Цикл обслуживания гостя (от предварительного заказа до выбытия из гостиничного комплекса) на примере полносервисного отеля

      Все случаи неявок должны быть рассмотрены  в течение 24 часов.

      Прежде  чем предъявлять гостям счета  за простой номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок.

      Отправку  счета рекомендуется предварять письмом приблизительно такого содержания: "Мы сожалеем, что Вы не смогли остановиться в нашем отеле, однако по Вашей  просьбе мы не сдавали номер до утра... " и т.д.

      В исключительных случаях, когда приезд гостя не состоялся по уважительной причине (форс-мажор), к примеру, из-за внезапной болезни, гостиница может  не требовать оплаты неустойки. В  каждом конкретном случае вопрос решается индивидуально и во многом зависит  от политики гостиницы.

      Таким образом, гарантированное бронирование представляет собой одну из разновидностей бронирования, при котором клиенту  гарантируется предоставление номера на дату бронирования плюс одни сутки  до времени выписки на следующий  день. Клиент в свою очередь гарантирует  оплату зарезервированного номера на случай своего опоздания или невозможности  приезда, если отмена бронирования не была произведена с соблюдением  необходимых формальностей. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, осуществляемой одним из нижеприведенных способов.

      Виды  гарантированного бронирования:

• бронирование по предварительной оплате;
• бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата);
• бронирование под гарантию кредитной карты;
• бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);
• гарантированное бронирование ваучером.

      Бронирование  по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и  бронирования это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.

      Бронирование  по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что  гость платит определенную сумму  до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может  быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения  должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя  предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные  услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского  перевода или под гарантию кредитной  карты.

      Бронирование  под гарантию кредитной карты. Большинство  компаний международных платежных  систем придерживаются политики страхования  гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накла дывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам.

      Отель должен застраховать себя от неявки клиента  и соответственно от неполучения  доходов. Отель просит клиента указать  реквизиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в  случае неявки (No show) клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля.

      На  этих условиях отель соглашается  держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляция  заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций  по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция  или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки  со стороны клиента в размере  стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.

      Бронирование  под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется  соответствующий договор).

      Различные компании, корпорации, фирмы заключают  с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность  за неприбытие своих сотрудников  или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное  письмо от организации, содержащее фразу: "в случае неявки (фамилия, имя  клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания(название компании) гарантирует оплату одной  ночи проживания". Этот текст приблизителен  и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией. Образец бланка гарантийного письма – см. приложение 2.

      Туристский  ваучер - еще один вид гарантии турагенств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует  о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагенству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией  оплаты турагенства гостинице за оказанные ею услуги.

      Негарантированное бронирование.

      Этот  тип бронирования не гарантирует, что  гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный  номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому  выставляет уже забронированный  номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления  часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.

      Гости обычно, предпочитают негарантированное  бронирование гарантированному, т. к. считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом , что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому  существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное  бронирование. Гость связывается  с отелем и объясняет причину  задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно правилам, установленным гостиницей, перевод негарантированное бронирование на гарантированное.

      Сверхбронирование.

      Сверхбронирование, или перерезервирование, -это маркетинговая  политика гостиницы, когда бронирование мест в гостиницы производиться сверх имеющихся в наличии, другими словами- бронирование номеров без реально свободных мест.

      Как правило, в гостинице 20% гостей, сделавших  негарантированное бронирование, и 5%, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом, поэтому многие гостиницы , стремясь избежать убытков, принимают избыточное количество количество заявок на бронирование. Система сверхбронирования должна  быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявок по различным видам бронирования , а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как в случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами.

      Сверхбронирование достаточно широко распространенное за рубежом, у нас в стране применяется  крайне редко, поскольку несовершенна законодательная и правовая база в этом вопросе.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Заезд, регистрация и  размещение клиентов.

      У главного входа в отель гостей дружелюбно с улыбкой встречает  швейцар, открывает им дверь отеля. Гостям, прибывающим на автомобилях, прежде он помогает открывать двери  машин и выходить из них. При необходимости  объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. В высококлассных отелях мирового стандарта на ряду с услугами швейцара  предусмотрена услуга парковки автомобилей. Швейцар никогда  не должен  оставлять багаж клиента  без присмотра. Он оказывает помощь по загрузке багажа из машины , доставляет его до зоны приема и размещения.

      Служащие  стойки Reception всегда должны давать гость понять, что они его заметили, даже если они заняты. Персонал Reception обслуживает гостя исключительно стоя. К вновь прибывшему гостю необходимо быть особенно вежливым, доброжелательным, проявить заботу, так как, возможно, он долго находился в пути и сильно устал. Не лишним будет завести вежливую беседу  с гостем. Но злоупотреблять расспросами не следует, так как необходимо помнить, что формальности по размещению не должны привышать:

      -8 минут (для индивидуалов);

      -15 минут (группы до 30 человек);

      -40 минут (группы от 30 до 100 человек).

      Первое  впечатление от общения с клерком  группы приема играет большую роль в общей оценки отеля гостем. При  это важно все: улыбка. Осанка, поза, жесты, тембр голоса, желание сотрудника помочь и т. д. Необходимо предоставить каждому гостю максимум внимания, теплый и радушный прием, дать понять каждому гостю, что он самый главный  для данного отеля.

      Всех  гостей прибывающих в отель, можно  условно отнести к двум группам:

1. гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости);
2. гости, не имеющие предварительного заказа на размещение (так называемые walk in quests).

      В процессе первого контакта регистратора с посетителем и выяснения  его принадлежности к одной или  другой группе, иногда сам клиент представляется и предъявляет регистратору подтверждение  на размещение, которое  было выслано  ему  отделом бронирования гостиницы. В другом случае регистратор первым интересуется у гостя, был ли им зарезервирован номер. При положительном ответе необходимо сверить все детали бронирования вместе вместе с прибывшим гостем. Это прежде всего:

• правильность написания фамилии и имени того, для кого резервировался номер или место в гостинице.
• сроки проживания.
• категория номера и количество персон.
• тариф на проживания.

      Эти и другие детали следует обсудить с прибывшим гостем в силу того, что с момента заказа номера и  вселения в гостиницу проходит обычно некоторое время, в течение которого запросы гостя могут частично или существенно поменяться.

      Диалог  с клиентом, не имеющего предварительного заказа на размещение в данной гостиницы, строятся несколько по другой схеме, чем с ожидаемыми гостями. Дело в том, что, с одной стороны, о госте ожидаемом мы многое уже знаем  из предварительной с ним переписке. С другой стороны, гость знает многое об условиях и возможностях  отеля. «Случайный » гость, возможно, впервые в данной стране, городе, гостинице, и поэтому с ним следует боле подробно обсудить условия  и правила  проживания в отеле. Это прежде всего касается следующих вопросов:

• наличие свободных номеров тех или иных категорий;
• тариф на номер и место в отеле;
• срок проживания;
• порядок оплаты проживания  и дополнительных платных услуг и т. д.

      Информация  о ценах номеров должна быть размещена  на видном месте в зоне приема и  размещения. Там, где цены указаны  в у. е. или других иностранных денежных единица, необходимо указать, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу установленном в данном отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами.

      Регистрация по прибытии.

      Регистратору  необходимо соблюдать все правила, связанные с регистрацией различных  категорий поселяющихся. Правила  регистрации разработаны в соответствии с закона РФ, постановлениями Правительства  РФ, Правительства Москвы, Московской области, а также приказами МВД  РФ.

      Порядок регистрации документов и учет граждан  РФ.

      В том случае,  если гость согласен с условиями проживания, формой и  порядком оплаты в гостинице, регистратор  просит предъявить документы, дающие право  на размещение в гостинице.  Согласно Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ, утвержденных Постановлением Правительства РФ «договор на предоставление заключается при предъявление потребителем паспорта или военного билета, удостоверение  личности, и иного документа, оформленного в установленном порядке и  подтверждающего личность потребителя».