Этика и культура в деловых коммуникациях

Образ партнера, который создается при знакомстве, -- это регулятор последующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно в данной ситуации построить общение. Для определения оценки в нашем распоряжении есть два основных источника информации: 

* одежда человека, его внешнее оформление, включая  такие атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, драгоценности, а в определенных случаях даже такая "одежда", как машина, оформление кабинета и т.д.; 

* манера поведения  человека (как сидит, ходит, разговаривает,  куда смотрит и т.д.). 

Информация о  превосходстве обычно так или иначе "закладывается" в одежду и манеру поведения, в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальной группе или его ориентации на какую-то группу. 

Понимание своего места в группе, в той или иной иерархии, а также положения других людей во многом определяют общение и взаимодействие. Поэтому выделение превосходства какими-то внешними, видимыми средствами всегда существенно.[ Школа этикета: Поучения на всякий случай. / Л.С. Лихачева. - Екатеринбург: Сред.-Урал. Кн. изд-во, 1997. - с. 364.] 

В постоянном общении  становится важным более глубокое и  объективное понимание партнера -- его актуального эмоционального состояния, намерений, его отношения  к нам. Здесь восприятие и понимание  партнера происходят на другой основе. Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия. 

Наиболее простой  способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией -- уподоблением себя ему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и опреде-ляет, как бы он действовал в подобных ситуациях. 

Очень близка к  идентификации эмпатия, т.е. понимание  на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется. 

С точки зрения характеристики общения как идентификация, так и эмпатия требуют решения  еще одного вопроса: как будет  тот, другой, т.е. партнер по общению, понимать меня. 

Процесс понимания  друг друга опосредован процессом  рефлексии. Под рефлексией понимается осознание действующим индивидом  того, как он воспринимается партнером  по общению2 . Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга. 

Деловое общение -- это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для  участников общения. 

Коммуникация  должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов: 

каковы средства коммуникации и как правильно  ими пользоваться в процессе общения; 

как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания  и сделать коммуникацию успешной. 

Все средства общения  делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. 

Невербальное  поведение человека неразрывно связано  с его пси-хическими состояниями  и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро научаются приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным. 

Вербальное общение. Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации. 

Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает  вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря. 

Если вы хотите передать свои идеи кому-то, кто не говорит  по-американски, то совершенно очевидно, что вам нужно будет, либо выучить  его язык, либо найти переводчика. А вот что совсем не очевидно, так это языковые различия, которые встречаются внутри родного языка: сленг или жаргон, этнические, региональные. 

Обычно мы используем слова как средство коммуникации даже в том случае, если подкрепляем  их фотографиями, картинками, графикой или жестами. Телевизионные новости, например, используют текст, сопровождаемый видеорядом или графикой, если это прогноз погоды. Но все это не имеет значения, если мы не знаем того человека, которому адресуем свое послание -- нашего слушателя или зрителя. 

Облекаем ли мы сообщение в письменную или устную форму, мы в том и в другом случае используем слова. Действуя, таким образом, мы оказываемся ограничены тем смыслом, который имеют эти слова у нас или у наших адресатов. Таким образом, мы должны выбирать такие слова, которые были бы понятны и нам, и тем, с кем мы общаемся. Мы должны внимательно следить, чтобы собеседники правильно интерпретировали наши слова, не составили бы себе неверного представления о том, что мы хотели сказать. Иногда нас может подвести даже пунктуация, которая случайно повлияет на изменение смысла наших слов. 

Двенадцать основных препятствий на пути общения:[ Джон Честара. Деловой этикет / Пер. с англ. Л. Бесковой. - М.: Агенство «ФАИР», 1997. - с.131.] 

1. Цензура. 

2. Отсутствие  ясной цели. 

3. Слабое представление о тех, с кем имеете дело. 

4. Неправильный  выбор языковых средств. 

5. Несоответствие  между сообщением и поступком. 

6. Неумение выражать  свои мысли. 

7. Неправильное  оформление. 

8. Неверный выбор  канала. 

9. Непривлекательная  упаковка. 

10. Неподходящее  время. 

11. Недостаток  полезной информации. 

12. Неудачное  начало или недооценка адресата. 

Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения  правильно расшифрует все его  стороны. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание. 

Классический  пример из бессмертной комедии Гоголя "Ревизор": 

Заключение. 
 

Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали  еще в античности. Оно предполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, но тем не менее для успешного делового общения жизненно необходимо овладеть основами культуры речи. 

Речь в деловом  общении направлена на то, чтобы  убедить собеседника в своей  точке зрения и склонить к сотрудничеству. 

Изучив специальную  литературу мы пришли к выводу, что  в наше время происходит постоянное расширение контактов на всех уровнях, что означает большую социальную мобильность. Многие специалисты утверждают, что чтобы не совершать ошибок, необходимо изучать этические и культурные особенности своих партнеров, сослуживцев, подчиненных, конкурентов. 

Для делового человека характерны постоянная перестройка  своего бизнеса, внесение изменений  и улучшений, способность начать все сначала, умение преодолевать косность и рутину окружающей среды и т.д.