Логистическая система обеспечения сервисного обслуживания

МИНИСТЕРСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

 

Воронежский государственный  технический университет

 

 

Кафедра экономики и управления на предприятиях машиностроения

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

 

по дисциплине: «Логистика»

на тему: «Логистическая система обеспечения сервисного обслуживания»

                                                          Выполнила: ст. гр. МП-071 Котатова Ю.Ю.

                                                          Руководитель: Савич Ю.А.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Воронеж 2011

Воронежский государственный  технический университет

 

кафедра Экономики, производственного менеджмента и организации машиностроительного производства

 

 

Факультет _____________________________________________

Группа ________________________________________________

Студент ________________________________________________

Руководитель____________________________________________

Задание на курсовую работу

по дисциплине «Логистика»

на тему: «Логистическая система обеспечения сервисного обслуживания»

 

1. Объект анализа _________________________________

2. Содержание (наименование разделов основной части курсовой работы)

Раздел 1 __________________________________________________

Раздел 2 __________________________________________________

Раздел 3 __________________________________________________

3. Исходные данные (перечень обязательной информации)

______________________________________________________________________________________________________________________

4. График выполнения

Раздел	Срок  выполнения	Отметка о степени  выполнения в соответствии с графиком	Подпись руководителя
Введение
Раздел 1
Раздел 2
Раздел 3
Заключение

 

Задание выдал ______________       ____________________________

дата                                  подпись руководителя

 

Задание принял __________________   _________________________

дата                                      подпись студента

Замечания руководителя.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание.

Введение 

1 Теоретические аспекты  логистического сервиса

1.1 Значение и сущность  логистического сервиса

1.2 Формирование подсистемы  логистического сервиса

1.3 Параметры и характеристики  логистического обслуживания

2 Анализ системы логистического  сервиса предприятия Bolltec AS

2.1 Общая характеристика  предприятия

2.2.  Логистические услуги, предоставляемые предприятием Bolltec AS

2.3 Структура транспортного  процесса  предприятия Bolltec AS

3 Рекомендации по совершенствованию  сервиса, предоставляемого компанией Bolltec AS

3.1 рекомендации по  использованию смешанных, интер-модальных технологий грузовых перевозок

3.2  Рекомендации по автоматизации процесса грузоперевозок с помощью программного продукта CargoCRM

3.3 Математическая модель  оптимизации маршрута перевозки  груза

Заключение

Список литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Современное состояние логистики и присущих ей логистических услуг в нашей стране характеризуется рядом противоречивых тенденций. С одной стороны, на фоне экономического роста, увеличения количества перемещаемых товаров очевиден значительный интерес к логистике как со стороны фирм, так и государственных органов власти. С другой - существует недостаточное восприятие логистических услуг как важнейшего инструмента менеджмента организации со стороны субъектов хозяйствования из - за того, что многие руководители компаний и чиновники различного уровня смутно представляют себе потенциальные возможности улучшения бизнеса за счет развития логистических услуг. Это вызвано и тем, что не хватает дипломированных логистических менеджеров, явно недостаточна роль средств массовой информации в популяризации логистики.   

  Актуальность темы исследования определяется тем, что развитие логистических услуг в системе менеджмента организации позволяет существенно сократить затраты на производство и реализацию товаров, способствует снижению цены изделий и  повышению комфортности обслуживания клиентов. В условиях конкурентного рынка, фирмы все больше ориентируются не только на удовлетворение количественных запросов потребителей, но и на спрос, формирующийся при сочетании качества, цены товара и сопутствующего сервиса, среди разновидностей которого логистические услуги играют важнейшую роль. Они дают возможность снижать издержки за счет применения концепции и принципов логистики в практике деятельности организаций. Успех в современном бизнесе зависит не только от результатов собственной деятельности организации, но и от партнеров - поставщиков, дилеров, дистрибьюторов, перевозчиков, экспедиторов. Необходимость выстраивания рациональных взаимосвязей между ними для достижения конкурентных целей обусловливает использование логистической деятельности и вытекающих из нее логистических услуг.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретических и  практических аспектов формирования и развития сервисной деятельности на предприятии, а также разработка рекомендаций по совершенствованию сервисной деятельности на предприятии.

Указанной целью обусловлена  необходимость  решения следующих  задач:

- изучение значения и сущности логистического сервиса

- формирование подсистемы логистического сервиса

- рассмотрение параметры и характеристики логистического обслуживания

- проведение анализа системы логистического сервиса предприятия Bolltec

- разработка рекомендаций  по совершенствованию сервиса,  предоставляемого компанией Bolltec AS

Объектом исследования является компания Bolltec AS.

Предметом исследования система логистического сервиса на данном предприятии.

Курсовая работа состоит  из введения, трех глав, списка литературы и заключения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Теоретические аспекты  логистического сервиса

1.1 Значение и сущность логистического сервиса

 

Современная отечественная  и мировая практика свидетельствуют  о возрастании роли услуг в  конкурентоспособности предприятий  на рынках сбыта. Это поясняется в  первую очередь тем, что в современной  экономике четко прослеживается направление развития совокупного предложения «товар-услуга». Покупатель фактически приобретает не только товар как физический объект, но и услуги, которые сопровождают его продажу. В этих условиях для большинства потребителей важно не само предложение, а, скорее, субъективный способ его восприятия.

Логистический подход оказался эффективным и для предприятий, которые только предоставляют услуги (транспортные, экспедиторские, грузоперерабатывающие  и др.).

В частности на Западе широко используется понятие «логистика  сервисного отклика» (servіce response logіstіcs, SRL), что означает процесс координации логистических операций, необходимых для предоставления услуг наиболее эффективным относительно затрат и удовлетворения запросов потребителей способом. SRL-подход чаще всего является основным стратегическим элементом менеджмента многих заграничных фирм,  предоставляющих услуги. Критическими элементами этого подхода является прием заказов на услуги и мониторинг предоставления услуг. Как и материальные потоки, потоки услуг распространяются в определенной среде доставки (для готовой продукции - в распределительной сети), в которой существуют цепи, логистические каналы, звенья и т.д. Эту сеть нужно построить так, чтобы с максимальной эффективностью удовлетворять требования клиентов относительно уровня обслуживания. Примерами подобных сетей являются сети станций технического обслуживания и пунктов автосервиса автомобилестроительных фирм, сети предпродажного и послепродажного сервиса большинства фирм, которые производят промышленные электробытовые товары и т.п.

Таким образом, предметом  логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг.

Услуга в обобщенном понимании - это некоторое действие, которое приносит пользу потребителю. Услуга как продукт труда имеет  потребительскую стоимость, и это определяет ее товарный характер, который выражается в способности быть реализованной потребителям как своеобразный товар. Эта черта роднит услуги с материальным товаром. При этом стоимость сервисных услуг иногда может превосходить затраты непосредственно на производство продукции.

Работа по предоставлению услуг, то есть по удовлетворению чьих-либо  потребностей, называется сервисом. Сервис является комплексом услуг, которые  предоставляются в процессе заказа, приобретения, снабжения и дальнейшего обслуживания продукции.

Исходя из этого, логистический сервис может быть реализован только в сферах распределения и оборота, он является определенной совокупностью услуг, которые предоставляются в процессе непосредственного снабжения товарами потребителей, что является завершающим этапом продвижения материального потока в логистической цепи.

Объектами логистического сервиса выступают конкретные потребители  материальных потоков.

Сервисное обслуживание потребителей может осуществляться как самим производителем, так и торгово-посреднической структурой, а также специализированными транспортно-экспедиционными фирмами. Это зависит от вида логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника).

Выходя на рынок логистических  услуг, продуценты должны учитывать  основные характеристики данной товарной категории, которые определяют условия  и параметры логистической деятельности. Такими характеристиками являются:

1. Невозможность ощутить  услугу «на ощупь». Обнаруживается в сложности спецификации услуг сервисной фирмой, а также в сложности их оценки покупателем.

2. Неотделимость от  источника. Логистические услуги  как форма деятельности неотделимы  от своего источника в отличие  от материального  товара, который может существовать независимо от присутствия или отсутствия его источника (продуцента).

3. Изменчивость качества. Качество услуг проявляет тенденцию  к колебаниям в зависимости  от степени совершенства логистической  системы, требований клиентов, влияния многих случайных факторов.

4. Адресность услуг.  Услуги предоставляются заказчику  непосредственно. Это отличает  их от товара в материальном  виде, который выпускается, ориентируясь, как правило, не на конкретного  потребителя, а на общий спрос  целевого рынка.

5. Уникальность для  получателя. Любая услуга, которая  предоставляется, уникальна для  получателя. Другая подобная услуга  будет отличаться от предшествующей  по своим параметрам, срокам, качеству, условиям производства и потребления.

6. Невозможность накопления услуг. Услуги нельзя  выполнить с запасом, их нельзя  складировать.

7. Эластичность спроса. Преимуществом логистических услуг   в сравнении с товаром в  материальном виде является их  большая эластичность на рынке  сбыта. В нормальных экономических  условиях очень быстро возрастает спрос на услуги со снижением на них цен и увеличением доходов предприятий-потребителей. Причем темпы роста спроса на логистическое обслуживание значительно превышают его динамику на материальные товары.

8. Оперативность. В  отличие от товаров в материальном виде или других видов деятельности, где скорость и стремительность выполнения работ не всегда является положительным относительно конечного результата, услуги, как правило, дают тем больший экономический эффект, чем быстрее происходит их реализация. Очень часто именно оперативность услуг привлекает потенциальных заказчиков.

Все работы и операции в сфере логистического обслуживания можно классифицировать по следующим  признакам:

1. По времени осуществления:

1) услуги предпродажного характера - это работы и операции по формированию спроса на логистическое обслуживание. К ним относят: - консультации; - демонстрации (в некоторых случаях - пробное использование).

2) логистические услуги  в процессе реализации - обеспечивают  эффективное продвижение материальных потоков и доставку продукции в место назначения, строго придерживаясь заказов потребителей. Сюда можно отнести:

- наличие товарных  запасов на складе;

- подбор и комплектацию  партий снабжения;

- упаковка;

- маркировка;

- формирование грузовых единиц;

- предоставление информации  о прохождении грузов;

- работу по обеспечению  надежности снабжения.

3) логистические услуги  послепродажного характера. К  ним относят:

- услуги по гарантийному  обслуживанию;

- услуги по обеспечению  запасными частями;

- обязательство относительно  рассмотрения претензий покупателей;

- обеспечение обратных  потоков;

- обеспечение обмена  продукции и т.д. 

2. По смыслу работ:

1) жесткий сервис - включает  услуги, связанные обеспечением  трудоспособности, безотказности и согласованных параметров эксплуатации товара;

2) мягкий сервис - услуги, связанные с более эффективной  эксплуатацией товара в конкретных  условиях работы потребителя,  а также расширением сферы  его использования.