Поняття логістического сервісу

 

 

ПЛАН

Вступ

1. Поняття логістического сервісу
2. Формування системи логістического сервісу
3. Показники якості

4. Логістичне обслуговування

5. Логістика як фактор підвищення конкурентоспроможності фірми

 

Висновок

  Список літератури

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вступ

На сьогодні логістика ще не настільки  активно затребувана вітчизняним  бізнесом, як у закордонних країнах, де історія и розвитку налічує  близько півстоліття.

Термін "логістика", відомий донедавна  лише вузькому колу спеціалістів, набуває  сьогодні широкого використання. Це обумовлено тим, що поняття "логістика" почало вживатися в економіці. Однозначного судження про етимологію поняття "логістика" немає. Найбільш поширеними є твердження, що термін "логістика" походить від:

1) грецького logistikos – обчислювати, міркувати;

2) французького loger – постачати;

3) давньогерманського laubja – склад,  зберігання.

Автором перших наукових праць з  логістики прийнято вважати французького військового фахівця А. Джоміні (1779–1869 pp.), який визначив логістику як "практичне керівництво пересування військами", і вперше в 1812 р. застосував цю науку на практиці при плануванні забезпечення армії Наполеона боєприпасами, продуктами харчуванням та ін.

Остаточне ж формування логістики  як наукового напрямку у сфері  військової справи відносять до середини XIX ст.

Уперше на можливість використання положень військової логістики в  економіці вказав у 1951 р. співробітник "RAND Corporation", фахівець у сфері  системного аналізу О. Моргенстерн, зазначаючи, що "...існує абсолютна  подібність між управлінням забезпеченням військ і управлінням матеріальними ресурсами у промисловості".

Хоча логістика довгий час вважалася  військовим терміном, його застосування в цивільній сфері розпочалося  вже у 60-ті роки XX ст.

На сьогодні у закордонній і  вітчизняній літературі немає єдиного визначення логістики. Найбільш прийнятним, як на нашу думку, є визначення Є.В. Крикавського: "Наука про оптимальне управління матеріальними, інформаційними та фінансовими потоками в економічних адаптивних системах із синергічними зв'язками"^*1.

Логістику розглядають  як сукупність дій для комплексного керування циркуляційними й інформаційними потоками в сфері економіки і  як міждисциплінарну науку.

Фахівці вважають, що безперечно логістика виступає як науковий напрямок, а її найбільше радикально набудовані послідовники і пропагандисти вважають логістику новою наукою. Логістика, як наука, затверджують вони, займає ведучу роль у раціоналізації й автоматизації виробництва. Це наука про раціональну організацію виробництва і розподілу, що комплексно із системних позицій охоплює питання постачання підприємства сировиною, паливом, матеріалами, напівфабрикатами, про організацію збуту, розподіли і транспортування готової продукції.

В умовах «ринку покупця» продавець змушений будувати свою діяльність, виходячи з купівельного попиту. При цьому попит не обмежується  попитом на товар. Покупець диктує свої умови також і в області складу і якості послуг, що робляться йому в процесі постачання цього товару.

Послуга, у загальному розумінні цього терміна, означає або дію, що приносить користь, допомогу іншому. Робота з надання послуг, тобто по задоволенню або нестатків називається сервісом.

Однак головний принцип  сучасного сервісу складається  в наступному: «Хто робить, той і  обслуговує». Іншими словами, хто робить виріб, той організує і веде його сервіс.

Але конкурентному ринку  сервіс є підсистемою маркетингової  діяльності підприємства, що забезпечує комплекс послуг, зв'язаних зі збутом і  експлуатацією споживачем виробів  – машин і устаткування, побутової техніки, засобів транспорту і т.д.

Правильно орієнтований сервіс, що супроводжує виріб на всьому протязі його життєвого циклу  в споживача, забезпечує постійну його готовність до нормального споживання і працездатність. Усе це пояснює  важливість роботи з організації сервісу.

 

1. Поняття логістического  сервісу

Природа логістичної  діяльності припускає можливість надання  споживачу матеріального потоку різноманітних логістических послуг.

Логістичний сервіс нерозривно зв'язаний із процесом розподілу і  являє собою комплекс послуг, що робляться в процесі постачання товарів.

Об'єктом логістического сервісу є різні споживачі  матеріального потоку (мал.1). Здійснюється логістичний сервіс або сам постачальник, або експедиторською фірмою, що спеціалізується  в області логістического обслуговування.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 1. Варіанти надходження матеріального потоку в систему споживання.

 

Усі роботи в області  логістического обслуговування можна  розділити на 3 основні групи:

1. передпродажні, тобто роботи з формування системи логістического обслуговування;
2. роботи з надання логістических послуг, здійснювані в процесі продажу товарів;
3. посляпродажний логістичний сервіс.

До початку процесу  реалізації робота в області логістического сервісу містить у собі, в основному, визначення політики фірми в сфері надання послуг, а також їхнього планування.

До передпродажного  сервісу відносяться консультування, що відповідає підготовка виробів, а  у випадку передачі техніки в  безкоштовну спробну експлуатацію – навчання персоналу покупця (чи його самого), демонстрація техніки в дії, забезпечення необхідною документацією. Після прибуття товару до місць продажу працівники служби сервісу усувають виниклі під час транспортування неполадки, монтують і регулюють устаткування, тобто приводять його в робочий стан. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний.

У процесі реалізації товарів можуть виявлятися різноманітні логістические послуги, наприклад:

• наявність товарних запасів на складі;
• виконання замовлення, у тому числі, підбор асортименту, упакування, формування вантажних одиниць і інші операції;
• забезпечення надійності доставки;
• надання інформації про проходження вантажів.

Післяпродажні послуги  – це гарантійне обслуговування, зобов'язання по розгляду претензій покупців, обмін  і т.д. Післяпродажний сервіс поділяється на гарантійний і післягарантійний по чисто формальній ознаці: «безкоштовно» (у першому випадку) чи за плату (у другому) виробляються передбачені чи сервісом переліком. Формальність тут виявляється в тім, що вартість роботи, запасних частин і матеріалів у гарантійний період входить у продажну чи ціну в інші (післягарантійні) послуги.

У гарантійний період виробник намагається взяти на себе всі роботи, від яких залежить тривала  безвідмовна експлуатація виробу (машини, устаткування, побутові прилади), наприклад, консультації по будівельних питаннях, організація шефа-монтажу. Виробник навчає персонал покупця, контролює правильність експлуатації, працівники служби сервісу без спеціального виклику оглядають продану техніку і проводять усі необхідні профілактичні роботи, заміняють частини, що зламалися.

Післяпродажний післягарантійний сервіс проводиться за плату, а його обсяг і ціни визначаються умовами  контракту на даний вид сервісу, прейскурантами й іншими подібними  документами. Деякі види післяпродажного сервісу звуться технічного обслуговування (ТЕ). Як правило, це різного роду огляди, ремонти, перевірки в необхідних сполученнях, обумовлених часом, що пройшли з початку експлуатації виробу і (чи) останнього технічного обслуговування даного виду. Вхідні в ТЕ роботи визначаються і видом виробу.

У принципі, можливі наступні шість основних варіантів організації  системи сервісу, причому усі  вони мають свої достоїнства і  недоліки.

1. Сервіс ведеться винятково персоналом виробника.
2. Сервіс здійснюється персоналом філій виготовлювач -підприємства-виготовлювача.
3. Для сервісу створюється консорціум виробників окремих видів устаткування, а також деталей і вузлів.
4. Сервіс доручається незалежній спеціалізованій фірмі.
5. Для виконання сервісних робіт залучають посередників (агентські фірми, дилери), що несуть повну відповідальність за якість і задоволення претензій по сервісі.
6. Роботи, що відносяться до ТЕ, доручаються персоналу підприємства-покупця.

 

2. Формування  системи логістического сервісу

Споживач при виборі постачальника бере до уваги можливість останнього в області логістического сервісу, тобто на конкурентоспроможність постачальника впливає асортимент і якість пропонованих їм послуг. З одного боку, розширення сфери послуг сполучено з додатковими витратами.

Широка номенклатура логістических послуг і значний діапазон, у якому може мінятися їхню якість, вплив послуг на конкурентноздатність фірми і величину витрат, а також ряд інших факторів підкреслюють необхідність для фірми мати точно визначену стратегію в області логістического обслуговування споживачів. Розглянемо послідовність дій, що дозволяють сформувати систему логістического сервісу:

1. Сегментація споживчого ринку, тобто його поділ на конкретні групи споживачів, для кожної з який можуть знадобитися визначені послуги відповідно до особливостей споживання.
2. Визначення переліку найбільш значимих для покупців послуг.
3. Ранжирування послуг, що входять у складений перелік, зосередження уваги на найбільш значимих для покупців послугах.
4. Визначення стандартів послуг у розрізі окремих сегментів ринку.
5. Оцінка послуг, що робляться, установлення взаємозв'язку рівнем сервісу і вартістю послуг, що робляться, визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентноздатності компанії.
6. Установлення зворотного зв'язку з покупцями для забезпечення відповідності послуг потребам покупців.

Сегментація споживчого ринку може здійснюватися по географічному  факторі, по характері чи сервісу  по якій-небудь іншій ознаці. Вибір  значимих для покупців послуг, їхнє ранжирування, визначення стандартів послуг можна здійснити, проводячи різні опитування. Оцінка послуг, що робляться, здійснюється різними способами. Наприклад, рівень надійності постачання можна вимірити часток поставлених у термін партій. Ресурси компанії концентруються на наданні покупцям виявлених найбільш важливих для них послуг.

 

3. Показники  якості

При здійсненні транспортного  сервісу як необхідної «приналежності»  логістики повинний бути виконаний  її основний принцип – високий  економічний ефект. Реалізація цього  принципу досягається високою якістю обслуговування.

До ключових параметрів якості обслуговування споживачів відносяться:

• час від одержання замовлення до доставки;
• надійність і можливість доставки за вимогою;
• стабільність постачання;
• повнота і ступінь приступності виконання замовлення;
• зручність розміщення і підтвердження замовлення;
• об'єктивність цін і регулярність інформації про витрати на обслуговування;
• пропозиції про можливість надання кредитів;
• ефективність технології вантажопереробки на складах;
• якість упакування і виконання пакетних і контейнерних перевезень;
• надійність і гнучкість постачання;
• можливість вибору способу доставки.

Співвідношення значимостей  окремих показників може мінятися. Наприклад, в умовах дефіциту платіжних  засобів Україні високе значення мало надання кредитів. У той час у країнах з розвитий ринковою економікою найбільш значимим показником є надійність постачання.

Масові опитування клієнтури, проведені західними фахівцями, дають наступну картину ранжирування (по стовідсотковій шкалі) показників якості обслуговування: 100 пунктами оцінена надійність постачання; 60 – зручність аналізу, стабільність одержання інформації, високий рівень виконання прийнятих гарантій; 50 – зручність контактів у процесі обслуговування; 10 – можливість надання кредиту і т.д. Цикл обслуговування на підприємстві складається з трьох елементів: час від одержання замовлень до ухвалення рішення про його виконання, час комплектації замовлення і час доставки.

Виробники вимагають іноді дуже високих стандартів виконання послуг з боку служби сервісу. Наприклад, протягом тижня повинне бути виконано 95% отриманих від дилерів заявок на постачання. Замовлення дилерів повинні бути виконані з точністю до 99%. Клієнт повинний не пізніше чим через 3 години одержати запит про стан товару на транспорті, рівень утрат від ушкодження вантажів у шляху проходження не повинний перевищувати 1%.

Чіткість обслуговування споживачів характеризується часом від одержання  замовлення до його виконання. Споживачі  вважають, що краще виконати замовлення точно за 10 днів, чим час циклу буде коливатися від 3 до 30 днів. У залежності від різної тривалості періодів планованого постачання вважається припустимою наступна варіація часу доставки: для 8-10 тижнів ±25%; 4-8 тижнів ±10%; менш 4 тижнів ±1%. Деякі варіанти варіації змінюються також у залежності від рівня технічного прогресу окремих країн.