управленческий аппарат в соответствии с требованиями прогресса. Только в этом случае компании будут конкурентоспособными и эффективными.

  Зачастую по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. Поэтому необходимо соблюдать небольшие правила:

                   Заранее готовьтесь к деловому телефонному разговору; составляйте план беседы или перечень вопросов, которые хотите задать, имейте под рукой все необходимые материалы.

                   Будьте вежливы, внимательны и доброжелательны к собеседнику. Формулируйте свои мысли четко, лаконично, грамотно, однозначно.

                   Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте и не перебивайте его.

                   Учитывайте психологический настрой и профессиональный уровень собеседника.

                   Думайте о движущих мотивах собеседника.

                   Старайтесь заинтересовать собеседника своей информацией.

                   Следите, чтобы диалог не переходил в монолог.

Список использованной литературы

1. Браим М. Н. Этика делового общения. – Минск, 1996.
2. Социальная психология и этика делового общения: Учеб. пособие для вузов/ В.Ю.Дорошенко, Л.И.Зотова, Н.А.Нартов и др.; Под общей ред. Проф. В.Н.Лавриненко. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1995.
3. Самыгин С.И., Руденко М.Н. Деловое общение. 2012
4. Аткинсон В. В. Сила мысли в деловой и повседневной жизни. Пер. с англ. Орел, 2002.
5. Кукушкин В. С. «Деловой этикет» М.- Ростов на Дону, 2008
6. Смирнов Г. Н. «Этика деловых отношений» М., 2008.
7. http://robotlibrary.com/
8. http://www.aup.ru/books/

17