IDEF-технологии. "Петли качества"

 Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь": "Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности".

 К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение.

 При рассмотрении качества услуг (на примере гостиничных услуг) часто употребляются нестандартизированные определения: "соответствует - не соответствует требованиям", "выше уровня - ниже", "хорошо - плохо", "удовлетворяет потребности - не удовлетворяет" и т.д. Например: "Качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов", "Уровень обслуживания в гостинице "Октябрь" ниже уровня обслуживания в трехзвездочной гостинице", "Качество услуг, предоставляемых в гостиницах небольших районных городов, можно оценить на «неудовлетворительно»". Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.

 Для успешного управления организацией необходимо наличие четкой системы – т.н. инструмента управления. Оптимальным инструментом сегодня является система менеджмента качества (СМК), организованная в соответствии с требованиями стандартов ISO 9000 (ИСО 9000). Эффективность СМК и пользу ее внедрения подтверждает стабильно растущая популярность системы. Применение системы менеджмента качества в организации - это: Современная и эффективная система управления качеством продукции и услуг предприятия с целью его улучшения; Повышение конкурентоспособности компании и достижение новых позиций в своей отрасли; Преимущество предприятия при участии в тендерах, конкурсах и при распределении госзаказов; Кредитование и страхование на льготных условиях; Рационализация бизнес-процессов и сокращение издержек на каждом из этапов деятельности; Нормативно-техническая поддержка технологического и производственного процессов; Оптимизация процессов управления и повышение производительности труда. Основной целью внедрения системы менеджмента качества является именно повышение качества продукции / услуг.

ISO 9000 – серия стандартов, которые применяются при внедрении  и функционировании систем менеджмента  качества. Стандарты ISO 9000 приняты  в более чем 90 странах мира, в том числе в Российской  Федерации, и применяются для  управления качеством на предприятиях  любой численности и сферы деятельности.

 Принципы менеджмента качества, или постоянного улучшения деятельности предприятия с учетом потребностей всех заинтересованных сторон:

• Ориентация на потребителя;
• Авторитетность и лидерство руководителя;
• Полное вовлечение работников;
• Подход к системе качества как к совокупности взаимосвязанных процессов;
• Системный подход к управлению процессами;
• Постоянное развитие организации как неизменная цель;
• Принятие решений, основанных только на объективных данных;
• Отношения с поставщиками, основанные на взаимной выгоде.

 Внедрение менеджмента качества на предприятии производится в несколько этапов:

• Проведение детального анализа проделанной в организации работы в области управления качеством услуг и анализа бизнес-процессов, создание рабочей группы по разработке и внедрению СМК на предприятии, разработка стратегии предприятия в области качества.
• Разработка проекта системы менеджмента качества и документированных процедур СМК – наиболее трудоемкий и ответственный процесс.
• Внедрение инструментов менеджмента качества – данный этап затрагивает все подразделения компании, необходимо привлечение к активному участию всех руководителей и сотрудников.
• Подготовка к прохождению процедуры сертификации СМК: изучение порядка и принципов сертификации, подача документов на аудит в аккредитованный в России орган по сертификации СМК.
• Процесс сертификации СМК: оценка соответствия менеджмента качества требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ISO 9001) и получение сертификата качества.

 ГОСТ устанавливает основные положения систем менеджмента качества, являющихся объектом стандарта серии (комплекса) ИСО 9000, и определяет соответствующие термины. Данный ГОСТ может использоваться:

• организациями, стремящимися добиться преимущества посредством внедрения системы менеджмента качества;
• организациями, которые хотят быть уверенными в том, что их заданные требования к продукции будут выполнены поставщиками;
• пользователями продукции;
• теми, кто заинтересован в едином понимании терминологии, применяемой в менеджменте качества (например, поставщики, потребители, регламентирующие органы);
• теми сторонами, внутренними и внешними по отношению к организации, которые оценивают систему менеджмента качества или проверяют ее на соответствие требованиям ИСО 9001:2000 (например, аудиторы, регламентирующие органы, органы по сертификации/регистрации);
• теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, которые консультируют или проводят обучение по системе менеджмента качества для данной организации;
• разработчиками соответствующих стандартов.

3. Показать на  примере производства и реализации  конкретной продукции (или предоставления  конкретной услуги), как происходит  управление качеством на отдельных  стадиях жизненного цикла продукции  («петли качества»).

 Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

 Системный подход к управлению качеством продукции предполагает четкое взаимодействие всех отделов и органов управления предприятием.

Система управления качеством  продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и  средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. Система  управления качеством продукции  включает следующие функции:

1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.
2. Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.
3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.
4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

  В соответствии со стандартами ИСО жизненный цикл продукции, который обозначается как петля качества, включает 11.

 С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем, со всей системой, обеспечивающей решение задачи управления качеством продукции.

 Таким образом, обеспечение качества продукции - это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа "петли качества", чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству.

 Под петлей качества в соответствии с международными стандартами ИСО понимают замкнутый в виде кольца жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое снабжение; подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковку и хранение; реализацию и распределение продукцию; монтаж; эксплуатацию; техническую помощь и обслуживание; утилизация. Нужно иметь в виду, что в практической деятельности в целях планирования, контроля, анализа и пр. эти этапы могут разбивать на составляющие. Наиболее важным здесь является обеспечение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции. С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции. Обеспечение качества продукции - это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа "петли качества", чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству.

 К основным трудностям при создании системы качества на предприятии и, прежде всего, на малом предприятии, стоит отнести позицию руководства. Первый элемент системы качества - «Ответственность руководства». Этот раздел руководства по качеству должен осветить следующие вопросы: цели предприятия, задачи предприятия, задачи каждого руководителя предприятия по управлению качеством. Для иллюстрации можно привести пример формулирования целей предприятия, создающего систему качества:

• достижение высоких потребительских свойств продукции;
• обеспечение качества продукции, соответствующих требованиям рынка;
• получение прибыли по принципу «высокое качество - низкая цена»;
• обеспечение чётких и надёжных поставок по принятым обязательствам.

 В учебной и методической литературе приводятся многие факторы, которые препятствуют введению на предприятии системы качества. Некоторые из них, характерные для малых предприятий:

• хороший результат коммерческой деятельности, достигнутый в последнее время;
• авторитарный директор;
• общее нежелание изменений;
• нечеткая организационная структура;
• результаты введения системы качества видны не сразу.

 Эти примеры достаточно очевидно характеризуют необходимость наличия хотя бы элементов регулярного менеджмента на предприятии, а также настрой на длительную и терпеливую работу по созданию такой системы. Кстати, система качества, будучи созданной, исчезает только вместе с предприятием.

 К основным мероприятиям по строению системы качества можно отнести следующее:

• Обучение персонала предприятия для обеспечения определенного профессионального уровня в вопросах построения систем качества.
• Принятие высшим руководством предприятия взвешенного решения о создании системы качества.
• Маркетинговые исследования по выявлению потребностей рынка в оказываемых услугах или продукции.
• Формирование политики качества предприятия, определение целей и постановка задач предприятия.
• Подтверждение всем персоналом сформулированных целей и задач в области качества.
• Назначение уполномоченного по качеству, наделенного соответствующими полномочиями.
• Фиксация исходного состояния: установление несоответствия в управлении производством требованиям и нормам ISO, установление отклонения от планируемого состояния качества услуг или продукции предприятия.
• Создание плана совершенствования производства и разработки документов по качеству.
• Разработка элементов системы качества, документированных процедур и рабочих инструкций.
• Постоянный мониторинг работы системы качества и ее совершенствование.

 Следует обратить внимание, что более половины мероприятий, с которых начинается создание системы качества, связано с постановкой задачи и ее разъяснением. Наиболее сложной проблемой при начале создания системы качества является создание благоприятной корпоративной атмосферы и преодоление известных стереотипов. Проблема качества должна восприниматься коллективом предприятия не как сопутствующая и подчинённая, а как основная и стратегическая.

 Первым всемирно признанным "знаком отличия" за организацию внутрипроизводственной деятельности стала аттестация предприятия по нормам международных стандартов ISO серии 9000.

 Формирование собственной петли качества - затея недешевая. Если ревизоры обнаружат хотя бы намек на халтуру, действие сертификата может быть приостановлено или вовсе прекращено. Рассмотрю на примере как происходит управление качеством на Тайване при производстве сигнализации.

 Используя дешевую элементную базу, десятки небольших артелей производят на свет однотипный набор недорогих систем, расфасовывают их по разноцветным коробкам и сплавляют товар на материк, чаще всего - оптовикам в Объединенных Арабских Эмиратах.

 Прекрасно понимая, что все их клиенты ищут на Тайване недорогую производственную базу, владельцы мини-заводов предпочитают не проявлять творческой инициативы и просто адаптируют конкретный заказ к собственным технологическим возможностям. Если, скажем, в заказе нет такого пункта, как "Нанесение защитного лака на дорожки печатной платы", то связываться с этой операцией никто не будет. То же самое касается и выбора комплектующих - сборка готовых изделий производится из элементов так называемого индустриального класса, используемых в бытовой радиоаппаратуре, но не всегда пригодных для работы в автомобиле. Естественно, системного подхода к контролю качества в подобных мастерских нет и в помине.

 И все же нельзя все малые предприятия на Тайване мерить одним аршином. Далеко не худшим представителем этой группы фирм является, к примеру, компания Lighting Tech. Co., Ltd., собирающая системы для двух российских разработчиков: Magic Ring (сигнализации Excellent) и Easycom (сигнализации Fortress). Самостоятельно выбрав поставщиков комплектующих и производителей печатного монтажа, россияне доверили сборщикам лишь несложные технологические операции, взвалив бремя контроля качества систем на собственные плечи.

 Фирмы, которые можно отнести к производителям среднего звена, когда-то тоже начинали с примитивного сборочного производства. Компания Joy Life, например, начала свою деятельность аж в 1976 году и постепенно переросла в самостоятельного производителя, поставляющего на российский рынок несколько типов охранных систем марки Joy и внушительный перечень автоаксессуаров. В настоящее время Joy Life пребывает в стадии сертификации собственного производства по нормам ISO 9000. Еще больший опыт работы на рынке имеет компания Afromax. Здесь ежемесячно производится около 80000 единиц готовой продукции, две трети из которых составляют автомобильные сигнализации. На сборочное производство работают три поставщика, один из которых аттестован по нормам ISO 9000. Afromax Corporation является официальным поставщиком местных заводов фирмы Toyota и производит автосигнализации под торговыми марками Saca, Terminator, Cenmax, Hurricane, Phoenix, Top Gunn, Carbineи Equator. Сертификат качества на производство компания собирается получить в следующем году. Ежегодный товарооборот составляет $15 млн.