Деятельность турагентств

     Но  первый контакт клиента с туристской фирмой происходит, как правило, по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки  поездки, уровень цен и так  далее. Для восстановления и поддержания  взаимоотношений с потребителями  известны некоторые правила общения  по телефону:

     1.Не  заставляйте себя ждать. Старайтесь  по возможности сразу снимать  трубку. Помните, что правила хорошего  тона требуют снимать трубку  не позднее третьего звонка.

     2.Представляйтесь.  Никогда не отвечайте на звонок  просто «алло». Снимая трубку, назовите  гостиницу, ваше имя и поздоровайтесь. Этим вы показываете готовность  к работе и установлению контакта.

     3.Улыбайтесь, даже разговаривая по телефону. Как правило, ваш собеседник  это чувствует. Улыбка – знак  вашей расположенности, она успокаивает  собеседника и помогает ему  устанавливать контакт. Помните,  что ваше настроение передается  по телефону.

     4.Сосредоточьтесь  на собеседнике. Следует осознать, что туризм является высоко контактной сферой услуг. По этому каждый звонящий в гостиницу человек – дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть не вежливым или холодным. Главное заключается в том, как вы говорите. Не обходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса – только доброжелательный и приветливый.

     5.Получите  ответы на основные вопросы.  Их следует получить от клиента  обязательно, чтобы иметь полное  представление о том, как ему  помочь.

     6.Обеспечивайте  четкость ответов. Не стесняйтесь  переспрашивать. Заканчивая разговор, давайте конкретные ответы на  его вопросы. Необходимо иметь под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж.

     7.Будьте  краткими. Разговаривая по телефону, не забывайте о тех, кто хочет  дозвониться в гостиницу и  может оставить попытки, если  телефон будет долго занят.  Если во время вашего разговора  с клиентом раздается еще один  звонок, попросите у последнего  из позвонивших номер телефона и перезвоните после окончания разговора.

     8.В  ходе разговора по телефону  с клиентом предложите отправить  ему дополнительную информацию  по факсу или почтой. Не забывайте  поблагодарить собеседника за  звонок.

     Вполне  естественно, что приведенные выше правила не исчерпывают всех проблем, связанных с общением с гостем по телефону, а также организацией приема и работы с гостями в  самой гостинице. Но можно подвести итог и отметить, что главное для  персонала гостиницы состоит  в усвоении следующего:

     - нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

     - гость никогда не замечает, что  вы для него сделали, но прекрасно  видит, что вы не сделали  для него;

     - нужно много времени, чтобы  завоевать доверие гостя, но  очень мало, чтобы его потерять;

     - нет значительных гостей, хорошее  обслуживание учитывает интересы  каждого;

     - не гость должен приспосабливаться  к персоналу, а персонал гостиницы  к нему;

     - гость не может вам мешать, он – цель вашей работы. Не  вы оказываете услугу, давая разъяснения,  а он вам тем, что обратился  к вам;

     - ваша работа заключается в  удовлетворении желаний гостя;

     - не делайте различий по внешнему  виду и одежде гостей;

     - обслуживание гостя – дело  каждого сотрудника гостиницы;

     - вы не должны показывать разочарования,  если гость не остановился  в вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

     Кроме этого менеджеры турфирм должны помнить золотое правило «Клиент  всегда прав!» 

     2.3. Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом

     Важным  элементом обслуживания клиента  является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);
2. документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);
3. документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и тому подобное);

     Перечень  документов применительно к конкретному  туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и так  далее, и должен соответствовать  нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания.

     Заявка  туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном  бланке. Заявка содержит сведения о  намерении приобрести те или иные тур услуги. В связи с тем, что многие турфирмы предоставляют клиентам возможность расчетов по частям, от применяемой терминологии в вышеуказанном документе зависит его правовой статус. В случае если предварительная оплата определяется авансом, то заявка в соответствии со статьей 429 ГК РФ часть 1 признается в качестве предварительного договора, на основании которого в дальнейшем будет заключен основной договор, при этом предварительный может быть лишен юридической силы или включен в основной. Если предварительная оплата признается задатком, то в соответствии со статьями 380-381 ГК РФ наличие задатка свидетельствует о заключении договора – сделки, вследствие чего другой договор не требуется. Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление тур услуг туроператором.

     Согласно  Федеральному закону « Об основах  туристской деятельности в РФ» реализация турпродукта осуществляется на основании договора. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству РФ. Согласно статье 10 Закона к существенным условиям договора относятся:

     - информация о туроператоре или  тур агенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление тур деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

     - сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации турпродукта;

     - достоверная информация о потребительских  свойствах турпродукта, включая  информацию о программе пребывания  и маршруте путешествия, об  условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта;

     - дата и время начала и окончания  путешествия, его продолжительность;

     - порядок встречи, проводов и  сопровождения туристов;

     - права, обязанности и ответственность  сторон;

     - розничная цена турпродукта и  порядок его оплаты;

     - минимальное количество туристов  в группе, срок информирования  туриста о том, что путешествие  не состоится по причине недобора  группы;

     - условия изменения и расторжения  договора, порядок урегулирования  возникших в связи с этим  споров и возмещения убытков  сторон;

     - порядок и сроки предъявления  претензий туристом. Иные условия  определяются по согласованию  сторон. Неотъемлемым приложением  к договору фирмы с клиентом  при продаже тура, в соответствии  с вышеуказанным законом, являются туристская путевка или тур ваучер.

     Турпутевка  – это документ, подтверждающий факт передачи турпродукта. В соответствие с ФЗ «Об основах туристской деятельности»  турпутевка является письменным акцептом оферты туроператора или тур агента на продажу турпродукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или тур агента.

     Тур ваучер – это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. Согласно статье 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» на основании тур ваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или тур агентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги. Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам - индивидуалам или руководителю группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы, перечисленные в нем услуги. По прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне. Согласно законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в РФ» туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок и, при необходимости, другие документы (программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и так далее). Некоторые посольства развитых стран для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования. В связи с этим турфирмы сотрудничают со страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которого путешественникам выдается страховой полис или сервисная книжка, если полис групповой. Туристам должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям». Памятка должна заверяться оператором и агентом, кроме этого она должна быть снабжена голограммой.

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     В процессе выполнения курсовой работы была достигнута цель: раскрыть классификацию  групп клиентов туристской фирмы  и особенности их обслуживания.

     Воспитанность человека является фундаментом для  построения деловых или дружеских  целей. Соблюдение правил приличия, знания некоторых правил этики являются обязательными.

     Данная  тема является актуальной, так как очень важно понимать, как должно проходить обслуживание клиентов в турфирме. Для того чтобы обслуживание было на высшем уровне, необходимо, чтобы персонал постоянно обучался на различных семинарах, стажировках.

     Организация обслуживания клиентов – задача деятельности туроператорских фирм и целой  сети турагентств, расположенных во всех городах мира.

     В курсовой работе нам удалось рассмотреть факторы влияющие на поведение клиента; выделить типологию туристов в зависимости от возраста, уровня доходов, социального статуса, рода занятий и уровня образования, а также от образа жизни, интересов, ценностей и так далее и подчеркнуть важность учета при организации тура не только климата взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления.

     Курсовая  работа может служить наглядным  пособием, как для студентов, так  и для преподавателей. Необходимо внедрять туроперейтинг в сферу  туристского предпринимательства  и подготовки квалифицированных  кадров по данной специальности с  целью повышения конкурентоспособности  в обслуживании внутреннего и  зарубежного туристов, что подтверждает актуальность данной работы.

     Таким образом, цели и задачи данной курсовой работы реализованы.  

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ 

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 2008.
2. Браймер Р.А. основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспек Пресс, 2007.
3. Винниченко Б.З. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2008.
4. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2009.
5. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 2008.
6. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2007.
7. Котлер Ф.А. Маркетинг: гостеприимство, туризм. – М.: ЮНИТИ, 2008.
8. Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов. – М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2010.
9. Рафел М.Н. как завоевать клиента – М.: Питер Пресс, 2008.
10. Холопова Т.И. Этикет для деловых людей. – М.: ИНФРА-М, 2007.