6) адекватность  ценовой политики в сфере логистического сервиса внутренним и внешним переменным деятельности предприятия. Субъекты услуг формируют их цену, определяя приоритетные цели логистического обслуживания:

                                                       (5) ,

где S –  спрос на логистические услуги;

P –  предложение логистических услуг, 

Z –  затраты, связанные с оказанием  услуг, 

S –  ценовая стратегия предприятия.[1] 

Качество  логистического обслуживания

Одной из главных задач логистической службы является поиск оптимальной величины уровня обслуживания. Для этого необходимо анализировать параметры качества сервиса, определяя расхождения между ожидаемым и фактическим результатами.

1. Расхождение  между ожиданиями покупателя  в качестве сервиса и восприятием предприятия этих ожиданий. Это расхождение возникает, т.к. представители предприятия не всегда понимают, что покупатель подразумевает под высоким качеством услуг. Причины возникновения подобной ситуации: недостаточность маркетинговых исследований, неадекватность используемых оценочных параметров измерения качества сервиса, неточность информации, содержащей  факты о спросе на услуги и оценки их качества, большое количество уровней логистического менеджмента.

2. Расхождение  между восприятиями ожиданий потребителей и действительным качеством услуг. Возможные причины разрыва: несоответствие требований к качеству предприятия и потребителей, недостаточный уровень исполнительской и технологической дисциплины на предприятии, низкий уровень стандартизации качества, слабая система контроля качества.

3. Расхождение  между рекламируемым и реальным  сервисом. Причины расхождения: неадекватные  горизонтальные коммуникации среди  оперативного персонала и персонала  отдела маркетинга логистической системы, предрасположенность к преувеличению достоинств сервиса в рекламе.

Формирование  потребительских ожиданий строится на использовании следующих ключевых факторов:

- речевых  коммуникаций, т.е. той информации, которую покупатели узнают от  других клиентов;

-  личных  потребностей. Данный фактор относится  к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве сервиса,  политическим, религиозным и др. убеждениям;

-  прошлого  опыта, т.е. использование такого  же или подобного сервиса; 

-  внешних  сообщений, т.е. рекламы в СМИ.

Покупательские  ожидания являются стартовой и ориентировочной  линией развития предприятия. Приоритетным окажется то предприятие, которое сумеет  определить латентные покупательские ожидания. [1]

К наиболее важным параметрам сервиса можно отнести:

1) надёжность  физического распределения (нужный  доставленный товар, в необходимые  время и место), информационных  и финансовых процедур;

2) доступность  (простота установления контактов  с поставщиками сервиса, удобное  для покупателя время оказания услуг, наличие у поставщика запасов материальных ресурсов (готовой продукции) для бесперебойного обеспечения клиентов);

3) безопасность (сохранение груза, предотвращение  возможного ущерба самому клиенту);

4) гибкость поставки (способность поставляющей системы учитывать пожелания или положения клиентов), т.е. возможность:

- изменения  формы заказа,

- изменения  способа передачи заказа,

- изменение  вида тары и упаковки,

- отзыва  заявки на поставку,

- получения  клиентом информации о состоянии его заказа;

5) взаимопонимание  с покупателем (искренний интерес  к покупателю, возможность войти  в его роль и знать его  нужды).

Сегодня возможности резкого повышения  качества большинства производимой продукции объективно ограничены. Поэтому все большее число предпринимателей обращается к логистическому сервису, как к средству повышения конкурентоспособности. Когда на рынке есть несколько поставщиков, поставляющих одинаковый товар, одинакового качества, потребитель отдаст предпочтение тому из них, который в процессе поставки способен обеспечить более высокий уровень сервиса, например, доставит товар точно вовремя, в удобный таре и т.п.[2] 

Формирование  системы логистического сервиса.

Широкая номенклатура логистических услуг  и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, актуализируют формирование предприятием определенной стратегии в области логистического обслуживания потребителей.

Рассмотрим  последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса:

1. сегментация  потребительского рынка, т.е. его  разделение на конкретные группы  потребителей, для каждой из которых  могут потребоваться определенные  услуги в соответствии с особенностями  потребления;

2. определение  перечня наиболее значимых для  покупателей услуг; 

3. ранжирование  услуг, входящих в составленный  перечень. Сосредоточение внимания  на наиболее значимых для покупателей  услугах; 

4. определение  стандартов услуг в разрезе  отдельных сегментов рынка;

5. оценка  оказываемых услуг, установление  взаимосвязи между уровнем сервиса  и стоимостью оказываемых услуг,  определение уровня сервиса, необходимого  для обеспечения конкурентоспособности  компании;

6. установление  обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей. Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по иным признакам. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить посредством опросов.

Таким образом, формирование систем логистического сервиса на предприятиях необходимо для удовлетворения потребностей покупателей  и для более эффективного функционирования предприятия на рынке товаров и услуг. [4]

Список  литературы:

1. http://www.wl-center.ru/logistika71.htm
2. http://www.avege.xost.ru/avegemain/project/refrat/pldob10.shtml
3. http://eco.rea.ru/portal/departments.nsf
4. http://service.alogistica.ru/8/68.htm
5. http://economyar.narod.ru/makarova.pdf