Принципы функционирования предприятий питания в гостинице

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничные рестораны — это  не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса). Гостиница без ресторана —  это просто «ночлежка», человек должен сначала вкусно поесть, а уже потом  поспать.

При организации обслуживания в  ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия  питания: полный пансион (трехразовое  питание — завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание — завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С  завтрака начинается день гостей, и  от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие  от обеда и ужина на завтрак  приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми остальными подразделениями гостиницы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Принципы функционирования предприятий питания в гостинице 
 
                                                                                                                                                 2.1 Классификация предприятий питания 
 
Для классификации предприятий питания туристской индустрии используется ряд критериев, наиболее важными среди которых являются: 
 
1. Характер торгово-производственной деятельности. 
 
2. Месторасположение. 
 
3. Контингент обслуживаемых клиентов (гостей). 
 
4. Ассортимент продукции (специализация). 
 
5. Вместимость. 
 
6. Форма обслуживания. 
 
7. Время функционирования. 
 
8. Уровень обслуживания. 
 
Характер торгово-производственной деятельности. Является главным критерием, в зависимости от которого все предприятия питания подразделяют на следующие типы: 
 
• ресторан; 
 
• кафе; 
 
• бар; 
 
• буфет; 
 
• закусочная; 
 
• столовая и др. 
 
Для каждого типа предприятий питания по этому признаку классификации характерны соответствующий ассортимент блюд и напитков, применяемые формы обслуживания, месторасположение, обслуживаемый контингент клиентов — сочетания других критериев классификации. 
 
Ресторан — предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений. 
 
В структуре гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана — фешенебельный фирменный и небольшой с невысоким уровнем цен на блюда и напитки. Рестораны при гостиницах обслуживают как проживающих в них гостей, так и широкую публику. Они также организуют обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов, предоставляют гостям другие услуги: продажу сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах и т.д. 
 
В большинстве ресторанов предусматривается музыкальная программа и проведение концертов. 
 
Кафе — предприятие питания, предоставляющее гостям ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в сочетании с отдыхом и развлечениями. Большинство гостиничных комплексов в своей структуре наряду с ресторанами предпочитают иметь небольшое кафе. 
 
Бар — специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В баре имеется возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку, развлечься. 
 
Буфет производит продажу с потреблением на месте ограниченного ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. Допускается отпуск упакованной продукции на вынос, а также реализация продовольственных товаров. В гостиницах работают буфеты, оборудованные электроплитами, холодильниками, охлаждаемыми прилавками, кофеваркой и другим современным оборудованием. 
 
Закусочная изготавливает, реализует и организует потребление на месте различных блюд и закусок несложного приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, мучных кондитерских изделий. 
 
Столовая как предприятие питания часто встречается в структуре курортных гостиниц. Предназначена для изготовления, реализации и организации потребления на месте различными слоями населения завтраков, обедов, ужинов, отпуска их на дом. Предоставляет различные дополнительные услуги. 
 
Месторасположение. В зависимости от месторасположения различают: 
 
• городские рестораны. Расположены в городской черте и предлагают разнообразный ассортимент блюд, закусок, напитков либо специализируются в предоставлении обедов и (или) ужинов. Работают в определенные часы и имеют многочисленных клиентов; 
 
• вокзальные рестораны. Расположены на железнодорожных и аэровокзалах. Работают круглосуточно. Характерен ограниченный набор блюд, закусок, напитков, невысокий уровень цен и относительно быстрое обслуживание; 
 
• вагоны-рестораны. В основном имеются в поездах дальнего следования и предназначены для обслуживания пассажиров, находящихся в пути. В меню вагонов-ресторанов входят холодные закуски, первые и вторые блюда, горячие напитки, комплексные обеды, а также дорожные наборы в пакетах, кондитерские изделия, фрукты, соки, минеральные и фруктовые воды, продаваемые официантами во всех вагонах поезда; 
 
• рестораны на теплоходах. Предназначены для обслуживания пассажиров и туристов в пути следования. В них предоставляются завтраки, обеды и ужины. Обслуживание осуществляется официантами, но может применяться и самообслуживание. На крупных теплоходах может быть несколько ресторанов; 
 
• рестораны для автотуристов, не желающих покидать автомобиль. Расположены возле шоссе или крупных автостоянок. В целях экономии времени клиенты обслуживаются прямо в машине официантами, которые подкатывают к ним на роликовых коньках. Такой вид ресторанов распространен в США. 
 
Бары можно классифицировать в зависимости от их расположения в гостиничном здании: 
 
• вестибюльный бар служит удобным местом для встреч и бесед; 
 
• ресторанный бар традиционно является самым притягательным элементом интерьера ресторана; 
 
• вспомогательный бар представляет собой торговую точку, расположенную в глубине гостиничного здания, на этаже. В больших отелях их может быть несколько. Здесь сосредоточиваются запасы вин, пива и других напитков для обслуживания гостей непосредственно в номерах; 
 
• банкетный бар расположен в банкетном зале. Используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Как правило, банкетный бар имеет большой запас дорогих и популярных вин, напитков, пива; 
 
• бар при бассейне. Любой высокоразрядный отель (не только курортный) немыслим без бассейна и бара при нем, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля или какого-либо другого напитка; 
 
• мини-бары — маленькие бары с холодильником в гостевых комнатах. Предназначены для снабжения гостей налитками в любое время суток. Запасы напитков в мини-барах пополняются ежедневно, а стоимость выпитого дополнительно включается в общий счет. 
 
Контингент обслуживаемых клиентов (гостей). В зависимости от этого критерия предприятия питания подразделяются на: 
 
• общедоступные; 
 
• связанные с обслуживанием определенного контингента клиентов. 
 
Хотя рестораны, кафе, бары в составе гостиничных комплексов предназначены для первоочередного обслуживания гостей, в большинстве случаев они являются общедоступными. Предприятия же питания в составе отелей-клубов, пансионатов обслуживают только своих гостей. 
 
Ассортимент продукции (специализация). В зависимости от широты ассортимента предлагаемой продукции прежде всего можно выделить две большие категории предприятий питания: 
 
1) полносервисные;                         
 
2) специализированные. 
 
Среди типов предприятий питания полносервисными в большинстве случаев могут быть только рестораны и кафе, поскольку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и мучных кондитерских изделий, различных напитков. 
 
В меню полносервисных ресторанов и кафе высока доля фирменных и заказных блюд, которые относят к разряду блюд "высокой кухни" (фр.haute cuisine).  Для полносервисных ресторанов характерен очень высокий уровень обслуживания: метрдотель встречает и усаживает гостя за стол, старший официант дает советы по поводу блюд, объясняет, в чем особые качества заказываемых блюд, он же советует, какое вино лучше подходит к заказываемым блюдам. 
 
Оформление полносервисных ресторанов обычно соответствует общему настроению, которое ресторан пытается создать. Роскошная еда, обслуживание и атмосфера — все это в комплексе оставляет незабываемое впечатление. 
 
Специализация предприятий питания может быть различной: от широкой специализации на блюдах определенной кухни (французской, итальянской, китайской и т.д.) до узкой специализации на одном или нескольких наименованиях блюд. На приготовлении одного главного блюда специализируются обычно предприятия быстрого обслуживания, которые предлагают: 
 
гамбургеры                                         — McDonald´s, Burger King, Wendy´s; 
 
пиццу                                                  — Pizza Hut, Domino, Little Ceasar; 
 
морепродукты                                    — Red Lobster, John Silver´s; 
 
блюда из цыпленка                           — KFC, Church´s; 
 
бифштексы                                         — Sizzler, Ponderosa, Bonanza; 
 
сэндвичи                                            — Subway; 
 
блинчики                                           — International House of Pancakes, Country Kitchen. 
 
Рассматриваемый признак классификации предприятий питания носит весьма условный характер, в связи с чем один и тот же ресторан может быть одновременно и полносервисным и специализированным. Например, специализируясь на блюдах французской кухни, ресторан одновременно предлагает широкий (не менее 15) ассортимент их наименований. 
 
Среди разных типов предприятий питания наиболее просто специализировать бары — в зависимости от ассортимента реализуемых напитков (винные, пивные, молочные, коктейль-бары и др.). 
 
Закусочные также подразделяются на предприятия общего типа и специализированные (шашлычная, чебуречная, пиццерия, блинная, бульбяная, бульонная и т.д.). 
 
Вместимость. Для ресторанов она может составлять от 50 до 500 мест, кафе — от 50 до 150 мест, столовых — 50, 100, 200, 500 и более мест и т.д. 
 
Форма обслуживания. По применяемым формам обслуживания предприятия питания делятся на: 
 
• предприятия самообслуживания; 
 
• с частичным обслуживанием официантами; 
 
• с полным обслуживанием официантами; 
 
• с обслуживанием буфетчиками. 
 
Время функционирования. По этому критерию предприятия питания подразделяются на: 
 
• постоянно действующие; 
 
• сезонные; 
 
а также на: 
 
• работающие в дневное и вечернее время; 
 
• работающие в ночное время (ночные бары).

Уровень обслуживания. Предприятия  питания подразделяются на следующие  категории: 
 
• люкс; 
 
• высшая; 
 
• первая; 
 
• вторая; 
 
• третья. 
 
Согласно ГОСТ Р 50762—95 рестораны подразделяются на три категории — люкс, высшая, первая.

2.2 Организация службы питания в гостинице 
 
     Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса). 
 
При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание). 
 
Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. На завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков: 
 
• континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице; 
 
• расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.  
 
• английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный; 
 
• американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог; 
 
• завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу; 
 
• поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет. 
 
При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:  
 
• а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. 
 
• а парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц; 
 
• табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха. 
 
• шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны; 
 
• буфетное обслуживание; 
 
• обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере. 
 
Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. 
 
Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями гостиницы. 
 
Пустующий во время обеда и ужина гостиничный ресторан - главная забота для многих менеджеров. И если завтрак можно продать гостю «принудительно», включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы. 
 
Если отель расположен в месте высокой проходимости, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесёт доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны. Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесёт существенный дополнительный доход.  
 
Главная функция средств размещения - предоставление временного жилья, а также услуг питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля, - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчётный управляющему отелем (директору гостиницы). 
 
Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ: 
 
• работу кухни; 
 
• работу буфетов; 
 
• банкетную деятельность;  
 
• организацию обслуживания в ресторане; 
 
• обслуживание в номерах; 
 
• снабжение мини-баров; 
 
• обслуживание в комнатах или зонах отдыха; 
 
• обслуживание гостей в барах; 
 
• работу уборщиков и мойщиков посуды. 
 
2.3 Формы организации питания в гостиницах 
 
Можно выделить три основные формы организации питания в гостиничном обслуживании: 
 
• питание, оплаченное клиентом;  
 
• питание, не включенное в цену номера;  
 
• питание, предоставляемое за дополнительную плату. 
 
Такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды.[9] На практике выделяют следующие специальные "планы", которые касаются питания клиентов в гостиницах: 
 
 
1. Европейский план (European Plan, EР). Питание не включено в цена(у) проживания. Этот план особенно обширно распространен в Соедененные(ых) Штаты(ах) Америки и большинства больших городов мира. 
 
 
2. Континентальный план (Continental Рlan, СР). Стоимость проживания включает легкий "континентальный завтрак", который состоит из кофе, булочек, масла, джема и т.д. 
 
 
3. Бермудский план (Bermuda Рlan, ВР). Стоимость проживания включает полный "американский завтрак" в гостинице. Все другие трапезы не включены. 
 
 
4. Модифицированный американский план (Modified American Рlan, МАР). Стоимость проживания включает завтрак - "континентальный" (в Европе) или полный и ещё одну трапезу, как правило ужин. Этот план обширно распространен на курортах Багамских и Бермудских островов, Карибского моря и Мексики. В Европе тот самый план обычно называют полупансионом. 
 
 
5. Американский план (American Рlan, АР). Стоимость проживания включает завтрак, обед и ужин. В Европе тот самый план также называют полным пансионом. Как правило, ВР и МАР предлагаются на популярных курортах. Европейский план чаще используется в гостиницах, рассчитанных в основном на транзитных пассажиров и деловых людей. В некоторых гостиницах, на лиц проживающих по плану МАР распространяются определенные ограничения в выборе блюд из меню. При этом за экзотичные или дорогие блюда, например, омаров, приходится доплачивать. 
 
2.4 Условия питания и методы обслуживания 
 
При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостинич¬ных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: 
 
1) полный пансион, то есть трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) — Full Board (FB); 
 
2) полупансион, то есть двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин) — Half-Board (НВ); 
 
3) только завтрак, то есть одноразовое питание — Bed and Breakfast (BB). 
 
Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкоголь¬ных и иных напитков) — All inclusive (все включено в стоимость). 
 
Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису зав¬траков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. В этой связи необходимо уделять внимание следующим моментам: 
 
• помещение, в котором организуется завтрак, должно быть чистым и хорошо проветренным; 
 
• несмотря на раннее время (завтрак может начинаться уже с 6.00 часов) сотрудники должны быть бодрыми и проявлять активность; 
 
• должен быть обеспечен бесперебойный процесс обслуживания. 
 
Различают следующие виды завтраков: 
 
1. Континентальный завтрак. Название происходит из англий¬ского языка (continental breakfast) и описывает завтрак, приня¬тый на европейском континенте уже многие десятилетия. В нас¬тоящее время не является единственным видом завтрака, ис-пользуемым в гостиницах разных стран. Континентальный завтрак включает: кофе, чай или горячий шоколад, сахар, слив¬ки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице. 
 
2. Расширенный завтрак. Этот вид завтрака получил распрос¬транение в Европе с середины 60-х годов. В дополнение к кон¬тинентальному завтраку гостям предлагаются: соки (апельсино¬вый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавли¬ваются по индивидуальным заказам. 
 
3. Английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно горяче¬го шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Этот так называемый "short breakfast" (короткий завтрак) может допол¬няться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яй¬цами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампинь¬онами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овся¬ной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный завтрак. Если гость вместо блюд из яиц заказы¬вает рыбное блюдо или овсяную кашу, то дополнительно серви¬руется прибор для рыбы или столовая ложка. 
 
4. Американский завтрак. При американском завтраке допол¬нительно предлагается: обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с мо¬локом или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др. 
 
Национальный завтрак Составные элементы 
 
Австрийский 1-й 
 
Австрийский 2-й Кофе со сливками или молоком, булочка 
 
Холодные закуски (колбаса, отварное мясо), горячие блюда (тушеная или запеченная говядина, обжаренная печень), минеральная вода, кофе 
 
Голландский       Кофе, чай, молоко; голландские анисовые сухарики; голландский сыр; овсяная каша; блинчики с начинкой; мясное ассорти; сельдь 
 
Испанский и португа-льский ранний       Кофе, булочка и мармелад или горячий шоколад с печеньем 
 
Испанский и португа-льский позд¬ний (10.00-11.00)          Овощи, рыбные и яичные блюда 
 
Итальянский       Свежие фрукты, крепкий кофе с молоком, тосты, булочки с мармеладом, медом, маслом 
 
Немецкий 1-й 
 
(около 6.00)         Кофе с молоком или сливками, булочки с мармеладом 
 
или джемом, возможны бутерброды с сыром и маслом 
 
Немецкий 2-й 
 
(10.00-11.00)        Холодные и горячие закуски, первые и вторые блюда, 
 
десерт 
 
Польский 1-й      Чай, кофе с молоком, булочка, мармелад или варенье 
 
Польский 2-й      Холодные и горячие закуски, десерт, кофе, чай с молоком 
 
          
 
Скандинавский   Рыбные и мясные блюда; хрустящие хлебцы 
 
Финский    Горячий напиток с молоком 
 
Французский 1-й Очень крепкий кофе с большим объемом молока, масло, сыр разных сортов, хлеб, булочки, рогалики 
 
Французский 2-й Холодные закуски (бутерброды канапе, различные салаты из свежих и консервированных овощей, пти¬цы, рыбы, масла, нерыбных морепродуктов), горя¬чая овощная закуска, рыбные или мясные горячие блюда с гарниром из овощей, фрукты, кофе 
 
Швейцарский 1-й         Кофе с молоком, булочка 
 
Швейцарский 2-й         Сыр, мясное ассорти, овсяная каша, рыбные или мяс¬ные горячие блюда, булочка, мед 
 
          
 
5. Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака — с 10.00 до 11.30. Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения — буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу. 
 
6. Поздний завтрак. Время предоставления — 10.00—14.00. Ис¬пользуются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, кол¬баса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма пред¬ложения — буфет. Представляет альтернативу завтраку и обеду. 
 
Кроме перечисленных видов завтрака, следует учесть особые привычки французских, голландских, швейцарских, австрийских, скандинавских и других гостей (табл. 4.3). 
 
При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания: 
 
• обслуживание "а ля карт"; 
 
• "а парт"; 
 
• "табльдот"; 
 
• шведский стол; 
 
• буфетное обслуживание. 
 
Обслуживание "а ля карт " (alacarte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и серви¬ровка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков. 
 
В данном случае уместно говорить о суггестивном сервисе (суг¬гестия — внушение). Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток — мощное средство увеличить прибыль ресторана. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижа¬ют клиентов и даже, наоборот, клиенты довольны, что официант что-то им советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. Часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал и не знает, что это такое. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, зака¬занными гостями, всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто сведущ. Цель суггестивного сервиса — превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресто¬ранных услуг, в совершенстве знающих свой товар. 
 
Несмотря на то что метод "а ля карт" считается самым тру¬доемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей. 
 
"А парт " (apart). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах. 
 
"Табльдот" (tabled´hote). Отличается от "а парт" тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости собе¬рутся за столом. Часто используется в пансионатах, домах отды¬ха и других средствах размещения, где производственные мощ¬ности и возможности кухни достаточно ограничены. 
 
Шведский стол. Представляет широкий выбор блюд со сво¬бодным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2—3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочис¬ленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны. 
 
Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ: 
 
• увеличивает пропускную способность ресторанного зала; 
 
• ускоряет процесс обслуживания; 
 
• требует меньшей численности квалифицированного пер¬сонала и т.д. 
 
Все категории гостей с одобрением воспринимают этот ме¬тод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит. 
 
Буфетное обслуживание. Буфеты предполагают самообслужи¬вание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, гото¬вит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приго¬товления и отпуска и может быть самым разнообразным: про¬хладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитер¬ские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозмож¬ные бутерброды, закуски и т.д. 
 
В последнее время данный метод обслуживания стал популя¬рен при организации завтраков (так называемый завтрак-буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров. 
 
 
2.5 Обслуживание в гостиничных номерах 
 
Понятие "обслуживание в номерах" какое-то время употребля¬лось по отношению ко всякому обслуживанию гостевых комнат оте¬ля. В настоящее время оно используется в более узком смысле — подача еды и напитков в номера. Желая конкретизировать этот вид обслуживания, отдельные гостиницы используют и такие поня¬тия, как "завтрак в номере", "обед в номере", "ужин в номере". 
 
Обслуживание в гостиничных номерах требует особой под¬готовки персонала. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью пода¬чи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере. 
 
Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредствен¬но метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с мет¬рдотелем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы мо¬жет принимать дежурный или старший официант. 
 
При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать следующие данные: 
 
1) номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин; 
 
2) количество обслуживаемых гостей; 
 
3) подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков; 
 
4) время подачи заказа. 
 
Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям: официанту, работникам кухни. 
 
Для обслуживания в гостиничных номерах используется спе¬циальная столовая посуда и приборы (металлические глубокие блюда с крышками, металлические кофейники, чайники, сли¬вочники, различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддержания температуры горячих блюд и напит¬ков непосредственно в номере), подносы прямоугольной фор¬мы, сервисные тележки различных конструкций, легкие склад¬ные портативные столы. 
 
Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах: 
 
1. Заказ (завтрак, обед, ужин) должен подаваться либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. В случае использования подноса официант должен нести его в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам под¬нос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди. 
 
2. В номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения. 
 
3. Следует поздороваться с гостем (гостями). 
 
4. Если гость собирается завтракать в кровати, поднос ему необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого подают отдельный поднос. 
 
5. При сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одно¬го человека все ставится на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане. 
 
6. Если гость собирается кушать за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все с подноса на стол. 
 
7. В номере официант не должен задерживаться дольше, чем требуется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен соблюдать деликатность. 
 
Обслуживание в номерах гостиниц (room service) 
 
 Служба обслуживания в номерах (room service) входит в состав службы организации общественного питания (Food&Beverage) и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. 
 
В состав службы room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей. 
 
Менеджер службы room service: 
 
•        контролирует работу официантов; 
 
•        составляет график работы официантов; 
 
•        распределяет объем работ; 
 
•        следит за правильной сервировкой столов, подносов; 
 
•        проверяет правильность формирования заказов по меню room service; 
 
•        делает отчеты по продажам; 
 
•        решает проблемные ситуации. 
 
Супервайзер службы room service: 
 
•        распределяет объем работ; 
 
•        следит за правильной сервировкой столов, подносов; 
 
•        проверяет правильность формирования заказов по меню room service; 
 
•        решает проблемные ситуации. 
 
Официант отдела room service: 
 
•        обслуживает гостей; 
 
•        поддерживает чистоту и порядок в помещении room service; 
 
•        отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей; 
 
•        контролирует получение заказов со склада; 
 
•        обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей. 
 
Супервайзер мини-бара: 
 
•        заказывает продукцию со склада; 
 
•        распределяет объем работ; 
 
•        составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара); 
 
•        делает отчеты; 
 
Сотрудник мини-бара: 
 
•        проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей; 
 
•        зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей; 
 
•        блокирует мини-бар в случае задолженности гостя; 
 
•        проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара. 
 
В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов. 
 
Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены: 
 
1.       1 смена — с 06.30 до 14.30; 
 
2.       2 смена — с 14.30 до 23.30; 
 
3.       3 смена — с 16.30 до 01.30; 
 
4.       4 смена — с 20.30 до 08.30. 
 
Правила предлагающей продажи 
 
Надо хорошо знать, как предложить гостю блюдо или напиток, чтобы он захотел его попробовать, т. е. купить. 
 
Взаимоотношения гостя и сотрудника отдела обслуживания на этажах в общем виде — это взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания — это процесс продажи. Для того чтобы успешно продавать необходимо: 
 
•        думать, что и как предложить при каждом контакте с клиентом; 
 
•        делать конкретные предложения; 
 
•        предлагать несколько вариантов, чтобы гостя не покидало чувство свободы выбора; 
 
•        говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлекательные и аппетитные эпитеты; 
 
•        держаться уверенно, с улыбкой; 
 
•        задавать вопросы. Это поможет гостям сосредоточиться на меню во время заказа. 
 
Предлагающая продажа основывается на хорошем знании продукта (основные ингредиенты, из которых готовятся блюда и напитки; как готовится и сервируется; что дополнительно к ним можно порекомендовать; цена). 
 
Для эффективного использования техники продаж, важно: 
 
•        советовать любимые гостями блюда и напитки; 
 
•        иметь в виду, что все люди имеют разные вкусы; 
 
•        если гость спрашивает вас о блюде, которое вы не любите, лучше всего не выражать своего негатива; 
 
•        не проецировать ваши собственные вкусы на гостей, быть всегда позитивным, описывая блюда, напитки; 
 
•        если гость долго не может сделать выбор, то предпочтительны специфические рекомендации — важно определить вкусовые предпочтения гостя (рыба или мясо, белое или красное вино); 
 
•        затем рекомендовать 1–2 наименования из этой категории; 
 
•        гостям, которые спешат, необходимо предлагать блюда которые быстро готовятся; 
 
•        гостям, которые придерживаются диеты, необходимо предлагать менее жирную, менее калорийную пищу; 
 
•        принимать в расчет погодные условия, время дня; 
 
•        если затрудняетесь ответить на вопрос гостя, не придумывайте ответ, поинтересуйтесь на кухне или у менеджера. 
 
В предлагающей продаже применяются: 
 
•        прямые рекомендации («Я могу порекомендовать», «Могу ли я предложить», «Вы предпочитаете», «Могу ли я посоветовать Вам»); 
 
•        косвенные рекомендации (одно из самых популярных блюд, самое любимое, блюдо от шеф-повара); 
 
•        эпитеты (сочный, мягкий, воздушный, нежнейший). 
 
Соблюдая эти простые правила, официант всегда сможет убедить заказать дополнительное блюдо, которое гость не планировал попробовать. 
 
Основные требования к сотруднику службы обслуживания в номерах 
 
Сотрудник службы room service должен знать предлагаемые гостям продукты: 
 
•        закуски и салаты; 
 
•        ассортимент горячих блюд; 
 
•        десерты; 
 
•        винную карту и другие алкогольные напитки, 
 
а также: 
 
•        знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню); 
 
•        помогать гостям при выборе заказа; 
 
•        знать цены напитков и коктейлей; 
 
•        знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке; 
 
•        необходимо знать время приготовления всех блюд. 
 
Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов: 
 
•        завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут; 
 
•        завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15–30 минут; 
 
•        обед должен доставляться в течение 15–30 минут; 
 
•        ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя; 
 
•        если гость заказал только напитки, время доставки — 15 минут. 
 
Действия официанта при поступлении заказа: 
 
•        получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу; 
 
•        все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками; 
 
•        основное блюдо ставится в центр стола. 
 
•        напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа; 
 
•        чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны; 
 
•        положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа; 
 
•        термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков; 
 
•        обязательно использовать Hot Box при доставке горячих блюд. 
 
Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть потом забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой. 
 
Этапы обслуживания гостей в номере: 
 
•        встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service; 
 
•        после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер; 
 
•        спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя; 
 
•        снять крышки с бокалов и разлить напитки; 
 
•        предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети; 
 
•        необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок; 
 
•        закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать; 
 
•        салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки; 
 
•        основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи; 
 
•        попросить гостя подписать счет; 
 
•        объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера; 
 
•        пожелать гостю приятного аппетита; 
 
•        поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то; 
 
•        уходя, пожелать приятного дня. 
 
Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака. 
 
Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник room-service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи. 
 
С помощью интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они применяются) заказ пищи в номер может быть произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании. 
 
Что касается карт заказа на завтрак, то клиенту необходимо заполнить такие графы: 
 
•        время подачи завтрака (временной интервал); 
 
•        фамилия клиента; 
 
•        номер комнаты; 
 
•        дата заказа; 
 
•        количество персон; 
 
•        подпись клиента. 
 
Далее гостю необходимо выбрать вид завтрака. Основными видами завтраков являются: 
 
•        континентальный завтрак (Continental Breakfast) — включает, как правило, следующие продукты: йогурт, сливочное масло, джем или мед, фрукты, сыр. Для выбора напитков к завтраку предлагается следующий ассортимент: несколько видов сока, кофе, кофе без кофеина, кофе с молоком (сливками), чай, горячий шоколад, лимонад. Из хлебобулочных изделий чаще всего предлагаются: тосты, хлеб, кексы, рулеты, печенье и т. д.; 
 
•        английский завтрак (English Breakfast) — это более плотный завтрак, который может включать супы, каши, яйца, салаты и т. п. в дополнение к континентальному завтраку. 
 
Континентальный завтрак имеет, как правило, фиксированную стоимость. Помимо названных выше видов завтраков, в гостиницах встречаются и другие разнообразные названия завтраков: русский завтрак (Russian Breakfast), традиционный завтрак (Traditional Breakfast), американский завтрак (The American Breakfast), завтрак «Всегда в хорошей форме» (Forever Fit) и т. д. 
 
Клиенты также могут выразить особые пожелания, заказать что-нибудь дополнительно к комплексному завтраку или заказать блюда по меню — а-ля карт (A la Carte). 
 
Гостям предлагают повесить бланк «Карта заказа завтрака в номер» (Room Service Breakfast) на ручку двери с наружной стороны приблизительно до трех часов ночи. В ночное или раннее Утреннее время персонал службы room-service обходит коридоры отеля этаж за этажом, собирая бланки, и передает их в секцию обслуживания на этажах для последующей подготовки завтраков. На кухне формируют подносы с завтраками или сервируют заказ на столики-тележки в соответствии с пожеланиями клиентов. Подача завтраков начинается приблизительно с 6.30 и заканчивается в 10.00—12.00 ч. 
 
Посуда с пищей во время передвижения по коридорам и лифтам гостиницы к номеру должна быть прикрыта салфеткой. Некоторые модели тележек имеют подогрев. 
 
В высококлассных гостиницах доставка любого завтрака гарантирована в течение 15–30 минут после заказа. В противном случае клиент завтракает за счет заведения. Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа. У официанта имеется для этого заранее подготовленный счет. Один экземпляр счета вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности. 
 
Чаще всего гости просят занести расходы за данный вид услуги на их основной (общий) счет (late charge). В этом случае официант дает на подпись клиенту счет (в трех экземплярах) и передает данный документ в Reception. Когда официант службы room-service дает клиенту счет на подпись, он обязан проследить за тем, чтобы подпись была разборчивой и был четко указан номер комнаты. Образцы подписей клиентов должны быть занесены в компьютерную систему для идентификации их с подписями на счетах. Правильно оформленный счет в месте предоставления услуги значительно снижает риск потерь при окончательном расчете. Если у гостя нет преавторизации (кредита), следует попросить его расплатиться наличными. Сведения (отчеты) о кредитных лимитах клиентов имеются в службе room-service, которые ежедневно поступают от ночных аудиторов службы приема и размещения. 
 
Клерк службы приема и размещения, принимая счета за оказанные услуги в различных подразделениях отеля с условием оплаты при отъезде, должен убедиться в наличии подписей клиентов на этих счетах. Подписи клиентов являются гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих занимаемым номерам ячейках ваучера-каталога. 
 
Работа официанта предполагает чаевые (Tips). Официант не должен смотреть, сколько ему дали чаевых в присутствии гостя. Необходимо помнить, что традиции чаевых различаются в разных странах. Если сумма чаевых оказалась ниже обычной, все равно следует продемонстрировать гостю благодарность. 
 
Обязанностью официантов службы room-service является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля: 
 
•        если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу; 
 
•        если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service; 
 
•        после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер; 
 
•        по возвращении в отдел с доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос. 
 
В пятизвездочных отелях сбор грязной посуды с жилых этажей и лифтовых холлов осуществляется не реже чем один раз в три часа. В гостиницах более низкой категории сбор грязной посуды может происходить несколько реже, но обязательно по заведенному на предприятии графику.

 

Рестораны и бары гостиницы 
 
При отеле может быть как несколько ресторанов, так и ни одного. По типу рестораны тоже могут отличаться. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные сети, обычно два ресторана - фешенебельный и небольшой типа кафе. Они обслуживают и проживающих в отеле, и широкую публику. 
 
Главным распорядителем и организатором всей работы по подготовке и обслуживанию гостей в ресторане является метрдотель или ресторанный менеджер. Подготовка к обслуживанию ресторана складывается из уборки помещения, расстановки мебели, получения и подготовки к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов.  
 
В обязанности ресторанных менеджеров входит: 
 
• поддерживать высокое качество обслуживания посетителей; 
 
• нанимать, обучать и рационально использовать персонал; 
 
• организация обслуживания в номерах, мини-барах и коктейль-барах; 
 
• проводить маркетинговые исследования; 
 
• представлять директору пищевого комплекса расчёт бюджета и бизнес-прогноз на следующую неделю, следующий месяц, следующий год. 
 
Для отеля, в котором более 300 номеров пищевой комплекс будет достаточно обширным. В такой большой гостинице обычно есть главный, фирменный, ресторан, и повседневный - для завтраков, обедов и ужинов. Фирменный ресторан обычно используется для банкетов и приёмов, обслуживания участников съездов и конференций. 
 
Бары гостиницы должны находиться под постоянным неусыпным надзором ресторанных менеджеров. В гостиничном баре гости отдыхают, потягивая коктейль, после напряжённого дня. Это место идеально подходит для общения - делового и ради удовольствия. Отелю крайне выгодно его содержать: продажа напитков даёт гораздо больше прибыли, чем продажа пищевых продуктов. В зависимости от своего размера отель может иметь несколько баров разного типа. Например, вестибюльный, ресторанный, мини-бары или даже ночной клуб. 
 
Эффективность работы бара измеряется уровнем реализации (%), рассчитываемым делением себестоимости реализованных за определённый период напитков на сумму выручки за них. Чем чаще проверяется уровень реализации, тем лучше контроль над работой бара. Уровень реализации в 16 - 24% считается нормальным. 
 
В больших отелях обычно имеется несколько баров разного типа: 
 
• вестибюльный бар - удобное место для встреч. При правильном руководстве этот бар может стать хорошим источником прибыли. 
 
• ресторанный бар - укромное местечко, в котором приятно очутиться после сутолоки вестибюля. Традиционно бар является одним из самых притягательных элементов интерьера современных ресторанов. 
 
• вспомогательный бар. В некоторых очень больших отелях необходим дополнительный бар, представляющий собой торговую точку, расположенную где-нибудь в глубине здания. 
 
• банкетный бар. Этот бар используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Поскольку эти мероприятия обычно связаны с одновременным обслуживанием множества людей, часто в разных точках помещения ставится несколько временных столиков с бутылками. 
 
• бар при бассейне. Курортный отель немыслим без бассейна и бара при нём, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля в руке.  
 
• мини-бары - маленькие бары с холодильником в номерах, чтобы гость не чувствовал недостатка в любых напитках в любое время.  
 
Остановимся более детально на работе мини-баров. Использовать такие бары очень рентабельно для гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток, а разнообразный ассортимент напитков и продуктов призван искушать гостя воспользоваться предложением. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере. Ключ от мини-бара обычно вкладывается в пакет, который гость получает в службе приёма и размещения. Если гость не собирается пользоваться баром, он этот ключ может не брать. Обычно запасы напитков пополняются ежедневно. Стоимость выпитого автоматически включается в счёт, контроль за содержанием мини-бара осуществляют в больших гостиницах работники специальной службы «Мини-бар - контроль». Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль над потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов достаточно трудоёмкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников. 
 
В гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения в Reception перед отъездом. На практике гости не всегда утруждают себя заполнением данной формы или заполняют её не точно. Особую опасность, связанную с неоплатой некоторых дополнительных услуг, представляет день отъезда клиентов. В гостиницах, где не существует официальной процедуры проверки и сдачи номера при отъезде, мини-бар в день отъезда поддаётся контролю с большим трудом. Система автоматических мини-баров позволяет гостинице существенно оптимизировать затраты и повысить доходность этого вида сервиса. Это достигается за счёт централизованного управления всеми мини-барами, установленными в номерах гостиницы. Взаимодействие системы автоматических мини-баров с компьютерной системой в службе приёма и размещения позволяет моментально передавать информацию в основной счёт гостя обо всех его расходах, связанных с использованием мини-баров. Мини-бары не столько имиджевое приобретение, сколько способ получения дополнительного дохода для отеля (мини-бар окупается через 2-4 месяца, а затем начинает приносить стабильный доход). 
 
Таким образом, бары являются важным источником доходов гостиницы, но для того, чтобы приносить этот доход, они должны быть под строгим контролем.

2.8. Сервис питания и  обслуживания в отелях 
 
В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категории и оснащения предприятий питания используются различные виды сервиса. Наиболее распространенными считаются сервисы: 
 
• французский; 
 
• английский; 
 
• американский; 
 
• русский. 
 
При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами. 
 
Французский сервис. Этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслуживания. Французский сервис считается самым впечатляющим и дорогостоящим в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что несомненно возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Существует и такой вариант французского сервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который обслуживает себя сам. 
 
Для французского сервиса необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть: 
 
1) менеджер ресторана (фр. maitre d´hotel); 
 
2) старший официант (фр. Chef de rang), ответственный примерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т.д.; 
 
3) помощник старшего официанта (demi chef de rang) — принимает заказы на напитки, подает блюда; 
 
4) официант, подающий воду (commis de rang). Он также передает заказы на кухню, привозит оттуда тележки с едой, убирает со стола; 
 
5) официант по винам (sommelier). 
 
Французский вид сервиса может быть использован как при обслуживании отдельных столиков, так и банкетных столов. 
 
Преимущества французского сервиса: 
 
постоянный контакт с гостями; 
 
гость определяет сам желаемый объем еды. 
 
Недостаток французского сервиса — высокая трудоемкость. 
 
Английский сервис (обслуживание с приставного столика). При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку. При этом меняется также столовый прибор. Этот вид сервиса является трудоемким, поэтому он рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков. 
 
Параллельно с термином "английский сервис" употребляется термин "gueridon". Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах. 
 
Преимущества английского сервиса: 
 
идеальный контакт с гостями; 
 
свобода движений для обслуживающего персонала. 
 
Недостаток английского обслуживания — большие затраты времени. 
 
Американский сервис. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности. 
 
Преимущества американского сервиса: 
 
низкая трудоемкость; 
 
требуется мало персонала. 
 
Недостатки американского обслуживания: 
 
слабый контакт с гостем; 
 
установленный объем порций. 
 
Немецкий сервис. Еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам. 
 
Преимущества немецкого сервиса: 
 
гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку; 
 
низкая трудоемкость. 
 
Недостаток немецкого сервиса — использование большого количества посуды, так как все блюда должны сервироваться отдельно. 
 
Русский сервис. Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки. 
 
Преимущество русского сервиса — гость сам определяет желаемый объем еды. 
 
Недостатки русского сервиса: 
 
высокая трудоемкость; 
 
при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда