Как правильно разработать систему управления продажами на предприятии

ВВЕДЕНИЕ

Продажа – это многоступенчатый процесс прохождения товаров  от производителя к потребителю. Расхожие мнения по торговле (или искусстве торговать) сводятся к следующему: стоит добиться увеличения сбыта и успех обеспечен. За этим внешне простым утверждением скрыт весьма не простой процесс, где действует целый комплекс принципов, методов и приемов, личных усилий.¹

 Не секрет, что фирмы  тратят большие деньги на подготовку  торговых работников, на овладение  искусством успешно реализовать  товар. Внимание к личности  продавца понятно: ведь именно  он является связующей нитью  фирмы с потребителем. Самые лучшие  замыслы и планы не спасут  от провала в маркетинговых  операциях, если нет хороших,  подготовленных продавцов. Они  всегда на передовой линии,  а в глазах многих клиентов  именно продавец и есть лицо  фирмы.

 Продажа истолковывается  очень широко и охватывает  весь спектр действий направленных  на то, чтобы помочь клиенту  сделать выбор и совершить  покупку. Обстоятельства и ситуации, возникающие в процессе продажи,  довольно разнообразны. Понятие  «продажа» включает не только  процессы, действия, но и различные  ситуации, обстоятельства, ролевые  функции и т.д.

 Понятие «продажа»  - это реализация товаров или  услуг, переход прав владения  товаром их одних рук в другие, т.е. момент продажи.

Понять, почему покупатель выбирает тот или иной магазин, отчасти  помогают маркетинговые исследования, цель которых состоит в определении  значимости и удовлетворенности  потребителей теми или иными характеристиками розничных магазинов. Однако значительная доля покупателей не может четко обосновать собственный выбор места совершения основных покупок, т.к. сильная конкуренция привела к тому, что стало меньше видимых традиционных конкурентных преимуществ у различных торговых организаций (удобство расположения магазина, уровень цен, стабильность и сбалансированность ассортимента). Покупатель достаточно часто стал основывать свой выбор на личном отношении к той или иной торговой организации. В связи с этим, для многих торговых предприятий актуальным становится построение системы взаимоотношений с клиентом, призванной усилить его лояльность, что может стать дополнительным уникальным конкурентным преимуществом. Лояльность – это, прежде всего, положительное отношение покупателя к магазину. Это эмоции клиента, который приходит в какой-то магазин, несмотря на наличие других, финансово более выгодных предложений на рынке.

Цель данной работы –  выявить и правильно организовать систему управления продажами. Для  эффективного развития предприятия  и удержания его на рынке труда. 

КАК ПРАВИЛЬНО  ОРГАНИЗОВАТЬ СИСТЕМУ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ

Сегодня бизнес – это  конкурентная война, где выживает сильнейший, то есть самый подготовленный к этой войне. Посредственные или слабо подготовленные к этим баталиям компании умирают или сдаются «акулам» бизнеса, даже не успев как следует окрепнуть. Именно поэтому по статистике в России в первые 3 года 65 % компаний прекращают свое существование. Как же выжить в этой жестокой конкурентной борьбе, и что значит быть подготовленным?

Есть всего несколько  способов борьбы с конкуренцией.²

1.  Продавать по более  низкой цене.

Именно так многие ваши конкуренты борются с вами. Один из самых заурядных и вместе с  тем не самых умных  способов: ведь мы не знаем, как компании выживают при такой ценовой политике, каков  уровень их рентабельности, и будут  ли они в связи с этим существовать завтра.

Искусство  продавать  в своей основе – это «продавать дорого». Это не значит, что нужно  продавать только дорогие товары и услуги, это значит, что продавать  нужно с торговой наценкой достаточной  для того чтобы компания была жизнеспособной, процветающей и создавала резервы (на случай войны).

А торговля по низким ценам  зачастую превращает деятельность компании просто в поддержание оборота  из серии «без навара, зато при деле».

2.  Создавать и продавать  более высокое качество продукции.

Этот вариант подходит производственникам, которые могут  повлиять на свое качество, если позволяют  финансовые возможности. В торговле и в сфере услуг мы продаем  то качество, которое есть и повлиять на него можем не всегда.

3.  Повышать сервис  и обслуживание клиентов.

Это – отличный способ борьбы с конкуренцией, так как именно этот способ является наименее затратным (что стоит улыбка и дружелюбное  отношение продавца) и, в то же время, самым лучшим для создания лояльных, постоянных клиентов. Лояльный клиент – это тот, кто доволен, всегда вернется в компанию (магазин) вновь  и приведет своих друзей и знакомых. Именно лояльные (постоянные) клиенты  делают до 80 % продаж и экономят нам  деньги на рекламу, создавая молву, которая, как известно, является самым лучшим инструментом продвижения.

Поэтому сегодня просто удовлетворять  потребности клиентов уже недостаточно. Удовлетворенные клиенты ничего не имеют против работы с вами, но могут и не вернуться. Лояльные всегда вернутся, так как в обслуживании таких клиентов, вы превзошли их ожидания. Именно превосходя ожидания клиента, предлагая обслуживание экстра-класса, мы добиваемся лояльности покупателей.

4.  А самый лучший  управленческий способ борьбы  с конкуренцией – это создать  свою эффективную систему управления  продажами и подготовленную команду  продаж.

Эффективная система управления продажами состоит из нескольких компонентов.³

1.  Построение команды  продавцов-профессионалов.

Сюда входят:

• Подбор и оценка. Очень  важно квалифицировать подходящий персонал уже на этапе найма, а  также решить, кого стоит обучать. Как говорится: «мул никогда не станет скаковой лошадью, даже если ему дать много стимуляторов». Необходимо также  подбирать персонал на конкурсной основе и по специальной технологии, которая  позволяет отобрать самых продуктивных

• Обучение персонала.

• Мотивация сотрудников.

• Понимание людей.

2.  Техника продаж и  стандарты обслуживания клиентов.

Этому искусству необходимо тщательно и постоянно обучать (менеджера по продажам), так как  продавцы, которые вообще не проходили  тренингов по продажам, используют свой потенциал в лучшем случае на 30% (так зачем терять 70% эффективности  или недополученной прибыли?). А те, кто проходили один раз или  эпизодически – только на 50%, так  как, если тренинги не закреплять в  компании постоянными тренировками, они забываются.

3.  Руководство и администрирование.

К ним относятся:

• Собрания персонала на ежемесячной, еженедельной и ежедневной основе.

• Планирование и помощь сотрудникам в достижении планов («пинание»  и мотивация на подвиги).

• Разработка и поддержание  административных стандартов, должностных  инструкций и оргполитики  (правил игры) в компании.

• Система поощрений, организация  соревнований, игр для сотрудников  и клиентов.

• Анализ показателей (статистик) сотрудников отдела продаж и компании в целом. Очень важный инструмент, чтобы видеть – кому дать премию, кого повысить, кому дать последний  шанс на исправление, а кого отправить  на усиление рынка труда.

4. Управление маркетингом

Если быть точнее, той  его частью, которая непосредственно  связана с деятельностью отдела продаж. Типичный пример: телемаркетинг, то есть привлечение клиентов с помощью холодных звонков. Модуль 24com «холодные звонки» предназначен для организации процесса привлечения клиентов, где каждый делает свое дело. Аналитик собирает информацию о потенциальных клиентах и заносит их в базу. Менеджер — обзванивает клиентов, ведет дальнейшие переговоры с теми, кто заинтересовался услугами компании. Руководитель — контролирует процесс и на основе отчетов делает выводы о качестве работы каждого сотрудника.

5. Управление клиентской базой через создание баз данных и файлов клиентов.

Необходимы, по меньшей мере, две базы: 1 – Постоянные клиенты  или хотя бы один раз купившие что-то в организации, и 2 – база потенциальных  клиентов.

6.  Управление сервисом в целом по компании, выстраивание оргструктуры и взаимоотношений между всеми подразделениями компании, чтобы осуществлялся принцип: никто в компании не зарабатывает денег, если клиент недоволен. Это имеет отношение абсолютно ко всем сотрудникам, включая бухгалтерию, склад и охранников.

Здесь вам поможет сформированный отдел качества или хотя бы один сотрудник, который будет отслеживать  качество обслуживания клиентов, получать от них обратную связь и отвечать за то, чтобы в компании немедленно предпринимались необходимые меры по урегулированию клиентов.

Построить такую систему  управления продажами несложно, но это требует энергозатрат, времени, финансов и вашего терпения для внедрения такой системы. Скорость построения зависит от вашего подхода:

1)Можно сделать это самостоятельно, обучившись  и   набравшись   терпения    (иногда на это может уйти до 2 лет – если у вас совсем не выстроена система, и лучший продавец в вашей компании сегодня – это Вы).

2) Обратиться к профессионалам-консультантам  по административной технологии, которые могут помочь вам построить  и внедрить эту систему значительно  быстрее (на это может уйти  от 1 до 8 месяцев, в зависимости  от размера и деятельности  компании, часть этой работы можно  сделать дистанционно).

Хороший консультант действительно  может помочь сэкономить время, деньги, нервы и позволит избежать множества  ошибок.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Главная цель коммерческой деятельности - получение прибыли  через удовлетворение покупательского  спроса при высокой культуре торгового  обслуживания. Эта цель в равной степени важна как для организаций  и предприятий, так и для отдельных  лиц, осуществляющих операции купли-продажи  на рынке товаров и услуг.

Управление продажами - это деятельность, направленная на анализ, планирование, организацию и контроль процесса продаж с целью увеличения прибыли, получаемой компанией.⁴

Коммерческая деятельность, составляя основу успешного бизнеса, является объектом постоянного пристального внимания со стороны руководства  компании и его структурных подразделений. Всесторонний анализ показателей продаж, динамики их изменений позволяют  своевременно выявлять проблемные сегменты реализации товаров и услуг, принимать  правильные управленческие решения - это цель оценки эффективности продаж.

Для эффективной продажи  необходимо планирование ассортимента продукции. Это непрерывный процесс, продолжающийся на протяжении всего жизненного цикла товара, начиная с зарождения идеи и кончая снятием его с продажи.

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. - М., Финансы и статистика, 2002.- 322с.
2. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. - М.: Тандем, 2006.-420с.
3. Баркан Д.И. Управление продажами.-М., 2003.- 352с.
4. Спиро Р.Л., Стэнтон Г.А. Управление продажами.-  М.: Гребенников, 2004.- 704с.

 

¹См. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. - М.: Тандем, 2006.- С.15

² См. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. - М., Финансы и статистика, 2002.- С.156

³ См. Спиро Р.Л., Стэнтон Г.А. Управление продажами.-  М.: Гребенников, 2004.- С. 220

⁴ См. Баркан Д.И. Управление продажами.-М., 2003.- С.26