Понятие, структура, виды и содержание делового общения

Введение

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято  называть деловым общением. Как правильно  составить официальное письмо или  приглашение, принять партнера и  провести переговоры с ним, разрешить  спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень большое внимание. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. На Западе соответствующие учебные курсы есть практически в каждом университете и колледже, издается множество научной и популярной литературы.

К сожалению, в нашей  стране в течение долгого времени  той стороне делового общения, которая  связана с психологией и технологией ведения деловых бесед и переговоров вообще не уделяли внимания, полагая, что здесь и  учиться не чему.

Сейчас времена изменились. Во-первых, значительно расширился круг лиц, связанных по роду своей  деятельности с зарубежными партнерами. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Во-вторых, становясь частью единого делового мира, мы все в большей мере переносим существующие общие закономерности на нашу действительность, требуя и от отечественных партнеров цивилизованного общения.

Очень важны и психологические  аспекты делового общения. Вопрос, с  которым постоянно сталкиваются деловые люди, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие  закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.

Манипулирование используется практически во всех сферах применения языка, особенно часто оно применяется в политике, психотерапии и рекламе. Вряд ли можно отрицать то, что, каждый день общаясь друг с другом, мы пытаемся периодически навязать кому-нибудь свою точку зрения: свое личное отношение к человеку, ситуации, свой взгляд на проблему и ее решение и т.п. Таким образом, уже само наше существование в обществе диктует нам правила использования языка и его психолингвистических возможностей.

Задача моей работы не только помочь деловым людям сориентироваться в сложных вопросах технологии делового общения, но и показать психологические приемы влияния на партнеров, с целью расположения их к себе, для достижения плодотворного сотрудничества

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Понятие, структура, виды и содержание делового общения

 

Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития актов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой системы взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Структуру общения характеризует три взаимосвязанных стороны: коммуникативная, интерактивная и перцептивная.

Коммуникативная сторона  общения состоит в обмене информацией  между людьми. Интерактивная сторона  общения заключается в организации  взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания.

Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществляемое с помощью слов, называется вербальным. При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и т.д.).

Речь способна точно и беспристрастно фиксировать интеллектуальные выражения человека, служить средством передачи однозначно трактуемых сообщений. Речь успешно используется для закрепления и передачи разного рода научных идей, а также координации совместной деятельности, для осмысления переживаний человека, его взаимоотношений с людьми.

Среди невербальных элементов  общения можно назвать следующие: позы, жесты, мимика. В целом они  воспринимаются как общая моторика различных частей тела (рук - жестикуляция, лица - мимика, позы - пантомима). Эта общая моторика отображает эмоциональые реакции человека. Именно эти особенности и называются кинесикой.

Паралингвистика или  презодика - качество голоса, его диапазон, тональность - особенности произношения, тембр голоса, его высота и громкость. Экстралингвистика - темп речи, паузы между словами, фразами, смех, плач, вздохи, речевые ошибки, особенности организации контакта.

Паралингвистическая и  экстралингвистическая системы  представляют собой "добавки" к  вербальному общению.

Проксемика - организация общения, учитывающая взаимную ориентацию и пространственные потребности его участников. Ее основатель Э.Холл называл ее пространственной психологией. (Визуальное общение - контакт глаз.)

Невербальные средства общения чаще всего используются для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других.

Основными механизмами  понимания другого человека в  процессе общения являются идентификация, эмпатия и рефлексия. Идентификация - простой эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. Это происходит когда в реальных ситуациях взаимодействия предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место. Эмпатия - это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональный отклик на его проблемы. Процесс понимания друг друга дополняется рефлексией. Это не просто знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает тебя, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом.

Содержание общения  включает в себя определенные способы  воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание. Заражение  можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния. Внушение - это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии, это эмоционально-волевое воздействие. Убеждение построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Подражание осуществляется не как принятие внешних черт поведения другого человека, а как воспроизведение черт и образов демонстрируемого поведения этого человека.

По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое).

Деловое общение —  это процесс речевой взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно  условно разделить на прямое (непосредственный речевой контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение  обладает большей, чем косвенное, результативностью, силой эмоционального воздействия  и внушения. В нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение  отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые  требуют своего решения. В деловом  общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

- деловая беседа - речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению;

- деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон;

- деловые совещания - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов;

- публичные выступления - передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и использованием ораторских приемов.

 

2.Деловая беседа как основная форма делового общения

 

Практика деловых отношений  показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (или собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт  между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с ним, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных целей деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:

- взаимное общение работников из одной деловой сферы;

- совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

- контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

- поддержание деловых контактов;

- стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой  беседы являются:

- начало беседы;

- информирование партнеров;

- аргументирование выдвигаемых положений;

- принятие решения;

- завершение беседы.

Максимальную трудность  представляет для собеседников начало беседы.

Многие очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят  получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идёт о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они приходят к началу поражения.

Некоторые считают, что начало беседы определяют обстоятельства, другие, — что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают важность этой проблемы.

В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между собеседниками:

На первом этапе беседы мы ставим следующие задачи:

- установить контакт с собеседником;

- создать благоприятную атмосферу для беседы;

- привлечь внимание к теме разговора;

- пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев  начаться, если собеседники находятся  на разных социальных уровнях (по образованию, например). Причина заключается в  том, что первые фразы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что всего несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Обычно более внимательные слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Приведем несколько  типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы и проанализируем их. Следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал..."; "Я бы хотел еще раз услышать..."; "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать... ".

Нужно избегать любых  проявлений неуважения и пренебрежения  к собеседнику, об этом говорят следующие  фразы: "Давайте с вами быстренько рассмотрим... ", "Я как раз  случайно проходил мимо и заскочил к вам..."; "А у меня на этот счет другое мнение... ".

Не следует своими первыми вопросами вынуждать  собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время это промах.

Существует множество  способов начать беседу, но практика выработала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них.

Метод снятия напряженности  позволяет установить тесный контакт  с собеседником. Достаточно сказать  несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно  только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки во время беседы.