Конфликт в организации

Правильно организованные переговоры проходят последовательно  несколько стадий:

• Подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров).
• Предварительный выбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах).
• Поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов).
• Завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Анализ конфликтной ситуации на примере ОАО «Сбербанк России».

 

  В коммерческом банке, как и в любой другой организации, существуют различные конфликты. Рассмотрим пример конфликта, который произошел в данной организации.

             Сотрудник одного из отделов банка принес документ на подпись заместителю руководителя банка. Секретарь отказался передать документ на подпись, так как документ был оформлен с нарушениями требований Инструкции по делопроизводству. Сотрудник решил действовать напрямик и передать документ непосредственно  зам.руководителя. Документ был подписан и передан в Отдел документационного обеспечения для отправки, где он попал в руки к старшему инспектору. Старший инспектор отказался отправить документ, вызвал данного сотрудника и предложил внести в документ соответствующие изменения. Сотрудник тоже отказался, мотивировав это тем, что "раз документ подписал руководитель, то его вполне можно отправить и так". В спор вмешался начальник отдела ДОУ и поддержал старшего инспектора. Связавшись с секретарем и выяснив, каким образом документ попал на подпись к  руководителю, начальник отдела ДОУ попросил сотрудника внести изменения в документ, что и было сделано.

          После этого сотрудник вновь попытался передать документы зам.руководителя, минуя секретаря, объясняя это тем, что тот "придирается к мелочам и задерживает продвижение важных документов". Он все- таки смог передать данные документы лично в руки на совещании. Зам.руководителя брал такие документы, но так как они в основном попадали к нему на стол со множеством  других документов, это приводило к утере. Вскоре от филиалов и организаций, сотрудничающих с отделом банка, где работал данный сотрудник, стали приходить жалобы на то, что не присылаются ответы на их запросы. Секретарь не мог дать никакой информации по этому поводу, так как ничего не знал об утерянных документах. Начальник отдела ДОУ был вынужден обратиться к руководителю банка.

           После того, как была выяснена ситуация, сотруднику был объявлен строгий выговор, и руководитель был вынужден перевести его в один из филиалов банка. Заместителю был также объявлен строгий выговор.

 

1. Аппоненты –  это сотрудник банка и секретарь руководителя.
2. Объект - это соблюдение правил оформления документов.
3. Предмет - это утеря документов и несвоевременная передача информации филиалам и организациям в ответ на их запросы.
4. Причины – это нарушение сотрудником правил документооборота в организации, который передавал неверно оформленные документы на подпись зам.руководителя, минуя секретаря.
5. Инцидент-  это отказ секретаря принять от сотрудника неправильно оформленный документ.
6. Среда конфликта – микросреда.
7. Конфликтная ситуация - нежелание сотрудника правильно оформить документ.
8. Решение проблемы - в данном случае конфликт можно было предупредить такими мерами как: во-первых, включить в приложения к Инструкции по делопроизводству образцов оформления основных видов документов, что позволило бы сократить время подготовки документов сотрудниками;  во-вторых, издать руководством организации указ об обязательном выполнении требований Инструкции всеми сотрудниками организации, что не  позволило бы игнорировать правила оформления.

 

 

^

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.

Управление конфликтами  включает их предотвращение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.

Конфликтные ситуации, переходящие  часто в конфликты, являются неотъемлемой частью человеческих отношений. Обычно конфликты, если говорить не о деловых, а о межличностных конфликтах, возникают по психологическим причинам.⁴

Без знания причин возникновения  и развития конфликтов трудно рассчитывать на их эффективное регулирование. Определение  системы причин является результатом, главным образом, анализа конфликтных ситуаций. Необходимо различать причины конфликтов и причины изменений в их характеристиках.

Для предупреждения конфликтов важно знать не только, что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предотвращение конфликтов в узком смысле заключается в работе с конкретными конфликтами. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкновения, разрешению противоречия неконфликтными способами. Технология предотвращения есть совокупность знаний о способах, средствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается возникшее противоречие.

Предупреждать конфликты  можно, изменяя свое отношение к  проблемной ситуации и поведение  в ней, а также воздействуя  на психику и поведение оппонента. К основным способам и приемам  изменения своего поведения в  предконфликтной ситуации можно отнести:

• Умение определить, что общение стало предконфликтным.
• Стремление глубоко и разносторонне понять позицию оппонента.
• Снижение своей общей тревожности и агрессивности.
• Умение оценивать свое актуальное психическое состояние.
• Постоянная готовность к неконфликтному решению проблем.
• Не ждать от окружающих слишком многого.
• Искренняя заинтересованность в партнере по общению.
• Конфликтоустойчивость.

Для предотвращения межличностных  конфликтов необходимо оценивать, в  первую очередь то, что удалось сделать, а затем – то, что не удалось:

• Оценивающий должен сам хорошо знать деятельность.
• Оценку давать по существу дела, а не по форме.
• Оценивающий должен отвечать за объективность оценки.
• Выявлять и сообщать оцениваемым работникам причины недостатков.
• Четко формулировать новые цели и задачи.
• Воодушевлять сотрудников на новую работу.

Соблюдение этих рекомендаций поможет конфликтующим сторонам предотвратить конфликтные ситуации, а если они произошли, то конструктивно  их разрешить и найти оптимальный  выход из конфликта.

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1.  Волков В. С., Волкова Н. В. Конфликтология: учебное пособие для    студентов вузов/ В. С. Волков, Н. В. Волкова. – М.: Академический проект, 2007. – 400 с.
2. Гладков И. С. Менеджмент: учебное пособие/ И. С. Гладков. – М.: Бином, 2006. – 216 с.
3. Гришина Н. В. Психология конфликта/ Н. В. Гришина. – СПб.: Питер, 2008. – 539 с.
4. Зельдович Б.З. Ситуационное обучение управленческим дисциплинам: учебные пособия для вузов/ Б.З. Зельдович. – М.: Экзамен, 2008. – 544 с.
5. Зельдович Б. З. Менеджмент: учебник/ Б. З. Зельдович. – М.: Экзамен, 2007. – 576 с.
6. Зритних Д. П. Теория конфликтов/ Д. П. Зритних. – М.: ВЛАДОС, 2006.-150с.
7. Лазукин А. Д. Конфликтология: учебное пособие/ А. Д. Лазукин. – М.: Омега-Л, 2010. – 152 с.
8. Лукашевич В.В. Основы управления персоналом/ В. В. Лукашевич. – М.: КноРус, 2011. – 272 с.
9. Орлова О. С. Управление персоналом современной организации: учебное пособие для вузов/ О. С. Орлова.– М.: Экзамен, 2009.–288 с.
10. Семиков В. А. Управление конфликтами в организации/ В. А. Семиков.- М.: Академический проект: Гаудеамус, 2004.- 224 с.
11. Федорова Н. В., Минченкова О. Ю. Управление персоналом организации / Н. В. Федорова, О. Ю. Минченкова.– М.: КноРус, 2011.–432 с.
12. Черняк Т. В. Конфликты в организациях и технологии их разрешения/Т. В. Черняк. – Новосибирск: Изд-во СибАГС, 2007.- 120 с.

Размещ

11

¹Гришина Н.В. Психология конфликта. Санкт-Петербург, 2008. С.23

²Гришина Н.В. Психология конфликта. Санкт-Петербург, 2008. С.95

³Гришина Н.В. Психология конфликта. Санкт-Петербург, 2008. С.107

⁴ Розанова В. А. Психология управления. Москва, 1999. С.194