Сертификация в управлении качеством

17

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Филиал в г. Дмитрове

Зотова Маргарита Викторовна

Контрольная работа

По дисциплине «Управление качеством»

Тема: «Сертификация в управлении качеством»

студентки  группы «ЭиУ 5 – 5,5»

                         Преподаватель:                                                                                        

Александровна В.А.

Дмитров

2011

Содержание:

Введение………………………………………………………………...…………3

1. Качество…………………………………………………………………………4

1.1 Управление качеством услуг…………………………………………………5

2. Основы сертификации………………………………………………………...8

2.1 Сертификация услуг…………………………………………………………11

2.2 Проблемы в области стандартизации и сертификации услуг…………….13

Заключение……………………………………………………………………….16

Список использованных источников и литературы…………………………...17

Приложение………………………………………………………………………18

Введение

Законы РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг», «Об обеспечении единства средств измерений» создали необходимую правовую базу для внесения существенных новшеств в организацию этих важнейших для экономики областей деятельности. По определению Европейской экономической комиссии (ЕЭК) ООН и Международной организации по стандартизации (ИСО) сертификация – это действие, проводимое с целью подтверждения соответствия изделия или процесса определённым стандартам или техническим условиям.

Сегодня изготовитель и его торговый посредник стремятся поднять репутацию торговой марки, победить в конкурентной борьбе, выйти на мировой рынок. Они заинтересованы в выполнении как обязательных, так и рекомендуемых требований стандарта. Переход страны к рыночной экономике с присущей ей конкуренцией, борьбой за доверие потребителей заставляет специалистов коммерции шире использовать методы и правила сертификации в своей практической деятельности для обеспечения высокого качества товаров, работ и услуг. В условиях современного бизнеса конкурентоспособность любого предприятия, вне зависимости от его размеров, зависит в первую очередь от качества его продукции и соизмеримости ее цены с предлагаемым качеством. Примеры развития передовых промышленных стран показывают, что решение проблем качества должно стать национальной идеей, носить всеобщий характер, что требует массового обучения и профессиональной подготовки всех слоев общества от рядового потребителя до руководителя любого уровня.

1. Качество.

Качество — понятие субъективное. В быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя — текущие и перспективные. Большинство трактовок было обобщено Международной организацией по стандартизации (ISO), определяющей качество, как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности». Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя. Если говорить о качестве продукта как о его свойстве, то оно закладывается в продукт в процессе его разработки и производства, а оценивается при эксплуатации, т.е. когда продукт уже готов и попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно и нужно планировать при разработке, как самого продукта, так и процесса его изготовления. Значит, производитель может обеспечить соответствие качества своей продукции требованиям потребителя, обеспечивая постоянный контроль заданных показателей качества. Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно контролировать, то, следовательно, им можно и управлять.

1.1 Управление качеством услуг

Управление качеством — постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование. Это настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкуренции между производителями товаров и услуг. Управление качеством включает принятие решений, чему предшествует контроль, учет, анализ.

Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Основной задачей каждого предприятия (организации) является качество производимой продукции и предоставляемых услуг. Успешная деятельность предприятия должна обеспечивать производство продукции или услуг, которые:

      отвечают четко определенным потребностям, сфере применения или назначения;

      удовлетворяют требованиям потребителя;

      соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям;

      отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества;

      предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам;

      направлены на получение прибыли.

Управление качеством продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Система управления качеством представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. Развитие международной торговли и международного сотрудничества во всех областях человеческой деятельности объективно привело к необходимости согласования национальных стандартов, разработке и широкому применению международных стандартов.

Мировой опыт управления качеством сконцентрирован в пакете международных стандартов ИСО 9000- 9004, принятых в марте 1987 года и обновленных в 1994 году. В своем классическом варианте стандарты ИСО серии 9000 были разработаны для промышленности, однако общая философия систем качества, изложенная в них, универсальна. Поэтому в настоящее время предприятия и организации самых различных сфер деятельности стали, активно использовать эту методологию. Определенным достижением мирового опыта в управлении качеством услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 «Общее руководство качеством и элементы системы качества».

Международные стандарты ИСО 9000 по системам качества включают пять наименований:

      ИСО 9000 “Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению

качества. Руководящие указания по выбору и применению”.

      ИСО 9001 “Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”.

      ИСО 9002 “Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”.

      ИСО 9003 “Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”.

      ИСО 9004 “Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания”.

В соответствии с этими документами выделяется политика в области качества − непосредственно система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции.

2.1 Основы сертификации

Важным фактором повышения уровня жизни населения является целенаправленная работа по повышению качества товаров и услуг, реализуемых на потребительском рынке. Предоставляемая информация должна быть основана на результатах испытаниях. Ссылка на стандарт не означает утверждение изделия организацией принявшей этот стандарт. Сертификация считается основным достоверным способом доказательства соответствия продукции (процесса, услуги) заданным требованиям. Наибольшее доверие оказывается фирмам − обладателям сертификатов качества продукции.

Сертификация − процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что услуга соответствует заданным требованиям. Заключительным этапом процедуры сертификации является выдача документа – сертификата, подтверждающего соответствие исследуемого объекта действующим нормативам. Можно сказать, что сертификат – это своего рода гарантийный документ, дающий потребителям основание считать, что предлагаемая продукция (работы, услуги) удовлетворяет все требования в отношении качества, надежности, безопасности.

Процедуры, правила, испытания и другие действия, которые можно рассматривать как составляющие самого процесса сертификации, могут быть различными в зависимости от ряда факторов. Среди них - законодательство, касающееся стандартизации, качества и непосредственно сертификации, особенности объекта сертификации, что в свою очередь определяет выбор метода проведения исследований и т.д. Другими словами, доказательство соответствия производится по той или иной системе сертификации, которая осуществляет сертификацию по собственным правилам, касающимся как процедуры, так и управления.

Сертификацию услуг осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в центральном (национальном) органе. Функции органа по сертификации услуг могут выполнять предприятия и организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности и имеющие не менее двух экспертов-аудиторов.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер.

Обязательная сертификация осуществляется на основании законов "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг" и законодательных положений и обеспечивает доказательство соответствия услуг гостеприимства требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов (безопасность, охрана здоровья людей и окружающей среды).

Закон "О защите прав потребителей" установил права потребителей на:

      приобретение товаров, работ и услуг, надлежащего качества;

      права на безопасность товаров, работ и услуг для жизни и здоровья;

      получение информации о товарах и их изготовителях и просвещение;

      государственную и общественную защиту их интересов.

Для осуществления обязательной сертификации создаются системы обязательной сертификации. Системы сертификации могут действовать на национальном, региональном и международном уровнях. Если система сертификации занимается доказательством соответствия определенного вида услуг - это система сертификации однородных услуг, которая в своей практике применяет стандарты, правила и процедуру, относящиеся именно к данным услугам. Положение "О системе сертификации ГОСТ Р", принятое постановлением Госстандарта России от 17.03.98. № 11 упорядочивает организационную структуру Системы сертификации ГОСТ Р и функции ее участников, уточняет правила Системы с учетом новых законодательных актов Российской Федерации.

Система сертификации ГОСТ Р - это первая в России национальная система обязательной сертификации. Она создана для проведения и организации работ по обязательной сертификации продукции, работ и услуг, обеспечения необходимого уровня объективности и достоверности результатов сертификации.

Организационную структуру Системы ГОСТ Р составляют:

      Госстандарт России;

      центральные органы систем сертификации однородной продукции

(работ, услуг);

      органы по сертификации;

      испытательные лаборатории (центры).

Сертификация продукции, (работ, услуг, систем качества, производств) в Системе ГОСТ Р выполняется по правилам, установленным в соответствующих документах. Нормативной базой данной Системы является комплекс организационно-методических документов, определяющих построение, функционирование и различные аспекты деятельности Системы в целом и ее участников. Этот комплекс документов содержит пять классификационных групп:

      общесистемные положения;

      общие правила сертификации применительно к категориям объектов;

      правила сертификации однородной продукции (услуг);

      правила сертификации специфических по производству, обращению и применению объектов;

      отдельные процедуры сертификации.

2.2 Сертификация услуг