Анализ комплекса маркетинга на примере гостиницы OOO «Каравелла»

      Гостиница включает в себя:

• номерной фонд;
• ресторан с банкетным залом;
• аперитив бар;
• прачечную;
• парикмахерскую.

     В гостинице 3 звезды согласно международным  нормативам целевая направленность этажей следующая:

• Цокольный этаж: подсобные и технические помещения гостиницы (склады, прачечная, гардеробы для персонала, мастерские, помещения для инженерных сетей).
• 1-й этаж: вестибюль со стойкой приема и регистрации; аперитив-бар на 41 место, ресторан на 150 мест, банкетный зал на 40 мест, кухня, гардероб для гостей.

     Все номера оснащены по евростандарту. Спутниковое  телевидение, прямая междугородняя  и международная телефонная связь, радио, будильник, фен, индивидуальная система кондиционирования и  отопления, электронные освежители воздуха, укомплектованный мини-бар, системы  электронных замков и сигнализации SOS. Особый уют и комфорт создает мягкая итальянская мебель, световая гамма интерьера, а также приятное освещение номеров.

     В гостинице ООО «Каравелла» работает около 120 человек обслуживающего персонала. В эту службу входят: администраторы гостиницы, кассиры, гардеробщик-швейцар, дежурная горничная, горничные, уборщицы, работники прачечной. 

     2.2. Изучение комплекса  маркетинга в гостинице  OOO «Каравелла»

     Товар. Отправляясь в туристическую  поездку либо в командировку по служебной  надобности, каждый неизменно сталкивается с необходимостью найма жилого помещения  на период поездки. В таких случаях  на помощь приходят специальные предприятия - гостиницы, которые предоставляют  потребителям соответствующие услуги.

     Гостиница представляет собой имущественный  комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный  для предоставления услуг.

     С точки зрения бизнеса гостиница  представляет собой предприятие  по производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта) коммерческого  гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.

     Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен: это и услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д.

     Сфера деятельности гостиницы «Каравелла» обеспечивает не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, сходить в сауну или поиграть в бильярд. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, так называемые дополнительные услуги также приносят предприятию немалый доход.

       При этом услуги размещения  рассматриваются в качестве специфического  гостиничного продукта, который  покупается посредством обменных  сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и  его использование в определенное время и в определенном месте.

     Гостиничные услуги ООО «Каравелла» можно охарактеризовать следующими качествами:

1. Производство и потребление услуги одновременны. Оказание данных услуг требует активного участия, как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории последнего. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и он рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Клиенты не раз оценивали качество гостиницы в значительной степени поведением персонала.
2. Невозможность хранения. Если услуга размещения не реализована в определенный день, то потенциальный доход от такой услуги потерян, то есть производство услуги зафиксировано во времени и пространстве. Иначе говоря, гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент.
3. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) неосязаем. Его нельзя оценить, до того как такая услуга потреблена.
4. Сезонность. Гостиничные услуги не подвержены сезонным колебаниям. Так, например, большинство клиентов гостиницы являются деловые люди, следовательно, проведение бизнес-семинаров и деловых встреч не зависит от времени года.
5. Взаимозависимость. На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают наличие крупных предприятий, ведь гостиничный бизнес в данном случае тесно связан с предпринимательской деятельностью.
6. Высокий уровень фиксированных затрат при относительно низком уровне переменных затрат:

       · капитальные затраты;

       · ремонт оборудования

       · расходы на коммунальные услуги;

       · страховка;

       · заработная плата постоянного  персонала

       · расходы на рекламу и административные затраты;

     Как правило, данные затраты являются ежегодными, и не зависят от количества клиентов за год.

7. Услуга – процесс, протекающий во времени.  Специфика гостиниц состоит в том, что проблемные вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется не продолжительным периодом, а часами и даже минутами.

     Цена. Особенностью гостиницы является то, что процесс производства в гостинице  реализуется в виде предоставления определенной гостиничной услуги. Естественно, чтобы осуществить такую услугу предприятие имеет основные и  оборотные средства.

     При этом производство и реализация услуги не зависит от времени - имеется постоянная готовность оказать услугу. В связи  с неравномерностью спроса на гостиничные  услуги, в гостиничном хозяйстве  должны быть предусмотрены резервы  основных, оборотных и др. средств.

     Особенностью  гостиничных услуг является и  то, что они не нуждаются в посредниках  при реализации и в создании или  в помощи специальных сбытовых структур.

     Кроме того, важной особенностью производства гостиничных услуг является отсутствие незавершенного производства.

     Все вышеперечисленные особенности  производства и реализации гостиничных  услуг в ООО «Каравелла» оказывают  определенное влияние на формирование цены гостиничной услуги. Как показывает практика, на уровень цен оказывают влияние следующие факторы:

·   Уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов;

·   Соотношение спроса и предложения.

     Обычно, клиент, оставшийся недовольный услугами какой-либо гостиницей, больше никогда не обращается к ней. И наоборот, клиент, получивший ожидаемый уровень услуг (или превосходящий), становится постоянным лояльным клиентом фирмы, и вряд ли без особых причин сменит гостиницу.

     Сложно  определить по каким параметрам складываются цены многих конкурентов, часто по критериям  спроса, или по каким-то другим критериям. По крайне мере, отношение: цена-уровень  услуги между многими фирмами  несопоставим. Поэтому можно ориентироваться на ценовых лидеров, которые по уровню услуг по нашей субъективной оценке имеют аналогичный высокий уровень услуг.

     Ввиду повышения конкурентоспособности  среди местных гостиниц предлагающих аналогичный продукт и расширения целевого рынка потребителя в сезон 2011 года были разработаны номера эконом-класса. Номера подобного класса незначительно ниже по качеству (питание, услуги размещения), а, следовательно, на 30% дешевле номеров стандартного обслуживания.

     Сбыт. Особенностью гостиничных услуг является то, что они не нуждаются в посредниках при реализации и в создании или в помощи специальных сбытовых структур.

     Продвижение. Усилия и затраты на рекламу на местном телевидении и прессе не принесли ожидаемого результата, поскольку целевые группы большей частью находятся в других регионах, реклама в центральных медиа-средствах слишком дорогостояща. Поэтому гостиница сфокусировалась на интернет- рекламе и более тщательной разработке сайта, который принес ожидаемые результаты.

     Эффективно применять современенные способы коммуникаций, одним из которых является директ-мэйл. Данный тип рекламы среди гостиничных фирм является популярным эффективным каналом распространения информации. Директ-мэйл рассматривается как метод прямого маркетинга, то есть работа с конкретным клиентом, и как канал рекламы.

     Но  в настоящее время из всех средств  продвижения своего турпродукта  на рынок, гостиница ООО «Каравелла» имеет свой интернет-сайт и так называемое «сарафанное радио» - это когда о продукте фирмы узнают из рассказов постоянных клиентов.

     На  основе проведённого анализа маркетинга гостиницы «Каравелла» выявлены следующие проблемы:

     - проблемы поддержания имиджа  фирмы;

     - необходимость маркетинговых исследований;

     - сложности в продвижении гостиничного продукта;

     - недостаток квалифицированного  работников – посредников. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

      Проведенный анализ маркетинг-микса гостиницы  OOO «Каравелла» позволяет внести следующие рекомендации:

1. Отель «Каравелла» можно реализовать как идеальное место для проведения деловых встреч, семинаров, конференций. Оборудовать в отеле зал для семинаров с круглым столом (10-12 человек), конференц-зал на 100 мест.
2. Открыть магазин «Фея» (сувенирная продукция, товары первой необходимости).
3. Оборудовать один из залов под SPA-салон (парикмахер, визажист, косметолог).
4. Для удобства осуществления валютных операций создать дополнительный филиал Отделения Сбербанка РФ (пункт обмена валюты, обслуживание пластиковых карт, банкомат).
5. Проведение стимулирующих акций для привлечения клиентов ()
6. Внести изменения по квалификации персонала. Не смотря на то, что студенты различных учебных заведений по направлению гостиничный бизнес прошли обучение в своих учебных заведениях, но, по оценкам гостиницы, они недостаточно квалифицированы и не имеют должного опыта.

     На  сегодня возможный выход остается один – приглашать стажеров, и самим  воспитывать кадры, с последующей  работой в фирме.

7. На уровень спроса непосредственное влияние оказывает имидж фирмы, заботе о котором должно уделяться большее внимание. Необходим хорошо и грамотно разработанный фирменный стиль, в связи с этим планируется ряд мероприятий: продолжение работы над дизайном и оформлением офиса, разрабатывается новый буклет с подробным описанием номеров гостиницы, краткой историей, историей некоторых PR- кампаний. Разрабатываются варианты подарков для клиентов – это календарики, сувениры, футболки с логотипами и реквизитами фирмы.

     Список  использованной литературы

1. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: Учебник/ Р. А. Фатхутдинов. – М.: Маркетинг, 2002 г. - 888 с. - ISBN   5-94462-137-0;
2. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс: Классический зарубежный учебник/ Ф. Котлер, К. Л. Келлер. – СПб.: Питер, 2007 г. - 480 с. - ISBN   978-5-91180-092-5, 5-91180-092-6, 0-13-145258-4;
3. Маркетинг и маркетинговые коммуникации: Учебное пособие/ Т. В. Симонян, Т. Г. Кизилова. - М: Феникс, 2009 г. - 224 с.- ISBN   978-5-222-18153-9;
4. Маркетинг товаров и услуг: Учебник/ Н.И. Лыгина, И.Р. Ляпина. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005.- 240 с.: ил. – (Профессиональное образование).- ISBN 5-8199-0193-2 (ФОРУМ), ISBN 5-16-002388-8 (ИНФРА-М);
5. Маркетинг: Пособие для Среднего профессионального образования/ Т. П. Прошкина.- М.: Феникс, 2008 г. - 320 с. - ISBN   978-5-222-12601-1;
6. Маркетинг: Основной курс, практикум и наглядные пособия/ М. В. Москалев, Н. П. Ильин, Т. Г. Виноградова, С. П. Шлыгин.- М.: Проспект Науки, 2009 г. - 216 с. - ISBN   978-5-903-090-24-2;
7. Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу/ Р.Б. Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова, В.Ю. Гречков.- М.: Юристъ, 2000 г.- 568 с.- ISBN 5-7975-0245-3 (в пер.)
8. Маркетинг: Учебник/ А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др.; Под ред. А.Н. Романова. М.-: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996 г.-560 с.: ил.-ISBN 5-85173-003-Х;
9. Маркетинг: Учебник для ВУЗов/ Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич.- СПб.: «Питер», 2010 г. - 576 с.- ISBN   978-5-49807-589-1;
10. Маркетинг: Учебник для ВУЗов/ С. В. Захаров, Б. Ю. Сербиновский, В. И. Павленко. - Феникс, 2007 г., - 320 с. - ISBN   978-5-222-12279-2;
11. Маркетинг: Учебное пособие/ Л. Е. Басовский, Е. Н. Басовская.- М.: «Инфра-М», 2010.- 432 с.-  ISBN   978-5-16-003633-5;
12. Основы маркетинга: /Котлер Ф.; Пер с англ.- М.: «Бизнес - книга», «ИМА – Кросс. Плюс», ноябрь 1995.- 702 с.- ISBN 5-89093-001-Х;
13. Основы маркетинга: Учебник/ Е.П. Голубков.- М.: Издательство «Финпресс», 1999 г.- 656 с.- ISBN 5-801-18-7;
14. Оценка конкурентоспособности предприятий: Учебное пособие/ В. В. Царев, А. А. Кантарович, В. В. Черныш.- М.: Юнити-Дана, 2008 г. - 800 с. - ISBN   978-5-238-01439-5;
15. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: Учебное пособие/ В.Е. Хруцкий, И.В.Корнеева.- 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2000.- 528с.: ил.- ISBN 5-279-02118-0.
16. www.my-market.ru
17. www.marketing.spb.ru