Маркетинговая стратегия, как фактор повышения эффективности гостиничного сервиса (на примере Гостинично – сервисного Центра «Белорецк»)

 

Расчёт производим по следующей  схеме:

1.Экономия времени, час.

Эвр = Ч*Сзрв*Р/60 (6)

Эвр= 3*30*182 /60 = 276.

 

2.Условное высвобождение  численности, чел.

Эч = Эвр/Фвр (7)

Эч= 276/2093 = 0,13.

 

3.Повышение производительности  труда, %.

Птр = [Эч*100] / [Чср–Эч] (8)

Птр= [0,13*100] / [19- 0,13] =0,69.

 

4.Экономия зарплаты, руб.

Эз/пл = Эч*Фз/пл ср (9)

Эз/пл = 0,13*103680 = 13478.

 

5.Экономия социальных  нужд, руб.

Эсоц = Эз/пл *40,3 /100 (10)

Э соц = 13478 *40,3/100 =5430.

 

6.Экономия себестоимости,  руб.

Эс/б = Эз/пл + Эсоц (11)

Эс/б= 13478 + 5430 = 18908.

 

7.Годовой экономический  эффект, руб.

Эг = Эс/б – Ен*Зед (12)

Эг =18908 – 0,15*1000 = 17408.

 

Таким образом, годовой экономический  эффект по данному мероприятию составит 17408 рублей.

Далее для создания маркетинговой  службы необходимо определенная планировка рабочего места, на основе требований научной организации труда экономистов - маркетологов.

 

Таблица 2.4 Исходные данные для расчета экономической эффективности

Показатель	Количество
1.Количество охваченных  человек	18
2.Годовой выпуск, норма-часа	25960
3.Часовая производительность, норма-часа	1,2
4.Себестоимость, тыс. руб	3840
5.Условно-постоянные расходы  в себестоимости, %	20
6.Потери рабочего времени  одним работником в смену, мин	25
7.Годовой фонд рабочего  времени, 1 Работника	236
8.Стоимость компьютерного  оборудования, тыс.руб	301,69
9. Затраты на внедрение  мероприятия, тыс. руб	10

 

Расчёт экономической  эффективности:

1. Экономия рабочего времени,  чел-час.

25*18*236/60 = 1770.

2.Высвобождение численности,  чел:

1770/10*236 = 0,75.

 

3.Рост производительности  труда, %.

 

П = 0,75 *100/ 18 - 0,75 = 4,3.

 

4.Экономия условно постоянных  расходов, тыс. руб.

 

20*3840=768.

 

5 .Увеличение объема товарооборота,  норма-часа.

 

1770* 1,2 =2124.

25960 – 2124 = 23836.

увеличение объема 25960-100%

23836 - х 

х = 95,2%, 100-95,2 = 4,8%.

 

6. Экономия условно постоянных  расходов тыс. руб.

23836*20/100 = 4767,2.

25960*20/100 = 5192.

5192*100/23836 = 21,78.

3840*0,2*4,8/100=36,86.

 

7.Экономия капитальных  вложений тыс. руб.

 

301,69*0,15*4,8/100=2,2.

 

8. Годовой экономический  эффект, тыс. руб.

 

2,2 + 36,86 +10*0,15 = 40,1.

 

Таким образом, экономический  эффект по данному мероприятию составил 40100 рублей

Внедрение новой структуры  маркетинговой службы Гостинично-Сервисного Центра «Белорецк» позволит снизить производственные затраты.

 

Таблица 2.5 Исходные данные для расчета экономического эффекта

Экономические показатели	Количество
1.Экономия времени, в  смену, мин.	20
2.Количество охваченных  человек	18
3.Затраты на внедрение,  руб.	1500
4.Общая численность	35
5.Годовой фонд времени,  дни	236
6.Нормативный коэффициент	0,15

 

Таким образом, годовой экономический  эффект по данному мероприятию составил 24705 рублей.

 

Таблица 2.6 Итоговая таблица эффективности мероприятий по совершению маркетинговой службы Гостинично-Сервисного Центра «Белорецк»

 

Предложенные мероприятия	Годовой экономический эффект от внедрения  мероприятий, руб.
Переобучение и повышение квалификации экономистов –маркетологов	17408
Организация рабочего мета на основе требований научной организации  труда	40100
Снижение производственных затрат при внедрении новой структуры маркетинговой службы	24705
Итого	82213

 

Таким образом, суммарный  экономический эффект от предложенных мероприятий составит 17408 +40100 + 24705 = 82213 рублей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выводы по главе 2

 

Сотрудники Гостинично-Сервисного Центра «Белорецк»с целью повышения уровня обслуживания проходят обучение и стажировку в гостиничных комплексах в ведущих отелях России и Европы. Также работники Гостинично-Сервисного Центра «Белорецк»принимают активное участие в различных конференциях и форумах, обмениваются опытом, получают информацию о новых методах сервисного обслуживания.

Гостинично-Сервисного Центра «Белорецк»постоянно участвует в крупнейших республиканских туристических выставках. Кроме этого, несколько лет Гостинично-Сервисного Центра «Белорецк» награждался титулом «Лидер» экономики Республики Башкортостан, и многие другие.

Однако любой бизнес требует  поддержания объема продаж на уровне, способном обеспечить выживание. Поэтому  разумная программа маркетинга играет очень важную роль и скрупулезно  изучается потенциальным инвестором.

Премирование работников зависит от финансового показателя гостиницы. Можно сказать о том, что фактически служащие получают премии в сезонные месяца, когда наполняемость  гостиницы достигает пика и когда  увеличивается потребление услуг. Заработная плата служащих зависит  от занимаемой должности, владения языком, стажа работы, но в основном у  всех фиксированная заработная плата, которая практически не зависит  от объема выполненной работы.

Из вышесказанного можно  сделать вывод, что администрация  комплекса постоянно работает над  совершенствованием работы всех звеньев  комплекса для улучшения обслуживания клиентов.

Планируется провести следующие  программы тренингов навыков  для обслуживающего персонала гостиницы.

Цели тренинговой программы: создание и поддержание единого корпоративного стандарта телефонного этикета гостиницы, освоение сотрудниками международных стандартов телефонного поведения; приобретение навыков ведения эффективного телефонного диалога; приобретение навыков эффективного общения с «трудными» гостями.

Категории обучаемого персонала: операторы коммутатора гостиницы, сотрудники службы размещения, бронирования, отвечающие на телефонные звонки гостей; администраторы номерного фонда  и метрдотели ресторанных служб.

1.Личностная подготовка  ко дню:

• эмоциональная подготовка;

• информационная подготовка;

• поза и голос.

Используемые техники: информационные блоки, кейс-стади.

2. Деловой телефонный  этикет:

• необходимость правил и их соблюдение;

• типичные конструкции, вводные  обороты, формы вежливости, принятые в международном этикете;

• имидж гостиницы: «фирменный стиль» в телефонном общении;

• корпоративный стандарт телефонных переговоров. Используемые техники: информационные блоки, ролевые  и деловые игры.

3. Ответ на телефонный  звонок – технологии:

• ответ на звонок;

• обращение к собеседнику;

• соединение;

• вызываемый абонент отсутствует;

• правила предоставления информации;

• навыки прекращения разговора.

Используемые техники: информационные блоки, ролевые игры, обсуждения.

4. Особенности телефонного  общения – методики и техники:

• техника активного слушания;

• техники определения  типа собеседника;

• факторы хорошего владения голосом и речью;

• техники начала разговора;

• приемы установления и  поддержания контакта;

• особенности работы в  ситуации недостатка информации;

• «присоединение» к абоненту, использование его особенностей для эффективной коммуникации;

• техники убеждения на сознательном и бессознательном  уровнях. Используемые техники: информационные блоки, упражнения, ролевые игры.

5. «Трудный» разговор:

• типология «трудных»  абонентов;

• приемы защиты от агрессии;

• позитивное переформулирование претензий и критики. Используемые техники: информационные блоки, упражнения, ролевые игры,

обсуждения.

6. Утомляемость при избыточном  телефонном общении – проблемы  и пути разрешения:

• способы сохранения интереса и внимания в разговоре;

• приемы снятия стресса  и усталости при физическом и  психологическом дискомфорте.

Используемые техники: информационные блоки.

7. Подведение итогов: обсуждение  результатов тренинга.

 

 

 

Заключение

 

В заключении дипломной работы можно сделать следующие выводы:

1. Маркетинговая деятельность  имеет огромные возможности. В  рамках маркетинговой деятельности  осуществляются следующие задачи: комплексное изучение рынка; выявление  потенциального спроса и неудовлетворенных  потребностей; планирование товарного  ассортимента и цен; разработка  мер для наиболее полного удовлетворения  существующего спроса; планирование  и осуществление сбыта; разработка  мер по совершенствованию управления  к организации производства.

2. Анализ рыночных возможностей  предусматривает: проведение комплекса  маркетинговых исследований, результатом  которых должны быть возможные  рекомендации, вырабатываемые на  основе анализа всего массива  деловой информации; анализ среды  маркетинга, позволяющий выявить  контролируемые и неконтролируемые  факторы среды, влияющие на  деятельность компании, и выработать  мероприятия для минимизации  воздействия неконтролируемых факторов.

Маркетинговая деятельность позволяет выявить потенциальный  спрос и неудовлетворенные потребности. С помощью маркетинговой деятельное™  можно осуществлять планирование товарного  ассортимента и цен.

Маркетинговая деятельность позволяет разработать меры для  наиболее полного удовлетворения существующего  спроса; а также разработать меры по совершенствованию управления и  организаций производства.

5. Управление маркетинговой  деятельностью может осуществляться  позиций пяти разных подходов: концепция совершенствования производства  концепция совершенствования товара; концепция интенсификации коммерческих усилий; концепция маркетинга; концепция социально-этичного маркетинга.

В аналитической главе  дипломной работы было проведено  исследование экономических показателей, структуры и организации маркетинга в Гостинично – Сервисном Центре «Белорецк». Из проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

1 .Влияние себестоимости  единицы гостиничного продукта  на изменение финансового результата  оказалось наибольшим, поэтому для  улучшения финансового результата  администрации Гостинично – Сервисном Центре «Белорецк» следует в первую очередь заботиться о снижении уровня себестоимости в отношении к выручке. Для этого нужно либо снижать затраты, либо повышать цены в пределах платежеспособного спроса клиентов организации гостиничного бизнеса.

Анализ показал, что изменение  затрат на единицу гостиничного продукта оказывает наибольшее влияние на изменение финансового результата, Гостинично – Сервисном Центре «Белорецк» следует уделить больше внимания собственным затратам, анализировать их структуру.

В составе прочих расходов наибольшую часть занимают налоги, поэтому Гостинично – Сервисном Центре «Белорецк» следует рассмотреть возможности оптимизации налогов.

Гостинично – Сервисном Центре «Белорецк» необходимо проводить работу по снижению арендных платежей, в том числе и на расходы на транспортные услуги; найти другие сторонние организации, работающие с меньшими комиссионными сборами за выполненные ими работы того же качества; снижать расходы на услуги связи.