Стандартизация услуг по послепродажному обслуживанию

Содержание

 

 

Введение………………………………………………………………........	3
1 Стандартизация услуг…………………………………………………...	4
1.1 Понятие и социальное значение услуг.................................................	4
1.2 Нормативные документы в области стандартизации услуг...............	6
1.3 Особенности стандартизации услуг.....................................................	8
2 Классификация услуг................................................................................	14
3 Международная стандартизация  услуг...................................................	16
4 Стандартизация услуг в России и на мировом рынке...........................	18
Заключение……………………………………….......................................	20
Список использованных источников.........................................................	21
Приложение А Пример оформления таблиц………………...................	22
Приложение Б Пример оформления формул..........................................	23

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

 

По мнению экспертов  доля услуг в мировой торговле составляет >45 %, а к 2020 году объем торговли услугами превысит объем торговли товарами. На сегодняшний день самые крупные экспортеры услуг-США и страны Западной Европы, однако по ежегодному приросту экспорта услуг такие азиатские страны, как Китай и Таиланд занимают первое место в мире (в основном, за счет телекоммуникаций и передачи информации). Благодаря электронной связи растут постоянно услуги по кредитованию под залог, страхованию, обмену валют, брокерским операциям и т.д. В мировой практике стандартизация полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм, пассажирские и грузовые перевозки, связь, образование, банковское дело.

В сфере услуг населению  более 40 государственных стандартов (главным образом ГОСТ Р), в том числе: основополагающие (на термины в области услуг, модель обеспечения качества услуг, номенклатуру показателей качества); конкретные группы услуг (ремонт и техническое обслуживание автомототранспортных средств, радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов, туристских услуг и услуг гостиниц, услуг общественного питания, химическая чистка и крашение, перевозка пассажиров автомобильным транспортом), на процессы (проектирование туристских услуг), персонал (по услугам общепита розничной торговли), на классификацию предприятий сферы услуг (предприятия общепита, гостиницы).

Услуга, как объект стандартизации, представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно. В этом же состоит и особенность сертификации услуг, тем не менее мировой опыт в этой области стандартизации достаточен, чтобы быть базой международной стандартизации. Так ИСО занимается разработкой международных стандартов для услуг банков и химчисток, другие международные и региональные организации работают над стандартизацией услуг в своих областях (автотуризм, железные дороги, туризм, электросвязь и др.). Весьма актуальна стандартизация услуг по послепродажному обслуживанию, которое является одним из факторов конкурентоспособности товара. В 1995 г. вступило в действие Генеральное соглашение о торговле в сфере услуг ВТО, которое ставит целью стимулирование и правовое обеспечение торговли на мировом рынке всеми видами услуг. Расширяется перечень оказываемых услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

           1 Стандартизация услуг

 

            1.1 Понятие и социальное значение услуг

 

 

Прежде чем оценить  социальное значение услуг в современном обществе, рассмотрим само понятие «услуга».

Толковые словари русского языка дают различные толкования понятия «услуга» и взаимосвязанных терминов. Например:

- словарь Даля: «оказать услугу – это услужить, угодить, быть полезным, сделать нужное, угодное дело»;

- словарь Ожегова: «услуга – это действие, приносящее пользу или помощь другому»;

- большая советская энциклопедия: «услуга – это определенная целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффективного труда».

В ФЗ «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» услугу определяют как предпринимательскую деятельность, направленную на удовлетворение потребностей других лиц.

Как видно из определений, услугу обычно связывают с положительным результатом – быть полезным, сделать угодное дело, действие, приносящее пользу, и т. д., хотя результат может быть и отрицательный.

Результат услуги оценивается  потребителем, соответственно будет присутствовать некая субъективность в оценке результата. Исполнитель может проделать свою работу сполна и получить свой результат, но потребитель может оценить его отрицательно и не принять работу.

Например, в ателье сшили  костюм из материала потребителя, но костюм ему не понравился и, расторгнув договор, он оставил сшитый костюм в ателье. Услуга не состоялась. Поэтому в определении услуги на первом месте должен стоять результат.

Согласно международному стандарту ИСО услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя (рисунок 1).

Как видно из рисунка, потребителем может быть как человек (посетитель ресторана, отдыхающий санатория и т. д.), так и предприятие.

У потребителя возникает потребность, соответственно характеру потребности именуют и услуги. Нематериальные услуги – эстетические, интеллектуальные, оздоровительные и т. д. Материальные – это имущественные в виде вещей, недвижимости и т. д.

Исполнителем услуги по закону РФ «О защите прав потребителей» может быть как индивидуальный предприниматель, так и организация. Исполнитель осуществляет собственную деятельность, как-то процесс обслуживания, оказание услуг маркетинга, подготовки персонала, ремонта и т. д.

 

 

Рисунок 1 – Элементы услуги

 

Данная деятельность исполнителя направлена на потребности потребителя либо через непосредственное общение, либо опосредованно, через технические средства (продажа билетов через Интернет, бронирование по телефону и т. д.).

Результат услуги – измененное состояние объекта услуги или  удовлетворенные потребности. Например, результат услуги по ремонту квартир – улучшение собственности потребителя, услуги здравоохранения – улучшенное здоровье, услуги рекламы – информация и т. д.

Теперь остановимся  на значении сферы услуг. Десятилетие 1990–2000 гг. было провозглашено ЮНЕСКО десятилетием услуг, 1996 г. был объявлен годом услуг, что свидетельствует о возрастающей роли услуг в жизни человека. Мир полон разнообразных услуг. Расцвет сферы услуг наблюдается и в России.

Раньше потребитель  искал продукцию, теперь продукция  ищет потребителя в обильном информационном, интерьерном и эстетическом обрамлении услуг. Перепроизводство продукции очевидно. Конкурентная борьба переместилась и в сферу услуг.

Дефицит времени потребителя  породил услуги, экономящие время, интенсивные технологии и коммуникации, скоростной транспорт, быстрые услуги общественного питания. Активным становится отдых и досуг. На первый план выходят услуги информации, культуры, развлечений и туризма.

На фоне традиционных услуг населению – бытовых, связи, транспорта, жилищно-коммунальных, культуры, туризма, банков, торговли, общественного питания – появляются новые виды услуг:

а) аудиторские (страховая, финансовая и налоговая оценка и контроль);

б) трастовые (доверение собственности);

в) финансовые (кредитование, брокерские, залоговые и др.).

Как видно, сфера услуг  сегодня занимает весьма значительное место в жизни общества. Как свидетельствуют специалисты:

1) «в промышленно развитых странах на сферу услуг приходится более двух третей валового внутреннего продукта и занятости населения;

2) по прогнозу специалистов, объем торговли услугами, как на международном, так и на внутреннем рынке страны, превысит соответствующий объем торговли товарами;

3) доля работающего населения страны, занятого в сфере услуг, превышает 30 % и имеет тенденцию к дальнейшему росту» [5].

С развитием сферы  услуг возникает необходимость  развития качества предоставляемых услуг, а соответственно возрастает потребность развития деятельности по стандартизации в сфере услуг.

 

 

1.2 Нормативные документы в области стандартизации услуг

 

 

Развитие стандартизации услуг требует создания четкой нормативной базы, которая сегодня находится на стадии формирования. В основу данной базы легла деятельность многих федеральных органов, в частности Роскомторга, Минтранса, Минсвязи, Росбытсоюза, Госкомитета по физической культуре и туризму, которые провели организационную работу по созданию технических комитетов в группах потенциально опасных услуг, а также занимаются финансированием разработки государственных стандартов.

Сегодня в России действуют различные  технические комитеты, направленные на сферу услуг, например:

1) услуги населению;

2) услуги торговли и общественного питания;

3) бытовое обслуживание;

4) транспортные услуги;

5) туристско-экскурсионное обслуживание;

6) автосервис.

Данными техническими комитетами разработано более 40 государственных стандартов, в их числе стандарты:

а) основополагающие (терминологические, номенклатура показателей качества, модель обеспечения качества услуг);

б) на конкретные группы услуг (услуги гостиниц, общественного питания, туристские услуги, бытовые услуги и т. д.);

в) на процессы (проектирование туристских услуг);

г) устанавливающие требования к обслуживающему и производственному персоналу;

д) на классификацию предприятий (по типам, видам, классам, разрядам, «звездам»).

Несмотря на такую  всестороннюю работу в области стандартизации услуг, специалисты отмечают, что Россия отстает от стран ЕС (по данным ВНИИ сертификации, в странах ЕС действует более 160 стандартов.)

Как было отмечено выше, в России существует Единая система классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК). Составной частью данной системы является ОКУН - Общероссийский классификатор услуг населению. Классификатор разработан для решения следующих задач:

1) развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;

2) осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей;

3) учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению;

4) изучения спроса населения на услуги;

5) предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами - индивидуалами;

6) гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями;

7) актуализации видов услуг с учетом новых социально - экономических условий в Российской Федерации.

Объектами классификации  являются услуги населению, которые оказывают предприятия и организации, различных организационно-правовых форм.

Кодовое обозначение  объекта классификации включает шесть цифровых десятичных знаков и контрольное число.

Классификатор включает следующие группы:

01 – бытовые услуги;

02 – услуги пассажирского  транспорта;

03 – услуги связи;

04 – жилищно-коммунальные  услуги;

05 – услуги учреждений  культуры;

06 – туристские и  экскурсионные услуги;

07 – услуги физической  культуры и спорта;

08 – медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;

09 – услуги правового  характера;

10 – услуги банков;

11 – услуги в системе  образования;

12 – услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

80 – прочие услуги  населению.

Введение классификатора осуществляет Всероссийский научно-исследовательский  институт классификации, терминологии и информации по стандартизации и  качеству (ВНИИКИ) Госстандарта России. Система ведения ОКУН предусматривает взаимодействие ВНИИКИ с министерствами, ведомствами, предприятиями и организациями России. Общероссийский классификатор услуг населению разработан взамен Общесоюзного классификатора бытовых услуг населению (1 79 099) и Общесоюзного классификатора платных услуг населению (1 89 188) на территории Российской Федерации.