Ведение деловой беседы

2. Правила построения деловой  беседы

 

       

     Деловые беседы (деловые встречи совещания, беседы это одна из важнейших форм управленческой деятельности).

     Деловые беседы – это форма межличностного общения обмен взглядами, точками  зрения, информацией, мнениями, направленными на решение проблемы.

     Структура беседы:

1. Начало беседы;
2. Создание благоприятного климата (приветствия, представления);
3. Изложение своей позиции ее обоснования;
4. Выяснение позиций собеседника;
5. Совместный анализ проблемы;
6. Принятие решения, выяснение позиций собеседника.

     Типичные  ошибки, совершаемые руководителем  при проведении бесед:

1. Руководитель проявляет авторитет и не считается с мнением других;
2. Руководитель игнорирует состояние сотрудников;
3. Не учитывает мотивы поведения сотрудников;
4. Руководитель не проявляет интересы к собеседнику (игнорирование);
5. Руководитель не слушает собеседника и постоянно перебивает.

     Функции бесед:

1. Взаимное общение работников из одной сферы;
2. Совместный поиск, выдвижение, оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
3. Поддержание деловых контактов;
4. Стимулирование деловой активности;
5. Контроль и координация уже начатых операций.

     Деловые индивидуальные беседы делятся на две  группы:

• Беседы свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки (с учетом или без учета времени).
• Беседы, специально подготовленные и строго регламентированные.

     Любая деловая индивидуальная беседа состоит  из трех этапов:

     Этап  первый – подготовительный. В него входит определение задач беседы и составление ее плана; установление времени и выбор места, где будет проходить беседа. Составление плана беседы, исходя из ее задач – главный раздел этого этапа. Здесь необходимо проанализировать свою занятость, определить время беседы и ее продолжительность, а также продумать, удобно ли выбрано время для собеседника.

     На  этом подготовительном этапе следует  проверить себя по следующей пунктам:

     1. Тщательная продуманность хода  беседы;

     2. Свобода от стереотипов, готовность  воспринимать людей такими, какие  они есть, гибко реагировать на происходящие в них изменения;

     3. Полная готовность выслушать  собеседника и правильно ответить  на возможные вопросы;

     4. Наличие точного, ясного и корректного  плана беседы;

     5. Способность составленного плана  беседы вызвать вопросы, уводящие  обсуждение в сторону;

     6. Наличие естественных и убедительных  формулировок;

     7. Выражение всех мыслей точно  и ясно;

     8. Правильный выбор тона проведения  беседы;

     9. Попытка представить себя на  месте собеседника и понять  его;

     10. Представьте, если бы подобная  беседа была проведена с вами, остались бы вы, довольны ею.

     Этап  второй – ознакомительный. В течение этого этапа преодолевается психологический барьер и устанавливается атмосфера доверия.

     Этап  третий – основной. Он состоит из трех частей: Вводная часть беседы (возражения); основная часть беседы (доказательства); заключительная часть беседы (выводы). 

     3. Подготовка к беседе

      

        

     Если  вы на беседу пришли впервые, то необходимо, войти и назвать себя. Если посетитель пришел к вам и представился, нужно  постараться сразу запомнить его имя и отчество. Встретив посетителя, нужно встать из-за стола и пригласить собеседника сесть напротив. Хорошо выйти ему навстречу: этот жест дает собеседнику понять, что вы его уважаете и готовы к разговору на равных. В случае, когда вы встречаетесь для беседы со своим сослуживцем или просто со знакомым вам человеком, приветствуя его и называя при этом по имени и отчеству, вполне достаточно встать из-за стола. Перед началом беседы с незнакомым человеком рекомендуется предупреждать собеседника о времени, которым вы располагаете для беседы. Беседа (это основной этап). Менеджер должен понять, как его собеседник оценивает ситуацию. Необходимо постараться представить полную картину всех событий или обстановку, ориентироваться только на словах собеседника. Нужно уметь слушать и правильно задавать уточняющие и наводящие вопросы, которые помогут раскрыть мысли собеседника.

     После соблюдения указанных требований можно  убедительно и подробно высказывать  свою точку зрения. Надо делать так, чтобы собеседник увидел обстановку с другой стороны и мог критически пересмотреть свои взгляды исходя из более полного знания этой обстановки. Беседа может не всегда проходить гладко. Причину неудачи нужно находить в самом себе, в своем выражении лица, тоне, внимании, а не в собеседнике, нужно находить точный подбор фраз. Если с вашей стороны сыплются встречные вопросы – контрутверждения, это может привести к спору с собеседником. Причиной контрутверждений часто оказывается неумение быстро оценить ситуацию. Пагубной для беседы оказывается безудержная категоричность суждений, которая может уничтожить доброжелательность собеседника. В процессе беседы надо последовательно проводить основную мысль, нужно научиться слушать, выбирать правильные моменты для замечаний и делать их в тактичной форме, ненавязчиво аргументировать свои установки, проявлять самокритичность при обоснованных встречных замечаниях, терпеливо выслушивать собеседника и его возражения.

     Случаи, когда приходится отвечать на возражения:

1. Нужно дать собеседнику самому ответить на свои собственные возражения и опровергнуть их. Для этого ненужно противоречить открыто, выслушав замечания, надо попытаться отвергнуть его косвенно; условно согласиться с тем или иным возражением; постараться выслушать несколько возражений, чтобы уловить главное и сразу ответить; резкие возражения следует повторить спокойным тоном.
2. Свою реакцию на слова собеседника нужно выразить кивком головы «ожидающим взглядом», короткими одобряющими замечаниями, повторением последних слов, сказанных собеседником, показывая, что мысль понята.
3. Бывают случаи, когда собеседник имеет ярко выраженное самомнение и склонность к спорам. В этом случае нужно дать ему выговориться, затем вернуться к этому вопросу, или ждать пока ваш собеседник не зайдет в тупик.
4. Также нужно обращать внимание на темп беседы и паузы. Это имеет большое значение, так как помогает выделить главное. Речь собеседников должна быть отчетлива и предельно ясна. Не стоит говорить слишком громко или слишком тихо. Первое – бестактно, второе – может заставить вашего собеседника многократно задавать один и тот же вопрос.
5. Решение всегда должно следовать за убеждением, так как в ином случае собеседник вместо изложения своих идей начнет критиковать вас или будет безучастно со всем соглашаться.

     Окончание беседы. Как только точки зрения собеседника становятся ясны, можно  беседу завершать. 

4. Этапы и фразы делового общения

    

             

     Анализ  структуры делового общения менеджера  и его динамики позволяет выделить четыре этапа.

• Этап профессионального общения – познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с менеджером человека. Психологическая информация о другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отражения его личностных свойств, степени знакомства с ним, наличия определенных сведений о нем в характеристиках и рассказах других работников. При непосредственном наблюдении за человеком являются его вербальные и невербальные акты поведения:
• речь и ее содержание, направленность, логичность, продолжительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики, фонетики;
• выразительные движения, мимика и жесты, экспрессия лица;
• движения, перемещения и позы человека, дистанция между людьми, сближение, соприкосновение;
• физическое воздействие на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, удары).

     Важное  значение для составления психологического портрета имеет анализ внешнего облика собеседника: манера одеваться, аккуратность в ношении одежды, следование моде или ее игнорирование, подражание в ношении одежды другим людям. При составлении первичного психологического портрета сотрудника рекомендуется ориентироваться на следующие параметры личности:

• направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы);
• операционные особенности поведения (знания, умения, навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы поведения);
• психохарактерологические качества, выражающие отношения к различным сторонам действительности;
• психические свойства и процессы (особенности процессов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмоционально-волевой сфер личности);
• социально-психологические особенности поведения (социальный и межличностный статус, роли, стиль жизни и работы, культура коммуникативного поведения и стиль общения, социально-психологические качества личности).

     Основными способами построения психологического портрета в процессе делового общения  могут выступать: эмпатия, рефлексия, стереотипизация, индивидуализация.

• Эмпатия: как способ психологического анализа позволяет проникнуть в эмоциональное состояние людей, взаимодействующих в той или иной жизненной ситуации.
• Рефлексия: основывается на познании и оценке менеджером своей позиции и размышлениях о позиции другого человека, в ходе его мыслей, ближайших и перспективных планах поведения.
• Стереотипизация: строится на основе переноса выявленных в практике общения менеджера типичных способов поведения, типичных свойств той или иной личности на конкретную ситуацию взаимодействия.
• Индивидуализация – это способ анализа поведения и черт личности человека, в основе которого находится выявление особых психологических примет, индивидуальных особенностей деятельности, его умении и навыков.
• Этап профессионального общения – создание соответствующих условий и психологических предпосылок эффективных коммуникаций. Важнейшей психологической предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта.

     По  мнению-Д. Гриндера и Р. Бендлера, создателей теории нейролингвистического программирования, существует три основных канала, через  которые люди получают информацию об окружающем мире: зрение, слух и кинетическое чувство. У каждого человека есть наиболее развитая репрезентативная система, которая может отличаться от репрезентативной системы другого человека.

• Этап профессионального общения – непосредственный контакт менеджера с другими лицами. Его цель – получение определенной информации и воздействие на партнера. Этот этап общения важен для устранения противоречий, непонимания и разногласий, решения вопросов согласованности.
• Этап профессионального общения – осознание менеджером результатов и последствий контактов.

     В деловом общении выделяются несколько  фаз:

     Наиболее  ответственной фазой является (подготовка делового общения, которое надо планировать, правильно выбрав место и время) определить для себя установки на результаты общения.