Анализ программ лояльности и STEP анализ

Федеральное агентство по образованию

ГОУ ВПО «Российский экономический  университет им. Г. В. Плеханова»

Кафедра маркетинга

 

 

 

Отчет

по дисциплине «Финансовый маркетинг»

на тему «Анализ программ лояльности и STEP анализ»

 

 

Выполнили

студентки группы 1508

очной формы обучения

факультета Маркетинга

Калинина Кристина Юрьевна

Коновалова Наталья Юрьевна

 

Научный руководитель:

Сацик Софья Александровна

 

 

 

 

Москва – 2011

 

Анализ  программы лояльности Росбанка.

В Росбанке имеются следующие программы лояльности:

1. Для частных клиентов

Для клиентов, повторно обращающихся за кредитом в Росбанк, существует программа лояльности, предусматривающая снижение базовых процентных ставок по большинству кредитных продуктов банка: потребительским кредитам, ипотеке или последующему автокредиту.

В рамках «Пакетов банковских услуг» клиентам предоставляются следующие  возможности и специальные предложения:

1.снижение стоимости обслуживания счетов по пакету при поддержании установленных остатков на счетах в рамках пакетов «Золотой» и «Эксклюзивный»;

2.оформление основной и дополнительных карт с дополнительными возможностями: «ТРАНСАЭРО - Росбанк» (MasterCard Standard / MasterCard Gold), предоставляющей возможности накопления баллов при безналичной оплате товаров и услуг и получения привилегий авиакомпании «Трансаэро» и компаний-партнеров; «Росбанк - Экспресс Кард» с возможностью безналичной оплаты проезда в Московском метрополитене, «Мой стиль» с возможностью создания индивидуального дизайна карты;

3.Bank Privilege Program - это специальная программа, благодаря которой владельцы банковских карт Росбанка, за исключением банковских карт Visa Electron/ Maestro, при оплате своих покупок картой получают возможность пользоваться специальными предложениями в заведениях компаний-партнеров программы

4.начисление процентов на остатки по счетам – услуга «Сберегательный счет»;

5. снижение стоимости дополнительных услуг при увеличении уровня пакета до «Золотой» и «Эксклюзивный»;

6.скидка на предоставление в аренду индивидуальных сейфовых ячеек от 5 до 15% в рамках пакетов «Классический», «Золотой» и «Эксклюзивный».

2. Для малого и среднего бизнеса

1.В Росбанке действует программа лояльности для предприятий малого и среднего бизнеса «Добросовестный заемщик». Программа предусматривает уменьшение процентной ставки на 1% для клиентов, уже имеющих положительную кредитную историю в банке.

2.«Авансовый овердрафт» предоставляется клиентам, имеющих расчетный счет в банке менее 6 месяцев. Услуга также может быть предоставлена предприятиям, которые планируют перейти на расчетно-кассовое обслуживание в Росбанк.

Проценты за пользование  кредитом по программе «Авансовый овердрафт» начисляются только за фактическое  использование кредитных средств.

Заключение: Наиболее эффективная  программа лояльности для частных клиентов это программа предусматривающая снижение базовых процентных ставок по большинству кредитных продуктов банка для повторно обратившихся клиентов, так как она позволяет удержать старых клиентов и привлечь на долгое сотрудничество новых.

Для малого и среднего бизнеса  наиболее эффективна программа «Добросовестный  заемщик», так как это выгодно  и стимулирует клиентов к положительной  кредитной истории.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Анализ  внешний среды : Росбанк.

О банке

Росбанк — частный универсальный банк в составе международной банковской группы Societe Generale, оказывающий все виды услуг частным и корпоративным клиентам. Дочерними компаниями Росбанка являются Русфинанс (потребительское кредитование) и DeltaCredit (ипотека). Региональная сеть банка охватывает около 700 отделений в 340 населенных пунктах страны. По размеру активов и капиталу Росбанк является крупнейшей международной финансовой структурой в России и входит в пятерку российских банков по размеру кредитного портфеля.

Банк обслуживает более 3 млн. клиентов и является одним  из лидеров кредитования физических лиц – находится на третьем  месте в России по размеру кредитного портфеля. В банке также хорошее  развитие получило направление private banking - обслуживание состоятельных частных клиентов.

Ключевые направления  работы Росбанка с юридическими лицами – инвестиционно-банковские услуги и корпоративное кредитование. По состоянию на конец 2010 года Росбанк находится на 12 месте среди российских банков по объему привлеченных средств юридических лиц и на 17 месте по размеру корпоративного кредитного портфеля. В число клиентов банка входят крупнейшие российские и международные компании. Росбанк также является одним из ведущих организаторов и андеррайтеров на рынке рублевых корпоративных и муниципальных облигаций.

Малому и среднему бизнесу  банк предлагает не только кредитование, но и расчетно-кассовое обслуживание, депозиты, банковские бизнес-карты, зарплатные проекты, лизинг, коммерческую ипотеку и многое другое.

Росбанк имеет инвестиционные кредитные рейтинги международных рейтинговых агентств Fitch Raitings и Moody’s Investor Service.В 2006 и 2008 гг. Росбанк был признан лучшим финансовым институтом России по версии авторитетного британского журнала «The Banker».

Стратегическое  развитие.

Стратегические  цели.

Стратегические  задачи  Росбанка  в рамках группы «Сосьете Женераль», - это формирование клиентоориентированного подхода и повышение инвестиционной привлекательности и продажа части акций посторонним инвесторам.

Руководство Росбанка.

• Совет директоров

Имя	Должность
Председатель  Совета директоров
Маттеи Жан-Луи	Руководитель направления  «Международная розничная банковская деятельность» Группы Societe Generale, член правления Группы
Заместитель председателя Совета директоров
Шрик Кристиан	Старший советник председателя Совета директоров и председателя Правления  Группы Societe Generale
Члены Совета директоров
Гилман Мартин Грант	Профессор экономики, директор Института фундаментальных междисциплинарных  исследований Государственного университета - Высшей школы экономики
Голубков  Владимир Юрьевич	Председатель Правления  ОАО АКБ «РОСБАНК»
Горшков Георгий  Вячеславович	Старший вице-президент, директор Департамента розничного бизнеса ВТБ24, член Правления ВТБ24
Жакмин Арно	Заместитель финансового  директора группы «Сосьете Женераль»
Инсера Санчес Бернардо	Заместитель председателя Правления  Группы Societe Generale
Косых Илья Анатольевич	Исполнительный директор Дирекции инвестиций и управления активами ЗАО «Холдинговая компания ИНТЕРРОС»
Меркадаль-Деласаль Франсуаз	Руководитель направления  «Корпоративных ресурсов и инноваций» Группы Societe Generale, член Правления Группы Societe Generale
Огель Дидье	Руководитель-направления «Специализированные финансовые услуги» Группы Societe Generale, член Правления Группы
Перетье Мишель	Руководитель направления  «Корпоративный и инвестиционный банкинг» Группы Societe Generale, член Правления Группы

• Правление

Имя	Должность
Владимир  Юрьевич Голубков	Председатель Правления
Марк-Эммануэль  Вивес	Первый заместитель Председателя Правления. Координация деятельности российских подразделений группы Сосьете Женераль. Депозитарный и инвестиционно-банковский бизнес, казначейские операции, работа с финансовыми институтами
Игорь Станиславович Антонов	Первый заместитель Председателя Правления. Розничный бизнес, региональное развитие, работа с МСБ, private banking
Сергей Евгеньевич Дегтярев	Первый заместитель Председателя Правления. Корпоративное управление, материально-техническое снабжение
Олеся Валерьевна Афанасьева	Заместитель Председателя Правления. Корпоративный бизнес
Ольга Николаевна Скоробогатова	Заместитель Председателя Правления. Информационные технологии и дистанционное  обслуживание
Улан Владимирович Илишкин	Заместитель Председателя Правления. Управление персоналом и организационное  развитие
Алексей Евгеньевич Чухлов	Заместитель Председателя Правления. Финансовый менеджмент
Хуан Карлос Албиззати	Заместитель Председателя Правления. Управление кредитными рисками

 

 

 

 

 

 

STEP анализ

Группы факторов	Описание фактора	Опасность / Возможность	Оценка вероятности проявления фактора	Оценка важности фактора	Программа действий
Социальные	Недоверительное отношение  потребителей к российским банкам, предпочтительнее иностранные банки Недостаток информации об услугах банка и акциях	-         -	0,9         0,7	9         8	Необходимо информировать  клиентов о новых услугах и  акциях в банке, повысить уровень  качества обслуживания и учитывать  пожелания клиента.
Технологические	Устаревшее программное обеспечение, непозволяющее быстро обрабатывать запросы клиентов Не адаптированность технологий в связи с объединением, отсутствие единой базы	-               -	0,5               0,7	9               8	Улучшение  программного обеспечения, приобретение нового оборудования, повышения качества работы IT-отдела.
Экономические	Нестабильность банковской системы Повышение процентных ставок Увеличение теневого бизнеса	-       +       +	1       0,7       0,5	10       8       7	Изменение ставки рефенонсирования, принимать во внимание неофициальные доходы
Политические	Строгость лицензирования банков Недоработаность законов о банковской системе Увеличение уставного капитала	-     -   -	1     0,8     1	9     9     8	Контроль банковской деятельности,  сотрудничество с иностранными банками, слияние активов

 

Маркетинговое исследование

Метод сбора информации:

▪ Он-лайн опрос

Респонденты:

▪ Мужчины и женщины

▪18 – 60 лет

Выборка:

▪1000 респондентов для общего блока

▪ Их них 175 респондент для блока «Банки»

Период проведения полевого этапа 

исследования:

▪ 10 марта – 21 марта 2011 года

Дизайн исследования

ОПИСАНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

2/3 респондентов посещают  банки:

– 56% респондентов посещали за последние 3 месяца;

– 69% посещали за последний  год.

Банки посещают как женщины, так и мужчины. Однако мужчины  чаще являются

ответственными за банковские услуги в семье:

– за последний год банки  посещало 72% женщин и 65% мужчин;

– мужчины намного чаще являются ответственными за банковские услуги  - 72% мужчин и лишь 60% женщин являются основными покупателями банковских услуг в семье;

«Честность по отношению  к потребителю»– базовый критерий выбора банка – чаще всего 

именно этот критерий называется первым:

– 23% респондентов называют этот критерий первым, 51% упомянули  его в числе пяти

важных критериев

Так же очень важны «Стоимость услуг», «Спектр предоставляемых услуг» и

«Оперативность обслуживания» - около половины респондентов отметили эти критерии.

ВЫВОДЫ

Сбербанк  – бесспорный лидер среди банков:

– Почти все (94%) знают  этот банк. 82% посещали Сбербанк за 6 месяцев, и для 67% этот банк основной

– Сбербанк имеет самый  сильный имидж

ВТБ – второй банк:

– Почти все (90%) знают, посещали 35%, и для 20% этот банк основной.

Далее следуют Альфа-Банк, Банк Москвы и Раффайзен Банк:

– Альфа-Банк и Банк Москвы знают 86%, посещали 26-29%%, и для 14% эти  банки основные.

Рынок банковских услуг характеризует  низкая «рекомендательная активность»  потребителей:

– Лишь среди посетителей  Сбербанка достаточно высокий процент  положительных рекомендаций – 52%

посетителей готовы порекомендовать  его своим знакомым (оценивают  вероятность рекомендаций на

8-10 баллов из 10).  18% посетителей  этого банка не будут рекомендовать  его (оценивают вероятность