Культура предпринимательства и деловой этикет коммерсанта

      Хотя  рукопожатие и стало привычным  и стандартным ритуалом, оно может  передать отношение людей друг к  другу.

      Первый  вариант – вы чувствуете, что человек как бы доминирует над вами, т. е. пытается вами управлять и надо быть с ним поосторожнее. Это происходит потому, что его рука направлена вниз по отношению к вашей руке, и вы чувствуете довольно сильное давление. Как правило, такой человек первым протягивает руку для рукопожатия.

      Второй  вариант – человек протягивает  руку так, что его ладонь смотрит  вверх и таким образом он даёт вам понять, что готов подчиняться  и признаёт ваше лидерство.

      Третий  вариант – руки движутся параллельно друг другу и вертикально по отношению к плоскости пола. Давление ладоней также примерно одинаковое. Это отношения равенства, партнёрства.

     После представления человек, которому представляют нового знакомого, называет свою фамилию  или имя и отчество и добавляет: «Очень приятно», «Рад с вами познакомиться» или что-либо подобное.

      При обращении к незнакомому человеку всегда следует говорить «вы». На «ты» можно обращаться лишь к близким  людям, родным, родственникам, детям, друзьям.

      Одно  из условий успеха в профессиональной деятельности – это создание в глазах потенциального партнёра образа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе, не вызывая своими поступками недоумения и пренебрежительной усмешки. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3.2. Правила ведения деловых бесед

      Деловая беседа – процесс общения с  использованием вербальной и невербальной связей, направленный на решение вопросов производственной деятельности.

      Правила ведения деловых бесед:

• высказывайтесь кратко и по существу;
• осторожно используйте слово «я»;
• опирайтесь только на факты, а не домыслы;
• не увлекайтесь деталями;
• избегайте назидательности;
• ищите пути урегулирования сложного вопроса, а не его обострения;
• при встрече с агрессивно настроенным партнёром избегайте конфликтов;
• грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи являются обязательными условиями любого делового контакта. Следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями. Избавляйтесь от слов-паразитов. Не прибегайте к так называемому сленгу;
• избегайте заносчивого и категоричного тона.

     Умение  говорить – это наикратчайший  путь к успеху. Оно выводит человека на вершину общественной жизни, придаёт  ему чувство уверенности в  своих силах и поднимает над  толпой. Тот, кто обладает приятной манерой речи, пользуется доверием и авторитетом, зачастую превосходящим его действительные способности. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3.3. Правила деловой  переписки и телефонных  переговоров

      Деловое письмо – документ, применяемый  для связи, передачи информации на расстояние между двумя корреспондентами, которые могут быть как юридическими, так и физическими лицами.

      Коммерсанту по роду своей деятельности приходится писать немало деловых писем.

      Общие требования написания деловых писем  таковы:

• бумага делового письма должна быть хорошего качества, абсолютно чистой, аккуратно обрезанной, формата от А4 до А8;
• желательно, чтобы бланк письма был с эмблемой организации, её полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом, электронным адресом и банковскими реквизитами;
• ширина поля с левой стороны листа должна быть не менее 2 см, абзац начинается с красной строки с отступлением в пять интервалов от левого края строки;
• желательно избегать переноса слов;
• всякое письмо следует начинать с обращения «уважаемый», а в случае профессиональной дружбы – «дорогой»;
• после обращения требуется запятая, но часто ставится восклицательный знак, чтобы следующую фразу начать с красной строки и с заглавной буквы;
• не забывайте об общепринятых «пожалуйста», «будьте любезны», «будьте добры»; «заранее благодарю», «с уважением», «до свидания», «до встречи» (заключительная форма вежливости);
• рекомендуется не складывать деловые письма в конверте более чем в 2 раза. Письмо складывается текстом внутрь. Наиболее важные деловые письма не сгибаются, для чего посылаются в больших плотных конвертах;
• подпись под деловым письмом всегда делается от руки; факсимиле в деловых письмах не допускается, так как свидетельствует о неуважении к адресату или об отсутствии к нему интереса.

     Перечень  ситуаций, которые принято сопровождать письменными от руки сообщениями:

• поздравление (в связи с юбилейной датой, по случаю бракосочетания, получения нового служебного назначения, по случаю выигранного конкурса и т.п.). С днём рождения письменно поздравляют только при наступлении круглой даты;
• соболезнования по соответствующему случаю ( только от руки);
• выражение благодарности за приём (на следующий день), за подарок, за поздравления (лучше от руки);
• в других подобных случаях.
• К содержанию деловы писем предъявляются следующие требования: точность и ясность изложения мыслей – короткие слова, короткие фразы, короткие абзацы;
• максимальная доступность текста для понимания, употребление простых фраз, точно и однозначно выражающих суть;
• краткость, отсутствие лишних слов и пустых фраз, хотя короткое письмо составить труднее длинного;
• грамотность – соблюдение норм грамматики и правописания, а также требований делового этикета;
• корректность – деловой и вежливый стиль изложения, не исключающий живости и образности языка, оставляющий приятное впечатление о человеке.

  Известно, что от 5 до 27% рабочего времени руководителей, специалистов и служащих занимают телефонные переговоры.

  Деловое общение по телефону значительно  сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет  экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну. Невозможно сегодня себе представить деловую жизнь без телефона.

     Существуют  общие нормы поведения в беседе по телефону:

• демонстрация заинтересованности в предмете разговора;
• доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлёк вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме);
• отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.

  Телефонному разговору присущи специфические особенности. Эти особенности определяются тем, что собеседники не видят друг друга и зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий: очную беседу одного из абонентов, выполнение им какой-либо важной или срочной работы и т.п. Такую возможность следует предусматривать всегда, когда мы звоним кому-либо. Это должно откладывать определённый отпечаток на наше поведение.

  Всегда  стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона следует считать вопрос к собеседнику, располагает ли он временем для разговора, даже в случае вашей уверенности в утвердительном ответе с его стороны. Вы можете помочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажете конкретную продолжительность разговора, которая потребуется для решения вопросов, тем самым вы заставите себя предварительно спрогнозировать примерное время беседы и, исходя из этого, скорректировать её канву, а может быть, и отказаться от телефонного варианта в связи с большой длительностью предполагаемого разговора.

  Учитывая  тот факт, что собеседники не видят  друг друга, обязательным следует считать  правило, по которому вам необходимо представиться – лаконично, но ёмко. Плохим тоном является уверенность в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самым вы ставите вашего собеседника в неловкое положение, заставляя переспрашивать, кто конкретно ему звонит. Игнорирование представления своему собеседнику больше характерно для бытовых телефонных разговоров, хотя иногда встречается и в деловой практике. Вариант представления следует продумать заранее. Если нет уверенности, что вас узнают по фамилии, лаконично назовите организацию, которую вы представляете, вашу должность и краткую сущность вопроса, который вы хотели бы обсудить.

  Обязательно нужно помнить о том, что в  большинстве случаев телефонная связь – это средство для предварительной  договорённости о чём-либо, чаще всего  о будущей очной встрече. Не случайно существует выражение – «нетелефонный разговор». О нём не следует забывать, определяя тему телефонной беседы, а также заранее прогнозируя то время, которое потребуется для неё. Кроме того, нужно учитывать то обстоятельство, что собеседник может быть в окружении коллег, посетителей и т. п., что не позволяет ему вести достаточно откровенный разговор. Если вы чувствуете неловкость другого участника беседы, перенесите разговор на другое время. В том случае, если это невозможно, помогите вашему собеседнику, формулируя вопросы в закрытой форме.

  Телефонная  связь и телефонный аппарат являются сложными техническими средствами, причём не всегда надёжными. Сбои при наборе номера, плохая слышимость, неожиданное  прерывание связи – все эти  моменты требуют от собеседников дополнительной вежливости и предусмотрительности.

  Распространённым  ошибочным стереотипом поведения  является машинальное повышение  собственного голоса в ответ на плохую слышимость. В связи с этим следует  взять за правило интересоваться у собеседника, насколько хорошо он вас слышит, и только потом принимать решение – повышать ли голос. При этом не стоит забывать об извинениях перед окружающими людьми за причинённое им беспокойство.

  Если  связь неожиданно прервалась, перезванивает  тот, кто начинал беседу; он же обладает правом первым заканчивать её. Считается неэтичным, если вы нарочито указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами. Тем самым он попадает в неловкое положение, будучи вынужденным поспешно корректировать ход разговора или отказываться от тех или иных вопросов, которые он намеревался обсудить с вами. Если же вы чувствуете, что телефонные переговоры выходят за приемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими в данной ситуации приёмами корректного завершения беседы, например, сошлитесь на необходимость закончить разговор в связи с ожиданием срочного международного звонка.

  Часто телефонная связь прерывается без  каких-либо сопутствующих звуковых сигналов, когда собеседники просто перестают слышать друг друга. Если в данной ситуации один из них продолжает свой монолог, то в результате он чувствует некоторую психологическую неудовлетворённость из-за того, что не был услышан на другом конце связи. Чтобы собеседник не ощущал определённой неловкости в разговоре, не забывайте о целесообразности рефлексивного слушания, предполагающего минимальную словесную реакцию на высказывания собеседника.

  Кроме того, телефонный разговор связан, как  правило, с передачей конкретной информации. «Хорошим тоном» и хорошей  «техникой личной работы» считается  готовность собеседника эффективно принять и использовать направляемую ему информацию. Также немаловажно и то, как человек умеет передавать необходимую информацию в ходе телефонной беседы. В этом смысле важен этап информационной подготовки к беседе. Он подразумевает подборку в компактном виде всех необходимых данных, цифрового материла, наименований документов и т.п., которые с большой степенью вероятности могут быть востребованы в ходе телефонных переговоров.  Рекомендуется подобного рода информацию заносить в специальный блокнот, используемый только для телефонных бесед. В этом блокноте следует записать также предварительно составленный план разговора, особенно если он включает в себя несколько  достаточно сложных вопросов. Сюда же целесообразно вписывать получаемую информацию.

  Рекомендуется фиксировать дату и время телефонных звонков. Записывать получаемую информацию следует в любом случае, не полагаясь  излишне на собственную память. В  этом смысле телефонный разговор выгодно  отличается от очной беседы, так  как запись информации не всегда позитивно воспринимается собеседником при непосредственном контакте. Если какую-то информацию вы не успели зафиксировать в процессе разговора, - сделайте это непосредственно после его завершения, не откладывая до выполнения более срочных, с вашей точки зрения, дел.