Культура речи участников делового общения

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Коммуникативные барьеры, возникающие при обмене информацией. Барьер «непонимания». Значение культуры речи для преодоления этого барьера.

Коммуникации являются важнейшей составляющей в деятельности руководителя, поскольку коммуникации - это обмен информацией между людьми. Без обмена информацией они не могут вместе работать, формулировать задачи и решать их. В связи с этим высокопрофессиональный руководитель должен понимать, каким образом среда влияет на обмен информацией, и владеть искусством устного и письменного общения.

Чаще всего разногласия и непонимание, т.е. “барьеры” коммуникаций, связаны не с искажением информации или ее недостатком, а с неумением или нежеланием почувствовать другого человека, проникнуться его потребностями, заботами, или болью. Расхождения возникают из-за желания навязать свое видение и понимание ситуации. Часто препятствием на пути к согласию является опасение потерять влияние (над человеком, группой).

Виды коммуникативных  барьеров.

1. Барьер «авторитет». Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых.

Отнесение человека к  авторитетным зависит от следующих  факторов:

- социального положения (статуса), от принадлежности к реальной «авторитетной» группе;

- привлекательного внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, выбрит ли, застегнут ли на все пуговицы и др.);

- доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);

- компетентности;

- искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.

2. Барьер «избегание». Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).

Как же преодолевать этот барьер? Установлено, что чаще всего барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:

1. привлечь внимание;

2. удержать внимание.

3. Барьер «непонимание»

Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем). Почему это происходит и как можно  эти проблемы решить?

Обычно выделяют четыре барьера непонимания: фонетический (фонема — звук), семантический (семантика — смысловое значение слов), стилистический (стилистика — стиль изложения, соответствие формы и содержания), логический. 

1. Фонетический барьер.

Фонетический барьер непонимания возникает в следующих  случаях:

1. когда говорят на  иностранном языке;

2. используют большое  число иностранных слов или  специальную терминологию;

3. когда говорят быстро, невнятно и с акцентом.

Преодолеть фонетический барьер вполне возможно, и для этого  важны:

1. внятная, разборчивая  и достаточно громкая речь, без скороговорки;

2. учет аудитории и  индивидуальных особенностей людей  (чем хуже знает человек предмет  обсуждения, тем медленнее надо  говорить, тем подробнее нужно  разъяснять, люди разных национальностей  говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе — медленнее, на юге — быстрее; маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);

3. наличие обратной  связи с собеседником, с аудиторией.

2. Семантический барьер.

Семантический барьер непонимания  возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Это возможно по следующим причинам:

1. любое слово имеет  обычно не одно, а несколько  значений;

2. «смысловые» поля  у разных людей разные;

3. зачастую используются  жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо группе образы, примеры (например, смысл слов «перо», «капуста» и др. на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения).

Возникновение барьера  можно объяснить так: мы обычно исходим  из того, что «все понимают, как я», а между тем правильнее было бы сказать обратное — «все понимают по-своему».

Для преодоления семантического барьера необходимо:

1. говорить максимально  просто;

2. заранее договариваться  об одинаковом понимании каких-то  ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в начале разговора.

 

 

3. Стилистический барьер.

Стилистический барьер непонимания возникает, когда человек  обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое  подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер.

Другими словами, если стиль  изложения слишком тяжелый, излишне  легковесный, в общем, не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или отказывается, не хочет понимать.

С определенными оговорками можно признать, что стиль —  это отношение формы сообщения  к его содержанию. Поэтому главное  при преодолении стилистического  барьера — правильно структурировать передаваемую информацию.

Существуют два основных правила структурирования информации в общении: правило рамки и  правило цепи.

Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти, открытого немецким психологом Г. Эббингаузом (этот закон часто называют еще «фактором ряда»). Суть его в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина.

Рамку в общении создают  начало и конец разговора. Для  эффективности общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно вначале  указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце  разговора — подвести итоги, показать ретроспективу и отметить степень достижения целей. Причем в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении — конец разговора. Во втором случае людей не так интересует, как проходили переговоры, беседа, как то, чем они закончились.

Правило цепи основано на том предположении, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно  должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь, «перечислено». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: во-первых, позволяет улучшить запоминание, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.

Возможны следующие  варианты перечисления:

1. простое перечисление  — «во-первых, во-вторых, в-третьих...»;

2. ранжирование — «сначала  о главном, теперь о составных  элементах, наконец, менее существенное...»;

3. логическая цепь  — «если это — то, тогда  можно предположить, что..., а следовательно...».  Логическое построение сообщения должно вести собеседника от привлечения внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению, а от заключения к призыву действовать.

4. Логический барьер.

Барьер логического непонимания возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна — правильная, т.е. наша.

Однако ни для кого не секрет, что существуют разные логики: женская, детская, возрастная и т.д. Каждый человек думает, живет и  действует по своей логике, но вот  в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания.

Преодоление логического  барьера возможно при соблюдении следующих условий:

1. учет логики и  жизненной позиции собеседника.  Для этого необходимо примерно представлять себе позицию партнера, собеседника (кто он, на каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности;

2. правильная аргументация.

Существуют различные  виды аргументации:

1. возрастающая (когда  сила аргументов к концу общения  возрастает). К ней целесообразно  обращаться при высокой заинтересованности  в разговоре собеседника и  при его высоком образовательном уровне;

2. убывающая (когда  сила аргументов к концу сообщения  ослабевает). К ней целесообразно  обращаться при необходимости  пробудить внимание и интерес  и при низком образовательном  уровне;

3. односторонняя (когда  следуют аргументы только положительные или только отрицательные). К ней целесообразно обращаться, когда надо укрепить уже имеющиеся у людей взгляды, представления, когда позиции сторон сходны, когда у объекта воздействия низкий образовательный уровень;

4. двусторонняя (когда используются различные — как положительные, так и отрицательные — аргументы). К ней целесообразно обращаться, когда слушатель, собеседник безразлично или негативно настроен на восприятие данной информации, т.е. когда аргументы противоречат его сложившимся представлениям, установкам, когда у собеседника высокий образовательный уровень.

Система барьеров есть своего рода автоматизированная охрана —  при своеобразном срабатывании охранной сигнализации автоматически перекрываются  подступы к человеку. В противном случае мозг и психика человека просто не выдержали бы обвала информации. Однако иногда барьеры играют и отрицательную роль.

Например, тяжело изложенная, но нужная информация не воспринимается или воспринимается с искажениями, неполно. Человек, знающий решение, но не имеющий авторитета, может быть не услышан. Разрешить это противоречие позволяет знание социально-психологических особенностей перечисленных барьеров и способов их преодоления.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Список используемой литературы:

1. Андреева Г.М. Социальная психология.- М.: Аспект-пресс, 2004.
2. Голуб И.Б. Русский язык и культура речи. – М., 2004.
3. Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М., 2000.
4. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена: Практическое пособие. – М., 2000.
5. Лапинская И.П. Русский язык для менеджеров. – Воронеж, 1994.
6. Флоренская Т.А. Диалогические принципы в психологии // Общение и диалог в практике обучения, воспитания и психологической консультации: Сб. научных трудов. – М., 1988.