Автор работы: Пользователь скрыл имя, 12 Октября 2011 в 11:38, контрольная работа
Качество является задачей номер один в условиях рыночной экономики.
Повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.
Введение 3
1.Теоретическая часть
1.1. Потребности и их классификация 4
1.2. Взаимосвязь качества и удовлетворенности потребителей 7
Тест 12
Заключение 13
Список используемой литературы
ФЕДЕРАЛЬНОЕ
АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
ВСЕРОССИЙСКИЙ
ЗАОЧНЫЙ ФИНАНСОВО-
ИНСТИТУТ
Контрольная работа № 1
По дисциплине: «Управление качеством»
| Проверил: Малев
И.В.
Работу выполнила: Аганина Е.А. Студентка 4 курса, гр. № 404, № з. к. 06ММД13597 |
Челябинск
– 2009г.
Содержание:
Введение 3
1.Теоретическая часть
1.1.
Потребности и их
1.2. Взаимосвязь качества и удовлетворенности потребителей 7
Тест 12
Заключение 13
Список
используемой литературы 16
Введение
В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Это обусловлено наличием конкурентной среды. Только качество может привлечь потребителя.
Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. Возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам.
В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции.
В рыночной экономике производитель и потребитель сами находят себя на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель имеет выбор между наилучшими товарами различных производителей. Потребитель, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по своему собственному желанию. Тем самым потребитель указывает, что следует производить.
Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее предпочтительные свойства.
Качество является задачей номер один в условиях рыночной экономики.
Повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.
1. Теоретическая часть.
Потребности — нужда в чем-либо, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом. Они представляют собой отражение объективно необходимого потребления населения, обусловленного социальными условиями жизни и материального благополучия.
При управлении качеством необходимо ранжировать потребности по степени их важности, уделяя первостепенное внимание наиболее важным, значимым потребностям.
Потребности подразделяются на биологические, социальные и духовные. Они могут быть присущи одному человеку, семье, группам людей, сообществу.
К биологическим относятся потребности, обусловленные особенностями функционирования организма человека. Их удовлетворение обеспечивает физическое существование человека, самосохранение индивида, рода и человека как вида. Это потребности в веществе и энергии, удовлетворяемые с помощью пищи, одежды, жилища. Потребности в пищевых продуктах питания принято называть физиологическими потребностями.
Социальные — это потребности в определенном образе жизни, определенных условиях и характере труда, общении с другими людьми, самоутверждении, развитии интеллекта.
Духовные — это потребности человека в духовном развитии, творчестве, эстетическом познании окружающего мира.
Следует иметь в виду, что все потребности человека взаимосвязаны, потребление одних товаров влияет на потребление других. При проектировании товаров и моделировании процессов их потребления речь идет не об отдельных потребностях, а об их комплексах, выявляемых на основе реального поведения потребителей.
Потребности, удовлетворяемые товарами, подразделяются на общие и конкретные, общественные и личные.
Общие потребности — необходимость, охватывающая обширные процессы жизнедеятельности. Например, потребность в питании, одежде, жилье.
Конкретные потребности — осознанная необходимость в конкретном материальном благе или услуге.
Общественные потребности — необходимость в одних и тех же объектах, испытываемая большим количеством людей или организаций (предприятий). Эти потребности включают как личные, так и производственные.
Личные потребности — конкретные потребности в предметах потребления и услугах каждого отдельно взятого человека, группы людей, сообщества. Они играют исключительно важную роль в формировании качества и ассортимента товаров, развитии их производства. К ним относятся биологические, духовные, социальные потребности, содержание которых в совокупности определяется образом жизни, уровнем доходов людей, психологическими и социальными установками, вкусами и привычками, другими факторами.
Важнейшими факторами, влияющими на формирование потребностей людей, являются следующие:
• место проживания (регион, город, село, численность населения в пункте проживания, степень удаленности населенного пункта от крупных городов);
• климатические условия;
• пол; возраст; семейное положение, количественный и возрастной состав членов семьи;
• уровень образования;
• род занятий;
• уровень доходов;
• социальное положение;
• образ жизни;
• психологический тип личности (холерик, флегматик, сангвиник, меланхолик, смешанный тип);
• отношение к новому (новаторы; лица, быстро привыкающие к новым товарам; лица, медленно привыкающие к новым товарам; ретрограды);
• доминирующие черты характера (амбициозность, авторитарность, нерешительность, робость и т. д.);
• антропометрические характеристики человека (размеры, форма тела и его частей);
• степень насыщения потребности в товаре (удовлетворена полностью, удовлетворена частично, не удовлетворена совсем) и др.
При решении различных задач, связанных с производством и реализацией товаров, потребности дифференцируют, ориентируясь не на каждого конкретного человека, а на потребителей, имеющих очень близкие потребности. Нужды потребителей различаются внутри их ключевых групп, они могут быть связаны с осуществлением различных процессов; качеством конкретного вида продукции или услуги; с результатами деятельности организации в целом. Деятельность организации может быть успешной только при условии определения и удовлетворения запросов потребителей. Организации, ориентированные на потребителей, выявляют и оценивают факторы, влияющие на удовлетворение нужд клиентов.
Исследование удовлетворенности потребителей представляет собой одну из важнейших задач предприятий-производителей. МС ИСО серии 9000: 2000 содержат требования и рекомендации по мониторингу и измерению степени удовлетворенности потребителей. Исследование способствует:
1.2. Взаимосвязь
качества и удовлетворенности
потребителей.
Из самого определения качества вытекает тесная взаимосвязь качества продукта или услуги с потребителем. В современных условиях рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать фактор удовлетворенности Вашего клиента - дорога к провалу.
Один из основополагающих принципов управления качеством - ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.
Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя. Очевидно, что критерии оценки качества продуктов и услуг с точки зрения потребителя будут разными
В ГОСТ Р ИСО 9000: 2001 удовлетворенность потребителей определяется как восприятие ими степени выполненности своих требований. Исследование удовлетворенности фактически служит оценкой того, как потребители воспринимают деятельность организации в качестве поставщика продукции или услуги.
По степени удовлетворения потребности могут быть удовлетворяемыми, потенциально удовлетворяемыми (действительными) и абсолютными (неудовлетворяемыми).
К удовлетворяемым относятся потребности, удовлетворение которых не ограничено материальными возможностями субъекта, товарным предложением или другими причинами. Они могут быть удовлетворены при первом же желании субъекта.
Потенциально удовлетворяемые потребности — это потребности, удовлетворение которых возможно в обозримом будущем при создании соответствующих условий. Например, потребность покупателя в стиральной машине в данный момент не может быть удовлетворена из-за отсутствия в магазине желаемой модели. Но машина этой модели может быть заказана торговой фирмой и в ближайшее время поступит в продажу, или желаемое изделие имеется, но у человека еще недостаточно средств для его приобретения. По истечении времени средства будут накоплены, а изделие — куплено.
Абсолютные (неудовлетворяемые) потребности — это потребности, удовлетворение которых для данного субъекта невозможно по объективным и/или субъективным причинам. Они представляют собой теоретический потолок потребностей. Например, для всех людей абсолютной является потребность в личном космическом корабле.
При исследовании
■
удовлетворенные потребители
■
для привлечения нового потребителя
требуется в 5 раз больше затрат,
чем для удержания
■ 98 % неудовлетворенных потребителей не высказывают своих претензий к организации.
Рис.
1 Преимущества организации, полученные
вследствие удовлетворения запросов потребителей.
В ГОСТ Р ИСО 9004: 2001 отмечено, что организации следует разработать и использовать источники информации об удовлетворенности потребителей, а также сотрудничать со своими покупателями с целью прогнозирования будущих потребностей. В качестве примеров источников информации в стандарте приведены: жалобы потребителей, непосредственное общение с ними, анкетирование и обзоры, сбор и анализ данных по субподряду, целевые группы, отчеты организаций-потребителей, сообщения в различных СМИ, изучение отраслей промышленности и экономики. Однако каждая организация должна определить и использовать свои источники информации.
Таким образом, организации могут использовать различные подходы для оценки степени удовлетворенности потребителей. Одним из них является самооценка деятельности организации на основе определенного набора критериев, в состав которых входит и удовлетворенность потребителей. Данный подход заложен в основу различных национальных и международных премий в области качества.
Так, в модели Премии Правительства РФ в области качества одним из наиболее значимых критериев является «Удовлетворенность потребителей качеством продукции и услуг», в соответствии с которым удовлетворенность потребителей оценивается с двух сторон: во-первых, на основе информации, полученной непосредственно от них, а во-вторых, на основе данных самой организации (табл. 1).
Таблица 1
Области оценки удовлетворенности потребителей
| Показатель | Восприятие потребителями организации качества ее продукции (услуг) | Деятельность организации по повышению удовлетворенности потребителей |
| 1 | 2 | 3 |
| Общий имидж организации | Доступность Наличие каналов связи Прозрачность и гибкость Активность поведения Отзывчивость | Награды, полученные
от потребителей
Отзывы потребителей об организации в печати, других СМИ |
| Продукция и услуги | Качество Цена
Надежность Новизна конструкции (дизайна) Доставка Влияние на окружающую среду |
Конкурентоспособность
Рекламации, претензии, жалобы и замечания
по качеству продукции, полученные и принятые
организацией, и результаты работы с ними
Знаки о полученном одобрении и экологическая
идентификация Гарантии и гарантийные
обязательства
Жизненный цикл продукции Новизна конструкции (дизайна) Время, необходимое для выпуска на рынок Стоимость в течение жизненного цикла |
| Продажа и послепродажное сопровождение | Профессиональные
навыки и поведение персонала Советы
и помощь Наличие литературы для потребителей
и технической документации Реагирование
на жалобы Обучение, связанное с продукцией
Время реагирования на обращения Техническая помощь Профессиональные навыки и поведение персонала Гарантии и гарантийное обслуживание |
Обучение потребителей Количество и своевременность ответов на запросы потребителей Время реагирования на обращения |
| Лояльность потребителей | Намерение купить
продукцию (услуги) организации повторно
Желание покупать другую продукцию (услуги) организации Желание рекомендовать организацию другим потребителям |
|
| Постоянство потребителей | Доля (количество)
постоянных потребителей Постоянство
потребителей Продолжительность взаимодействия
с потребителями Эффективность рекомендаций
постоянных потребителей другим потребителям
воспользоваться продукцией (услугами)
организации Частота/объем заказов Количество
жалоб и похвальных отзывов
Новая и/или потерянная область бизнеса |
Во второй графе таблицы отражены характеристики исследования восприятия потребителями деятельности организации в целом, ее продукции и услуг, в третьей показаны внутренние характеристики деятельности, используемые для мониторинга, понимания, прогнозирования и совершенствования работы организации по повышению степени удовлетворенности потребителей. Представленные характеристики могут быть получены с помощью рассмотренных методов.
Исследование удовлетворенности потребителей будет эффективным при соблюдении следующих условий:
Исследование
степени удовлетворенности
Тест
Сбор и анализ информации подразделениями и службами предприятия предполагает:
Ответ: 1
Сбор и анализ информации подразделениями и службами предприятия предполагает традиционный метод определения показателей качества.
Традиционный
метод определения показателей
качества, определяется должностными
лицами, специалистами экспертных лабораторий,
контрольных отделов, вычислительных
центров и т.д.
Заключение
Потребности — нужда в чем-либо, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом. Они представляют собой отражение объективно необходимого потребления населения, обусловленного социальными условиями жизни и материального благополучия.
Потребности подразделяются на биологические, социальные и духовные.
Потребности, удовлетворяемые товарами, подразделяются на общие и конкретные, общественные и личные.
В ГОСТ Р ИСО 9000: 2001 удовлетворенность потребителей определяется как восприятие ими степени выполненности своих требований.
По степени удовлетворения потребности могут быть удовлетворяемыми, потенциально удовлетворяемыми (действительными) и абсолютными (неудовлетворяемыми).
Удовлетворенность
качеством предлагаемой продукции или
услуг будет зависеть от того, в какой степени,
по мнению потребителя, они соответствуют
своему назначению. При этом к каждому
конкретному виду продукции или услуг
потребитель будет предъявлять свои специфические
требования (надежность, безопасность,
удобство, функциональность и др.).
Список
используемой литературы: