Всеобщее управление качеством

Всеобщее  управление качеством (Total Quality Management ) возникло как обобщение ряда похожих, но в то же время и имеющих определенные отличия концепций. Эти концепции  были предложены выдающимися людьми, которых часто называют «гуру», «учителя и наставники качества» и даже «проповедники качества». 
Историю создания всеобщего управления качеством составляют четыре группы учений:

• научный менеджмент (1900—1930 гг.); (Тейлор, Вебер, Файоль);
• учение о человеческих ресурсах, бихевиористские (поведенческие) науки (1930—1960 гг.);
• системные подходы (1960—1970 гг. — Берталанфи и др.);
• всеобщее управление качеством (1980—1990 гг. — Деминг, Кросби, Джуран, Исикава и др.).

Рассматривая  периоды развития TQM , основоположников делят на следующие группы:

TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия TQM базируется на принципе – улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка – ноль дефектов, к затратам – ноль непроизводительных затрат, к поставщикам – точно в срок. 
Основная суть TQM заключается в том, что ключевым понятием в бизнесе является качество работ, направленное на наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. 
Основные цели TQM:

• ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей
• возведение качества в ранг цели предпринимательства
• оптимальное использование всех ресурсов организации

Таким образом, TQM  — это международно вырабатываемая и добровольно принимаемая предприятиями, концепция новых цивилизованных бизнес-правил, призванных обеспечитьпредельно возможное качество управления во всех отраслях созидательной деятельности. 
Фундаментальными концепциями, стоящими за TQM , являются следующие:

• Обязательность (для всех уровней управления).
• Удовлетворенность потребителя.
• Анализ потерь, связанных с качеством.
• Всеобщее участие.
• Измеряемость процесса.
• Непрерывность совершенствования.
• Идентифицируемость проблем.
• Совмещение корпоративных задач и личных интересов.
• Персональная подотчетность.
• Саморазвитие сотрудников.

К общим элементам  в TQM относятся:

• Менеджмент всеобщего качества нацелен в будущее, он в большей степени ориентирован на потребителя, чем на производителя.
• Он рассматривает организацию, обслуживающую потребителя, как последовательность или сеть взаимосвязанных процессов.
• Каждый процесс должен иметь четко идентифицированных поставщиков, владельцев процесса и потребителей; поставщики и потребители могут быть внутри одной компании.
• TQM делает ударение на непрерывном совершенствовании качества, причем как его уровня, так и класса; целью является превзойти ожидания (восхитить) потребителя, а не просто удовлетворить его.
• Улучшение обычно достигается в результате накопления относительно скромных отдельных шагов.
• Поддержка непрерывного совершенствования требует долговременных обязательств и работы первых руководителей, подающих наглядный пример в работе для всех сотрудников.
• Для этого также требуется, чтобы все члены организации вносили свой вклад, обычно работая в командах. Особое значение имеют команды, собранные из представителей различных специальностей, которые согласуют между собой работу отдельных подразделений, образующих организационную структуру предприятия.
• Команды могут работать эффективно только тогда, когда они имеют необходимую подготовку, и если их знания и навыки, которым они были обучены, используются в полной мере.
• TQM может развиваться только тогда, когда достигаемые успехи могут быть объективно оценены, идентифицированы и поощрены.
• TQM обязательно строится на фундаменте соответствующей эффективной системы качества.

Всеобщее  управление качеством – это не теоретическая дисциплина, а технология руководства процессом повышения  качества. Она состоит из трех составных  частей:

• Коренная, ключевая система – это те методы и средства, которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля и поэтому используются во всех фирмах. Они могут импортироваться в любую страну.
• Система технического обеспечения – это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их применению. Эта система отражает специфику страны и каждого предприятия, связана с национальной культурой и традициями страны. Ее надо создавать самим, перенос опыта или перевод документов на свой язык ничего не даст.
• Система непрерывного развития самих принципов и содержания TQM. Она еще более специфична, на ней сильнее отражаются национальные особенности, экономические порядки внутри страны, действующее законодательство.

Общепринятыми в мире ключевыми бизнес-правилами  в соответствии с TQM и ISO являются следующие «8 принципов эффективности бизнеса»:

1. Ориентация организации на заказчика (customer focus).
2. Ведущая роль руководства (leadership).
3. Вовлечение сотрудников (involvement of people).
4. Процессоориентированный подход (process approach).
5. Системный подход к управлению (system approach to management).
6. Постоянное улучшение (continual improvement).
7. Подход к принятию решения, основанный на фактах (factual approach to decision making).
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками (mutually beneficial supplier relationships).

При работе с TQM важным является определение процесса и владение процессами. Британским стандартом BS 7850 процессы определяются как:

«Любые  мероприятия имеющие источники, добавляющие к ним стоимость  и дающие на выходе то, что требуется  потребителю. Потребители могут быть как внутренними так и внешними в отношении организации».

Любое мероприятие  в рамках организации состоит из одного или более процессов. Входные источники, управление и ресурсы обеспечивают процесс.

Владельцем  процесса является:

«Лицо, ответственное  за выполнение и/или управление деятельностью».

Внедрение TQM предполагает (по BS 7850):

• Создание соответствующей ОСУ. Изменения в :
• процессах поощрения, оплаты признания заслуг и стратегического планирования.
• Методах распределения ресурсов.
• Административной поддержке процессов, таких как делопроизводство и снабжение.
• Плановой подготовке кадров
• Рабочем процессе и методике.
• Внедрение новой концепции управление процессами:
• Определение и согласование задачи каждого процесса, и его соотнесение с общими задачами компании.
• Идентификация внутренних и внешних потребителей и их нужд.
• Разъяснение поставщикам нужд и ожиданий владельца процесса.
• Использование подходящих рабочих стандартов для ключевых мероприятий в рамках процесса.
• Систематическое измерение характеристик процесса и поиск возможностей совершенствования.
• Систематическое измерение характеристик работы и признание достижений. Должно быть проведено согласование между владельцами процессов и потребителями с учетом таких факторов, как затраты, время, гибкость и качество. Показатели эффективности могут базироваться на анализе трудозатрат, капиталовложений и материалов, стоимости отходов, переработки, сортировки, переналадки, простоев и потерь времени, а также затрат, связанных с дополнительным проектированием, неправильным назначением допусков, избытком запасов на складе или с другими связанных с качеством расходами. Измерение удовлетворенности потребителя может базироваться на обзоре потребителей, обзоре составляющей конкуренцию продукции и услуг, а также на основании обратной связи, получаемой от руководства внешних компаний и в виде жалоб потребителей.
• Внедрение усовершенствованных приемов планирования. Это – непрерывный цикл, осуществляемый на каждом уровне деятельности.
• Обучение и подготовку.

Совершенствование качества согласно британскому стандарту формируется следующим образом:

«Мотивация  к совершенствованию качества исходит из понимания всеми членами организации того, что процесс может осуществляться более эффективно. Совершенствование качества ... должно быть непрерывно осуществляемым мероприятием, ... усилия должны направляться на постоянный поиск возможностей для усовершенствований, вместо ожидания того момента, когда проблемы вскроются сами по себе».

К методологии  совершенствования качества относят:

• Вовлечение всей организации.
• Инициация проектов по совершенствованию качества.
• Исследование возможных областей для совершенствования.
• Установление причинно-следственных связей.
• Осуществление мероприятий по совершенствованию.
• Подтверждение очевидности усовершенствования.
• Поддержка достигнутого.
• Продолжение совершенствования.

К инструментам и методам, используемым для TQM в целях совершенствования качества, относят: