Претензия

     Претензия - это требование к контрагенту о выполнении определенных обязательств: уплате долга, возмещении убытков, уплате штрафа, устранении недостатков поставленной продукции, проданной вещи или выполненной работы.

     Претензия может быть составлена в произвольной форме. На практике применяются претензия передаваемая напрямую, претензионное письмо и лист притензий. В претензии должны обязательно фигурировать следующие пункты:

     В тексте претензии должны присутствовать следующие данные:

- на  чем основаны отношения Сторон (адресатов претензии): например, договор (поставки …) с реквизитами, Заявка Покупателя на поставку товара, товарные и транспортные накладные, др. документы (письма, Счет, Счет-фактура, Акт приемки-передачи, Акт сверки взаимных расчетов т.п.), иные обязательства;

- что  конкретно нарушено потенциальным ответчиком и в какой мере;

- ссылки  на конкретные условия обязательств (указать пункты Договора), нарушение  которых вызвало претензионное  требование;

- сумма  требований с расчетом (если расчет  претензионных требований достаточно  большой по объему, его можно оформить отдельным документом и указать как приложение к претензии);

- желательно  в претензии дать ссылки на  нормы законодательства, в соответствии  с которыми заявитель претензии  обосновывает свои требования;

- в обоснованной  претензии существо требований должно быть изложено в жесткой (но вежливой!) форме, с четкой позицией (без или-или) с предупреждением о последующем обращении за защитой своих имущественных прав и интересов в арбитражный суд в случае неудовлетворения претензии или нерассмотрения ее в установленном порядке или срок. Указать о возможных санкциях за нарушение обязательств (пени …), если они предусмотрены Договором или могут быть взысканы по закону.

- к претензии  должны быть приложены копии  документов, обосновывающие претензионные требования, или должна быть ссылка на то, что все документы (можно перечислить их) для рассмотрения претензии у адресата имеются.

     У заявителя обязательно должна остаться копия направленной претензии, почтовые документы, подтверждающие направление претензии: квитанция об отсылке заказного, ценного письма (с уведомлением о вручении), почтовое уведомление, отметка (с входящим номером и датой, печатью (штампом), подписью должностного лица) организации - адресата о получении материалов претензии (на другом экземпляре претензии) – если претензия передается курьером.

     По получении неудовлетворительного ответа или истечения (с учетом пробега почты) установленного срока на рассмотрение претензии (в настоящее время срок для ответа на претензию Законодательством не урегулирован, обычно это 1 месяц, но можно указывать и иной срок- 10, 15 … дней с момента получения претензии; но договором может быть предусмотрен конкретный срок, которого необходимо придерживаться

Не стоит  затягивать разрешение вопроса и в установленном порядке подать исковое заявление в арбитражный суд (общий срок исковой давности в настоящее время - 3 года).

     Текст самой претензии рекомендуется ограничить объемом 1,5-2 страницы машинописного текста.

     Если Сторона, не исполняющая свои обязательства по оплате Товара по Договору, по истечении установленного в претензии срока не исполняет свои обязательства, Вы можете обращаться с исковым заявлением в Арбитражный суд, взыскивать сумму основного долга, пени (%) за проспрочку исполнения обязательства (если они предусмотрены Договором), пытаться взыскать % за пользование чужими денежными средствами по ст. 395 ГК РФ.  

Письма-жалобы 

     Письмо-жалоба это деловое письмо с претензиями к поставщику товаров или услуг по поводу их качества. Жалобу пишут покупатели при неудовлетворенности продуктами, различными товарами, сервисом, доставкой, которые предоставила компания. 
     Письма-жалобы можно отправлять в электронном виде, если претензии незначительные, а при серьезных проблемах лучше отсылать в конверте по почте. 
     Первой целью написания таких писем является улучшение качества товара или услуги, устранение неполадок и проведение проверки, а второй – возмещение стоимости. 
     Перед началом составления желательно убедиться, что вы правы и претензии обоснованные. Если действительно обнаружена причина жалобы, то об этом лучше написать сразу. 
     Никогда не следует просить прощения в письме, так как это значительно ослабит вашу позицию и будет меньше шансов удовлетворить свою цель. 
     При написании письма-жалобы лучше придерживаться формального стиля, чтобы подчеркнуть серьезность своих намерений. 
     Вначале излагается суть самой жалобы и необходимая информация о товаре или услуге, опираясь на конкретные факты: дата, оплаченная сумма или номер заказа, полное название товара. Можно сравнить обещанные обязательства фирмы с возникшими реальными обстоятельствами. Для большей эффективности допускается описывать причины, вызвавшие такие претензии. Опишите и собственные предпринятые действия по отношению к возникшей проблеме. 
     После сути изложенного материала, указываются пожелания и требования по поводу решения возникшей ситуации: разъяснения, компенсация, возмещение материальных или моральных издержек, устранение неполадки или замена товара. 
     Можно сообщить о дополнительных мерах, которые будут приниматься в случае неудовлетворения жалобы, но в пределах делового этикета, не стоит грубить. Если есть копии документов, их можно приложить к жалобе. 
     В конце письма жалобы должны быть подпись адресата, его ФИО, должность и обратный адрес. 

05. Оформление дел, составление описи 

Оформление  дел 

     Оформление дела – подготовка дела к хранению в соответствии с установленными правилами.

     Формирование дела заканчивается после завершения года, когда подшиты последние документы за прошедший год. После этого проводится работа по оформлению дел для последующего хранения или передачи их в ведомственный архив.

     В зависимости от сроков хранения проводится полное или частичное оформление дел.

     Полному оформлению подлежат дела постоянного, временного (свыше 10 лет) хранения и по личному составу.

     Полное оформление дела предусматривает:

     Дела временного (до 10 лет включительно) хранения подлежат частичному оформлению: дела допускается хранить в скоросшивателях, не проводить пересистематизацию документов в деле, листы дела не нумеровать, заверительные надписи не составлять.

     Документы, составляющие дело, подшиваются на четыре прокола в твердую обложку из картона или переплетаются с учетом возможности свободного чтения текста всех документов.

     Дела постоянного хранения, состоящие из документов особой научно-исторической и иной ценности или неформатных документов, хранятся в закрытых твердых папках с тремя клапанами и с завязками.

     При наличии в деле особо ценных документов, а также невостребованных личных документов (трудовые книжки, документы об образовании), они вкладываются в конверт, который затем подшивается в это дело.

     В конце каждого дела подшивается чистый бланк формы для заверительной надписи, а в начале дела – бланк-формы для внутренней описи документов. Документы, включенные в дело, все листы его, кроме листов заверительной надписи и внутренней описи, нумеруются арабскими цифрами в правом верхнем углу, не задевая текста документа, черным графическим карандашом или нумератором. Листы дел, состоящих из нескольких томов, нумеруются по каждому тому отдельно. Фотографии, чертежи, диаграммы и другие иллюстративные документы, представляющие самостоятельный лист в деле, нумеруются на оборотной стороне в левом верхнем углу. Подшитые в дело конверты с вложениями нумеруются, при этом вначале нумеруется конверт, а затем очередным номером каждое вложение в конверте. Для учета количества листов в деле и фиксации особенностей их нумерации, составляется заверительная надпись дела. Составлять заверительную надпись на обложке дела или оборотной стороне листа запрещается. 

Составление описи

     Составление описей — это последний этап работы кадрового специалиста, готовящего документы на передачу в архив. Данная процедура далеко не случайно достаточно подробно освещается, так как требует ответственного подхода и следования действующим нормативам. Правильное составление описей позволяет оптимизировать работу архива и обеспечить повышение сохранности документов, ответственность за которые несёт как кадровый специалист, так и архивист. Составление описей — это составление справочников, определяющих содержание документов, их состав, классификацию и другие параметры. Опись представляет собой документ, позволяющий чётко позиционировать каждый документ фонда, учитывать его и содержать весь архив в порядке. Основной документ, регулирующий составление описей является Правила работы архивов, подписанные Росархивом 6 февраля 2002 года. Составление описей даёт возможность быстро находить необходимые документы и является неотъемлемой частью справочно-информационного аппарата архива. Опись даёт возможность систематизировать дела и ускорить работу с ними, а также вести их точный учёт.

Алгоритм составления описей:

1. Чётко определите список документов, который следует учесть при составлении описи.
2. Определите, какая именно схема классификации документов и дел будет использоваться. Как правило, описи составляются в номинальном порядке, хронологическом или структурном. Тем не менее, если характер архива требует другого порядка (обеспечивающего оптимизацию работы с документами, следует использовать именно его).
3. Подготовьте форму описи: это поможет быстро систематизировать документы во время их обработки.
4. Составьте описательные статьи описи, опираясь на заголовки дел.
5. Сделайте итоговую запись по форме.

06.  Система распорядительной  документации 

       Система распорядительных документов призвана регулировать деятельность организации. Регулирование деятельности необходимо для выполнения поставленных задач (программ, планов). Деятельность по регулированию  необходима для устранения возникающих помех, отклонений от параметров, заданных плановыми документами. Главная задача регулирования – обеспечение согласованности в деятельности подразделений и должностных лиц организации.

       Решения, принимаемые в процессе регулирования, фиксируются в документах, составляющих систему распорядительной документации. Это документы следующих видов: постановления, решения, приказы, распоряжения, указания.

       Распорядительные  документы также представлены большим  количеством разновидностей документов:   

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  литературы 

1. Басаков М.И. Делопроизводство в корреспонденции в вопросах и ответах: Учебное пособие для студентов экономических вузов и колледжей. 2-е изд., перераб. и доп. Серия «Учебники и учебные пособия» – Ростов н/Д: Феникс, 2001.
2. Басовская Е.Н. Делопроизводство: учебник/Е.Н.Басовская, Т.А.Быкова,Л.М.Вялова. – 2-е изд., стер. – М., 2002.
3. Белов А.Н., Белов В.Н. Корреспонденция и делопроизводство. – М., 2001
4. Биржаков М.Б., Никифоров И.В. Документооборот туристского предприятия. – М.: Издательский дом Герда, 2009 – 384 с.
5. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.
6. Кузнецова Т.В., Санкина Л.В, Быков Т. А. под ред. Кузнецовой Т.В. Делопроизводство: Учебное пособие. – М.: Юнити-Дана, 2001.
7. Панасенко Ю.А. Документирование управленческой деятельности. – М.: РИОР, 2006 – 144 с.
8. Учет в туристической деятельности. Журнал. – М.: №4, апрель 2009 г.