Ориентированность на индивидуальные потребности клиента в бизнес-стратегии предприятия

Цель дипломной работы – исследование зависимости уровня удовлетворённости персонала от уровня удовлетворенности клиентов сервисной компании с целью разработки услуги «Велнес-гид».

ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………………………………….7
1.ФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ СЕРВИСНОЙ КОМПАНИИ
1.1.Обзор научных трудов по проблеме мотивации персонала. ………………..11
1.2.Удовлетворённость трудом …………………………………………………...18
1.3.Внутренний маркетинг как главный инструмент мотивации персонала…...24
2.ОЦЕНКА КЛИЕНТОМ СЕРВИСА КОМПАНИИ И ЕЁ ВЛИЯНИЕ НА УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ПЕРСОНАЛА
2.1.Установление зависимости между удовлетворённостью персонала и удовлетворённостью клиентов………………………………………………….…30
2.2.Удовлетворённость персонала как показатель эффективного управления в сфере услуг……………………………………………………………………….....40
2.3.Бизнес стратегия в рамках клиентоориентированной компании……………43
3.РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОПТИМИЗАЦИИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ВЕЛНЕС-КЛУБА «СОЛЕРНО»
3.1.Описание деятельности предприятия…………………………………………46
3.2.Организационно-управленческая структура………………………………….50
3.3.Конкурентный анализ среды…………………………………………………..54
3.4.SWOT – анализ…………………………………………………………………61
3.5. Разработка основных направления бизнес стратегии велнес - клуба «Солерно»………………………………………………………………………….. 67
3.6.Методика исследования уровня удовлетворённости персонала и клиентов.69
3.7.Анализ результатов…………………………………………………………….73
3.8.Разработка новой услуги «Велнес-гид» в рамках бизнес стратегии клуба…79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………….83
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………………85
ПРИЛОЖЕНИЕ A: Анкета для персонала
ПРИЛОЖЕНИЕ Б: Анкета для клиента
ПРИЛОЖЕНИЕ В: Анкета для клиентов – «Спрос на услугу «Велнес-гид»
ПРИЛОЖЕНИЕ Г: Описание групповых программ велнес-клуба «Солерно»