Регулировка конфликта

 

* так называемая «иллюзия собственного благородства», когда человеку, вовлеченному в конфликт, кажется, что истина и справедливость целиком на его стороне, уверенность в этом определяет поведение человека в процессе разрешения конфликта;

 

* «поиски соринки в глазу другого», когда каждый из участников конфликта видит, как правило, только недостатки своего оппонента, не замечая при этом собственных;

 

* упрощение конфликтной ситуации, в результате которого подтверждается представление о правильности своих действий и неадекватности действий оппонента.

 

И, наконец, существуют основные принципы разрешения конфликта, предложенные еще Р. Фишером, У. Юри в известной книге «Путь к согласию, или Переговоры без поражения» (М.: Наука, 1990): 1) отделение людей от проблемы; 2) внимание интересам, а не лицам; 3) предложение взаимовыгодных вариантов; 4) использование объективных критериев.

 

 

 

Источники конфликтов и способы их урегулирования

 

Характеристика конфликтных действий и поведения. Для того чтобы обходиться без конфликтов и грамотно их преодолевать, необходимо хорошо представлять себе, какие действия и какое поведение приводят и располагают к конфликтам:

 

* высказывание партнеру подозрения в его негативных побуждениях, открытое недоверие;

 

* перебивание собеседника при высказывании им своего мнения;

 

* несдержанность;

 

* открытое проявление личной антипатии к человеку; в постоянные или мелочные придирки;

 

* принижение значимости роли человека, его отрицательная оценка, «навешивание ярлыков»;

 

* угроза;

 

* подчеркивание разницы между собой и собеседником не в его пользу;

 

* заниженная оценка вклада партнера в общее дело, преувеличивание собственного вклада, своей роли;

 

* устойчивое нежелание признавать свои ошибки или чью-то правоту;

 

* постоянное навязывание своей точки зрения;

 

* неискренность;

 

* нарушение персонального физического пространства;

 

* обсуждение интимных проблем собеседника;

 

* резкое ускорение темпа беседы, ее неожиданное свертывание и т.п.

 

Воздействие на оппонента может быть манипулятивным и конструктивным. При манипулировании происходит:

 

* раздражение оппонента, выведение его из равновесия;

 

* использование непонятных для оппонента слов;

 

* очень быстрый темп речи;

 

* отвлечение внимания от какой-либо мысли;

 

* перевод спора в сферу домыслов;

 

* другой вариант «чтения мыслей оппонента»;

 

* отсылка к высшим интересам без расшифровки;

 

* однозначная бездоказательная оценка;

 

* многозначительная недосказанность;

 

* ссылка на авторитеты, которые для данного случая не служат доказательством;

 

* подведение идей оппонента под неприемлемые доктрины, теории, установки;

 

е принижение личности оппонента, прерывание диалога с помощью демонстративной обиды;

 

* селекция аргументов;

 

* использование оборотов речи, действующих на подсознательном уровне;

 

* приписывание оппоненту несуществующих качеств. Конструктивное воздействие означает:

 

* четкость и определенность обсуждаемых положений;

 

* исключение подмены предмета спора;

 

* обеспечение достаточности аргументов для доказательства тезиса;

 

* непротиворечивость аргументов, открытость для убедительных аргументов;

 

* условное принятие довода, стимулирование оппонента с помощью уточняющих вопросов и обращений за советом;

 

в тактичное объяснение характера ошибочных умозаключений;

 

* использование «метода Сократа», заключающегося в постановке серии вопросов, на которые просят дать однозначные ответы;

 

* уточнение высказываний, повторение аргументов и резюмирование;

 

* недопущение нападок на личность (обсуждать проблему);

 

* поэтапное выдвижение аргументов;

 

* предоставление возможности оппоненту «сохранить свое лицо». Ежедневно сотрудники органов внутренних дел вынуждены вступать в конфликт либо являться свидетелями конфликта на уровнях: личность -- личность, личность -- общество, личность -- закон. Очевидно, что в процессе исполнения своих служебных обязанностей сотрудник ОВД постоянно находится под воздействием конфликтной ситуации, при этом его провоцируют на конфликт либо он сам провоцирует конфликт своим необдуманным поведением, эмоциональным срывом и т.д. Такая ситуация объясняется прежде всего психологической неподготовленностью сотрудника к деятельности в условиях конфликта. Следует заметить, что зачастую причинами этих конфликтов являются правовой нигилизм, отсутствие правовой культуры и правовая безграмотность граждан.

 

Необходимо учитывать, что любой конфликт характеризуется несовпадением интересов и потребностей конфликтующих сторон. Несовпадение может быть действительным (когда имеется действительное несовпадение целей, потребностей и интересов партнеров -- в этом случае мы говорим о собственно конфликтном взаимодействии) и мнимым, ложным (характеризующимся мнимым несовпадением таковых, когда непонимание целей партнера ведет к тому, что кажется, будто он ведет себя не так -- такими являются большинство бытовых конфликтов).

 

В профессиональной деятельности сотрудников ОВД постоянно встречается как одна, так и другая разновидность конфликта. Между тем любые конфликты мешают достижению практических целей деятельности, как было уже сказано выше, поскольку в процессе конфликтного взаимодействия неизбежно происходит переключение внимания и сил участников с проблем правоохранительной деятельности на выяснение межличностных отношений (конфликт между сотрудником милиции и потерпевшим), дезорганизуется мышление его участников, разрушаются сложившиеся системы отношений. Напряженные конфликтные взаимодействия завершаются либо агрессией, либо (если агрессия загнана внутрь) психосоматическими заболеваниями.

 

Аристотель по этому поводу сказал:

 

Если человеком овладевает гнев, решения его неизбежно становятся непригодными.

 

Линии поведения в конфликтных ситуациях. Автор теста «Описание поведения» К. Томас выделяет пять вероятных линий поведения личности в ситуации конфликта:

 

* соревнование (конкуренция, соперничество) как стремление добиться удовлетворения собственных интересов в ущерб другому;

 

* приспособление, означающее, в отличие от соревнования, принесение в жертву собственных интересов ради другого;

 

* компромисс, то есть принесение в жертву части собственных интересов при условии удовлетворения другой части личных интересов;

 

* избегание, для которого характерно отсутствие как стремления к кооперации, так и тенденции к достижению собственных целей;

 

* сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих конфликтующих сторон.

 

Приведем рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера человека.

 

Стиль соревнования, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если исход конфликта очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы; обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение -- наилучшее; чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять; должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага; взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

 

Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

 

Стиль компромисса. Этот стиль наиболее эффективен, если обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».

 

Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях: обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью; удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение; вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными; компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.

 

Стиль избегания реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить на нее время и силы. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

 

Стиль избегания можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях: источник разногласий тривиален и несущественен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на него силы; знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу; у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом; хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение; пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию; подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт; у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.

 

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания противоречий и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас считает, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

 

Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях: важнейшая задача -- восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся; считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения; осознаете, что правда не на вашей стороне; чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

 

Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как требует более продолжительной работы. Цель его применения -- разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях: необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений; у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной; основной целью является приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов; необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

 

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни одна из рассмотренных линий поведения при разрешении конфликта не может быть выделена как самая лучшая. Надо научиться эффективно использовать каждую из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

 

Конфликт и агрессивное поведение личности. Так как в большинстве случаев конфликт обусловливается агрессивностью поведения оппонента (ибо инцидент является порождением агрессии), данное психическое состояние личности следует рассмотреть отдельно.

 

Агрессивность -- психическое состояние личности, обусловленное ее реакцией на фрустрацию потребностей и конфликтную ситуацию, выражающееся в субъективной тенденции к враждебному поведению, направленному к полному или частичному подавлению других людей, их ограничению, управлению ими, на причинение им морального и физического ущерба, а также страданий.

 

Психологической науке известны следующие виды агрессивных реакций:

 

* физическая (нападение, причинение физического ущерба);

 

* косвенная (злобные шутки, сплетни, взрывы ярости, проявляющиеся в крике, топаний ногами, истерике);

 

* склонность к раздражению (готовность к проявлению негативных чувств при малейшем возбуждении);

 

* негативизм (оппозиционная манера поведения от пассивного сопротивления до активной борьбы);

 

* обида (зависть и ненависть к окружающим из-за действительных или вымышленных сведений);

 

* подозрительность в диапазоне от недоверия, осторожности до убеждения, что все люди приносят вред или планируют его;

 

* вербальная агрессия, то есть выражение негативных чувств как через форму словесных ответов (ссора, крик), так и через их содержание (угроза, проклятия, ругань).

 

Агрессивность обычно характерна для лиц с повышенным уровнем тревожности, испытывающих бессознательную неуверенность в своем социальном или биологическом статусе. В деятельности сотрудников ОВД агрессивность приобретает субъективный смысл защиты от враждебной им среды, которая может быть обусловлена наличием у объекта взаимодействия негативных эмоций, таких, как злоба, отчаяние, горе.

 

Для нейтрализации агрессивного состояния необходимо:

 

* предоставить возможность собеседнику высказаться до конца, что бы при этом он ни говорил;

 

* проявлять к собеседнику искреннее внимание и уважение, интересоваться его проблемами;

 

* на вопросы и реплики отвечать уверенно и спокойно, каким бы тоном они ни задавались;

 

* постараться перевести разговор с эмоционального уровня к взаимному обсуждению настоящей проблемы;