Гостиницы

                    Содержание:

1. Жилая и служебная часть гостиницы.

 

2. гостиничные услуги

 

3. Архитектурное решение современных гостиничных  зданий.

 

4. Список литературы.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      

        1. Жилая и служебная часть гостиницы.

Гостиница — имущественный комплекс (дом, здание, часть здания, иные постройки) с комнатами («номерами») для временного проживания путешественников. Обычно предоставляются и другие услуги (уборка, охрана), в зависимости от класса  обслуживания.

   По функциональному  назначению в  гостинице  выделяют  группу  помещений вестибюля; жилую часть: помещения для питания гостей,  помещения торгово-бытового обслуживания; помещения для занятий спортом,  развлечений,  бизнеса гостей;

 служебные часть;  технические  помещения, бытовые. 

    Жилая часть гостиницы содержит места для ночевки приезжающих (номера) и помещения,  необходимые  для  нормального  функционирования  и   поддержания чистоты в номерах.

    В ресторанах, барах, кафе и других  предприятиях  питания  приезжающие, наряду с приемом пищи, могут развлекаться, общаться.

    Состав  помещений  обширен.  Сюда  включаются киноконцертные,  банкетные,   танцевальные   залы.   Спортивные   сооружения

представлены бассейном, спортивными залами, кегельбаном  и пр. Помещения  для деловых  встреч  включают  различные  конференц-залы,  залы  для  деловых  и банковских операций, выставочные залы.

    В служебных помещениях торгово-бытового обслуживания  предоставляют услуги клиентам  торговые  предприятия,  парикмахерская,   химчистка,   фотография, ателье и др.

    Служебные  и бытовые помещения гостиницы   обеспечивают  условия  работы, быта, питания персоналу, включая хозяйственные и подсобные нужды.

    В технических  помещениях располагаются  службы, контролирующие  работу техники  кондиционирования,  централизованного   мусороудаления,   телефона, сигнализации и других систем жизнеобеспечения гостиницы.

    Состав  и площадь отдельных групп  помещений различны и зависят   от  типа гостиницы, условий эксплуатации, ее вместимости.

   

Жилая группа помещений гостиниц, располагаемых в многофункциональных зданиях, а также при объектах гостиниц, должна быть функционально и планировочно отделена и иметь изолированные выходы.

    Не  допускается размещать жилые  помещения в подвальных и цокольных  этажах. Без естественного освещения не допускается проектировать апартаменты, жилые помещения, служебные и административные помещения с постоянным режимом работы. Возможно размещение служебных и административных помещений в подвалах и подземных этажах при условии обеспечения естественного освещения с помощью инженерных устройств (световодов и др.).

    Объем жилых помещений гостиниц (номеров  с учетом прихожей) должен быть не менее 15 куб. м на одного проживающего.

    Все жилые номера должны иметь встроенные шкафы для верхней одежды, белья, багажа, размещенные в передней или жилой комнате из минимального расчета один шкаф (0,60 х 0,55 м) на одного проживающего (допускается замена встроенной мебели корпусной мебелью).

    Номера  могут проектироваться либо в  составе одной жилой комнаты, либо дополняться передней, санитарным узлом, гардеробной. Допускаются объединение двух и более смежных номеров, а также устройство при номерах кабинетов — представительств фирм. Многоместные номера допускается проектировать в составе только жилой комнаты.

    Номера  повышенной комфортности (апартаменты, «президентские», люкс) следует проектировать  в составе двух жилых комнат и  более, а также не менее двух санитарных узлов. Состав других дополнительных помещений  и оборудования, включая кухонное, определяется заданием на проектирование. Рекомендуется устройство барной стойки, примыкающей к гостиной. В составе апартаментов допускается предусматривать помещения для прислуги (жилую комнату, служебную комнату со шкафами, санузел). Допускается проектирование апартаментов в двух уровнях.

    Вестибюль гостиницы, как правило, имеет входную зону, зоны приема (регистрации гостей и оформления документов), ожидания, отдыха и сбора организованных групп, информации, установки телефонов-автоматов, банкоматов и торговых киосков, входа в предприятия питания и бытового обслуживания, коммуникационную зону (с лифтовыми холлами). Допускается частичное взаимопроникновение функциональных зон без нарушения системы коммуникаций вестибюля. Зона ожидания, отдыха и сбора организованных групп не должна быть проходной.

    Предприятия питания в гостиницах следует разделять на открытые (общедоступные, но с преимущественным обслуживанием проживающих в гостинице, имеющие доступ как из гостиницы, так и из города) и закрытые (обслуживающие только проживающих). В гостиницах категории выше, чем «одна звезда», следует предусматривать столовые и буфеты для персонала из расчета одновременной минимальной посадки 30 % наибольшей смены в столовых и 20 % — в буфетах. В однозвездочных гостиницах — соответственно 20 и 10%.

    На  жилых этажах гостиниц категорий  «одна звезда» и «две звезды»  возможно устройство помещений общественного  назначения (баров, кафе, буфетов и  т.д.) при условии шумозащиты жилых  помещений. Не допускается смежное  размещение помещений общественного назначения с жилыми.

    При подаче пищи в номера связь между  раздаточной основного пищеблока  и жилой частью гостиницы должна быть обеспечена по служебным коридорам  и лестницам, лифтом или с применением  специальных подъемников.

    Помещения служебного обслуживания и торговли предусматриваются в составе гостиниц в соответствии с их вместимостью и категорией:

    ♦   парикмахерская — 0,25 кв. м на одного проживающего в гостиницах на 50—200 мест (предусматривается для трехзвездочных гостиниц и более высоких категорий). В четырех- и пятизвездочных гостиницах следует проектировать парикмахерскую-салон с косметическим кабинетом, помещениями для массажа, маникюра и педикюра и проч.;

    ♦   комплексный приемный пункт (для мелкого ремонта одежды, химчистки, стирки и глажения и т. п.) — 12 кв. м при вместимости 50—300 мест, 18 кв. м при наличии 301—500 мест;

    ♦   билетные кассы на транспорт, театральные и на другие культурные и спортивные мероприятия — 3 кв. м на одну кассу;

    ♦   торговые точки — 3—4 кв. м на один киоск.

    Служебные помещения следует проектировать обособленными и размещать непосредственно при вестибюле гостиницы.

    Помещения деловой ,и физкультурно-здоровительной деятельности бывают не во всех гостиницах, в трех-, четырех- и пятизвездочных гостиницах:

    ♦   помещения для деловой деятельности и встреч — бизнес-центр, представительства фирм, комнаты деловых встреч и залы совещаний, выставочные и демонстрационные залы с экспозициями, вспомогательные помещения (службы связи, множительной техники и компьютеров, переводчиков и т.д.);

    ♦   спортивно-оздоровительные центры со спортивным и (или) тренажерным залом, в пятизвездочных гостиницах — плавательный бассейн с сауной, в четырехзвездочных — сауну.

    Помещения администрации  следует группировать вне основных потоков проживающих, желательно на первом этаже. Размещение офисов гостиничных объединений и туристских организаций различного типа допускается при условии, что это не снижает комфорта проживания.

    Служебно-бытовые помещения . Прачечную и химчистку следует размещать в едином функциональном блоке. Гостиничная прачечная должна иметь следующий набор основных помещений: комната для сортировки и временного хранения грязного белья, стиральный цех, главный цех, цех временного хранения чистого белья (центральная бельевая). Размещение производственных цехов прачечной должно обеспечивать технологическую поточность обработки белья. Запрещается пересечение потоков чистого и грязного белья. Производительность технологического оборудования должна соответствовать вместимости гостиницы, а его размещение должно обеспечивать к ним свободный доступ. Для перевозки белья используются тележки или контейнеры, изготовленные из материала, легко поддающегося обработке дезинфицирующими средствами; они должны иметь маркировку или различаться по форме и цвету. Для персонала прачечной предусматриваются отдельные раздевальные и душевые. В прачечной используют только те моющие средства, которые имеют гигиенические сертификаты. 

    Общественные  помещения (вестибюль с зонами приема, отдыха и ожидания, холлы на этажах):

    ♦  просторный вестибюль (из расчета не менее 0,8 кв. м на одно гостиничное место, но не более 70 кв. м совокупной площади);

    ♦  аудиовизуальная установка (телевизор, видеомагнитофон или кинопроектор);

    ♦  электронное информационное табло или дисплей;

    ♦  декоративное озеленение;

    ♦  художественные композиции;

    ♦  зоны для отдыха, оборудованные высококачественной гарнитурной мебелью. 

Служебные и бытовые  помещения гостиницы, очень нужны, они обеспечивают условия работы, быта, питания персоналу, включая хозяйственные и подсобные нужды.

В помещениях располагаются службы, контролирующие работу техники кондиционирования, централизованного мусороудаления, телефона, сигнализации и других систем жизнеобеспечения гостиницы.

Состав и площадь  отдельных групп помещений различны и зависят от типа гостиницы, условий эксплуатации, ее вместимости.

        
 
 
 
 
 
 
 
 

         2. гостиничные услуги 
   Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья за денежное вознаграждение. 
Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях. 
В соответствии с ГОСТ Р 50645 - 94 "Туритстско-экскурсионное обслуживание.

"Правила предоставления гостиничных услуг ", утверждённых постановлением Правительства, даются следующие определения: 
"гостиница" - имущественный комплекс . "потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд; 
"исполнитель" - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. 
В нормативном документе в соответствии с ГОСТ Р 51185 - 98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" (введён в действие с 1января 1999г.) применены следующие термины с соответствующими определениями: 
"Средства размещения туристов - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.). 
   Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, прфессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч. до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки. 
Исполнитель услуги средств размещения - организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения. 
   Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг)". 
услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр. 
   Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр. 
    Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. 
    Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. 
     К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди. 
     Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг : 
* вызов скорой помощи; 
* пользование медицинской аптечкой; 
* доставка в номер корреспонденции при её получении; 
* побудка к определённому времени; 
* предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. 
    Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц"). 
Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг: 
* услуги организаций общественного питания                                                       (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар); 
* магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; 
* инфраструктура развлечений                                                                    (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); 
* экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; 
* организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; 
* транспортные услуги                                                                                    (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей); 
* покупка и доставка цветов; 
* продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; 
* бытовое обслуживание                                                                                       (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги); 
* услуги салона красоты; 
* сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал; 
* аренда залов переговоров, конференц-зала; 
* услуги бизнес-центра; 
* другие услуги. 
    Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с "Правилами предоставления гостиничных услуг " исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.  
    Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. 
   Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. 
    Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.