Автор работы: Пользователь скрыл имя, 02 Апреля 2013 в 21:35, реферат
Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.
В данном реферате будут рассмотрены основные показатели качества услуг, методы оценки и особенности обеспечения качества услуг.
Введение
1. Понятие качества услуг. Показатели качества услуг
2. Методы оценки
3. Особенности обеспечения качества услуг
Заключение
Список использованной литературы
Список использованной литературы
1 ИСО 9004 – 2-91 «Административное управления качеством и элементы системы качества»
2 ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" (утвержден постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст. Дата введения 2004-07-01
3 Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина //Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. - № 1(45). – С. 47 – 49
4 Проценко С. Оценка удовлетворенности
качеством услуги [Электронный ресурс].
– Режим доступа: http://www.archive-online.ru/
Информация о работе Качество услуг: показатели качества, методы оценки, особенности обеспечения