Деятельность турагентств

Российская  международная академия туризма

Вяземский филиал 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА 

На тему: Деятельность турагентств

по дисциплине: Обслуживание клиента при продаже тура

выполнила: Андронова  О.В.

                     студентка 2 курса

                     очной формы обучения

специальность: 080507 « Менеджмент организации»

специализация: 08050765-48 «Менеджмент туризма» 
 
 

Научный руководитель: Паршина Т. Д., старший преподаватель  
 
 
 
 
 
 
 
 

Вязьма 

2011г. 
 

СОДЕРЖАНИЕ 

Введение…………………………………………………………………………..3

Глава 1. 1.Классификация групп клиентов..……………..…………….…....5

1. Факторы, влияющие на поведение клиента ………….….……….....5
2. Типология туристов…………………………………………..…..…...11

Глава 2. Организация обслуживания клиентов …………………………..16

     2.1   Процесс обслуживания и продажи туристского продукта…………..16

     2.2   Организация приема и обслуживания посетителей …………....……22

      2.3 Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с     клиентом……………………………………………………………………….....30

Заключение……………………………………………………...…………........33

Список  литературы и источников………………….……...……………..….34 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

     Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень  велик. Однако основной чертой всех, кто  работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми  его положительными и отрицательными аспектами.

     Поэтому тот, кто хочет работать в сфере  туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка.

     Уровень владения иностранными языками может  варьироваться в зависимости  от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме  работает много женщин, которые приобрели  необходимый опыт, начиная работать в качестве агентов туристских фирм.

     История гостеприимства со времен античности и до наших дней отражает все самое  лучшее и худшее, что мог бы иметь  человек. Первый опыт цивилизации свидетельствует  о том, что гость всегда был  объектом всяческого внимания и даже религиозного почитания.

     Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим  его как «обслуживание», но это  не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных  языков и большая практика в состоянии  обеспечить работнику турфирмы квалифицированное  решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в  трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.

     Актуальность  данной курсовой работы, объясняется  необходимостью, качественного обслуживания туристов при продаже туров.  

     В международном туризме качественная сторона обслуживания туристов –  одна из актуальных проблем. На международных  туристских рынках качества услуг и  культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности  клиента.

     Клиент  – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет тур услуги.

     Цель  данной работы заключается в раскрытии  классификации групп клиентов туристскими  организациями и их особенностей обслуживания. Особое внимание уделено  вопросам организации обслуживания клиентов.

     Поставленная  цель определила задачи:

     - рассмотреть факторы, влияющие  на поведение клиента;

     - охарактеризовать типологию туристов;

     - выделить основные принципы обслуживания;

     - раскрыть классификацию групп  клиентов турфирм и особенности  их обслуживания;

     - документальное оформление взаимоотношений турфирмы с     клиентом;

     Объектом  курсовой работы является организация  обслуживания клиентов.

     Предмет исследования – классификация групп  клиентов турфирм и особенности  их обслуживания.

         Методологической основой курсовой работы являются научные труды таких авторов как: Р.А. Браймер, Б.З. Винниченко, Ф.А. Котлер, А.А.Стадник.

 

     ГЛАВА 1. КЛАССИФИКАЦИЯ  ГРУПП КЛИЕНТОВ

1. Факторы, влияющие на поведение покупателя

 

     Что и как покупает человек, во многом определяется его культурными, социальными, личностными и психологическими характеристиками.

     По  мнению Н.Б.Черных, культурные факторы  оказывают на поведение покупателя значительное влияние. Они включают в себя культуру, субкультуру и  классовую принадлежность.

     Культура  – это основная сила, предопределяющая желания и все поведение человека. Она включает основные ценности, желания, поведенческие особенности, которые  он усваивает, живя в обществе. Культура выражается через огромное множество  осязаемых вещей, которые можно  объединить в четыре основные группы: пища, жилище, одежда и искусство.

     Именно  культура предопределяет, что мы едим, куда и как мы ездим, где останавливаемся  в пути. Она адаптируется к изменениям окружающей среды. В мире много людей, одетых в одинаковую одежду разных национальностей (то есть смываются  национальные особенности людей), имеющих  одни и те же автомобили, телевидение, ужинающих в одних и тех  же ресторанах. Для деловой жизни  это хорошо, но для туризма плохо: нельзя терять свои национальные особенности, данные культурной средой. Вся эта  одинаковость уменьшает один из стимулов путешествия – увидеть своими глазами культуру.

     Внутри  каждой культуры образуются различные  группы людей, разделяющие общие  системы ценностей, основанных на общности опыта и жизненных ситуаций. Такие  группы людей являются носителями своей  собственной субкультуры.

     Особенности субкультуры определяются национальными, религиозными, расовыми, географическими  и другими признаками.

     Любое общество имеет ту или иную классовую  структуру.

     Социальный  класс представляет относительно стабильное и упорядоченное подразделения  человеческого общества, члены которого имеют сходные интересы, ценности и поведенческие нормы. Современные  общества делят на классы и социальные группы с учетом материальной, политической, социальной и культурной состоятельности  индивидуума.

     Поведение потребителя во многом зависит от социальных факторов: референтные группы, семья, а также от его собственной  роли статуса в этих группах.

     Референтная группа – эта группа, которая  влияет на позицию и поведение  индивида и с которой он прямо  или косвенно сравнивает свои поступки. Люди могут испытывать влияние эталонных  групп, к которым они не принадлежат, но хотели бы.

     Эталонные группы оказывают значительное влияние  на потребителей тем, что они демонстрируют  пока еще недостижимый для потребителя  стиль; формируют его жизненную  установку, концепцию и самооценку, вынуждая потребителя стараться  быть похожим на них хотя бы в  выборе одних и тех же товаров, услуг и фирмы (участие знаменитостей  в рекламных роликах).

     Д.Ф.Энджел считает, что члены семьи могут оказывать очень значительные влияния на покупательское поведение друг друга. Чаще всего в семье решается, куда, когда и насколько семья поедет отдыхать.

     Человек на протяжении своей жизни принадлежит  ко многим группам. В одних он проводит всю свою жизнь (семья), в других –  какие-то ее этапы (учебная группа, воинский или трудовой коллектив, общественные организации, клуб по интересам и  так далее). Его положение в  каждой из этих групп можно определить с помощью терминов «роль» и «статус».

     Роль  представляет собой действия, которые  ожидают от человека другие члены  группы. Какую бы роль не играл человек  в своей среде, она оказывает  влияние на его поведение как  покупателя. Н.Б.Черных в своей работе указывает на то, что роль, которую  выбрал человек в той или иной группе, может преследовать его всю  жизнь. От него всегда будут ждать  действий в соответствии с той ролью, в которой привыкли его видеть. Когда кто-то начинает играть не ту роль, которую от него ожидают, это чаще всего вызывает недовольство. Нередко роль человека в группе меняется под действием каких-то экстремальных обстоятельств, и это изменение может быть как положительным, так и отрицательным.

     В каждой роли содержится указание на статус индивида, отражающий большее или  меньшее уважение к нему со стороны  других членов группы. Часто роли выбираются именно из-за статуса, сопряженного с  ними. Например, один бизнесмен всегда заказывал себе билет на отдых  первого класса и очень расстроился, когда ему предложили лететь туристским классом. Роль и статус, по мнению Ф.Котлер, взаимосвязанные понятия. Изменение роли неизбежно ведет к изменению статуса и наоборот .

     Также он считает, что на поведение покупателя существенное влияние оказывают  также его личностные характеристики, такие как возраст, этап жизни, финансовое положение, стиль жизни, жизненное  кредо и самооценка.

     Интерес людей к определенным товарам  и услугам меняется в течение  всей их жизни. Молодежь обращает меньше внимания на тип размещения при отдыхе, чем люди старшего возраста, то есть возраст требует определенное сочетание  туристских услуг в путешествии.

     Как утверждает Ф.Котлер, материальное положение также сильно влияет на характер и количество совершаемых людьми покупок. Переживая экономические трудности, потребители стараются сэкономить на отдыхе.

     Люди, принадлежащие к одной субкультуре, общественному классу и даже имеющие  одну и ту же профессию, могут иметь  разные стили жизни.

     Стиль жизни представляет собой весь диапазон действий человека в жизни и его  взаимодействий с другими людьми, это синтез всех ролей, играемых человеком  в различных группах, определяющий поведение человека в каждой конкретной ситуации.

     Личность  каждого человека влияет на его поведение  как покупателя. Под личностью  понимаются отличительные психологические  характеристики, определяющие индивидуальные и относительно устойчивые реакции человека на окружающую среду.

     Непосредственное  отношение к личности человека имеет  также его самооценка, то есть собственное  представление о самом себе как  личности. Самооценка может совпадать  с мнением окружающих или не совпадать. Она позволяет выделить себя из окружающей среды как личность и подстраивать свое дальнейшее поведение под это  представление.

     По  мнению различных психологов, на выбор, который человек делает во время  покупки, также оказывают свое влияние  четыре главных психологических  фактора: мотивация, восприятие, усвоение, а также убеждения и отношения.