Качество обслуживания в гостиничных и туристических комплексах

 

Оглавление

Введение                                                                                                             2              

1.Глава.1. КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ                                   5

1.1.Качество гостиничных услуг                                                                   8

1.2.Качество- это правильно определенные потребности клиентов      8

1.3.Качество- это правильно оказанные услуги                                         8

1.4.Качество-это постоянство                                                                        8

2.Глава.2.УСЛОВИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ                                                                             15

2.1.Стиль обслуживания клиентов гостиницы                                          15

2.2.Автоматизированые системы управления трудовыми ресурсами  19

3.Глава.3.ФОРМЫ И МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА                         25 ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

3.1.Общие методы оценки качества                                                        25

3.2.Структурные рекомендации                           29

3.3.Рекомендации по стимулированию персонала                                     31

3.4.Коммуникационные рекомендации                                                        33

3.5.Формальные рекомендации                                                                     33

3.6.психологические рекомендации                                                              33

4. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ                                 40      

5.ПРИЛОЖЕНИЯ                                                                                             42               

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Актуальность данного исследования обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий.

Индустрия туризма - трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран. Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных.

Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Следовательно, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.

Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Оценка разработанности темы. В научной литературе рассмотрение проблем повышения качества обслуживания на предприятиях гостиничного комплекса, в частности комплексный анализ обеспечения качества обслуживания отражается в работах таких исследователей как Г.М. Алейникова, О.В. Апилат, М.И. Арутян, Н.А. Афанасьева, В.К. Бабарицкая, В.Д. Безносюк, Н.И. Ведмедь, В.Я. Гавран, С.П. Гаврилюк, А.Б. Гайдук, С.С. Галасюк, В.Г. Герасименко, рассмотрение проблем повышения качества обслуживания в сфере гостеприимства рассмотрено в работах таких исследователей как Т.М. Гнатюк, А.Б. Добровольская, В.К. Евдокименко, Ю.Б. Забалдина, Н.Т. Крачило, Э.В. Левицкая, Г.И. Михайличенко, И.Д. Папуша, Г.Т. Пятницкая, А.Д. Чудновский.

Целью курсовой работы является выявление условий повышения качества обслуживания в сфере гостеприимства.

Задачами исследования являются:

1. Рассмотреть теоретические основы качества обслуживания в сфере гостеприимства.

2. Выявить условия повышения качества обслуживания в сфере гостеприимства.

3. Разработать рекомендации по повышению уровня качества обслуживания в гостиничном предприятии.

Объектом исследования являются предприятия индустрии гостеприимства.

Предметом исследования является качество обслуживания в сфере гостеприимства.

Методологической основой являются научные методы, которые опираются на требования объективного и всестороннего анализа системы управления качеством обслуживания.

Научная новизна исследования состоит в том что:

- Рассмотрены теоретические основы качества обслуживания в сфере гостеприимства.

- Выявлены условия повышения качества обслуживания в сфере гостеприимства.

- Разработаны рекомендации по повышению уровня качества обслуживания в гостиничном предприятии.

Практическая значимость: полученных результатов работы заключается в том, что: разработка рекомендаций будет способствовать повышению уровня качества обслуживания в гостиничном предприятии.

Структура курсовой работы включает в себя введение, три раздела, заключение, список использованных источников и приложение.

 

 

КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

 

Понятия в области качества - качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте. Другое затруднение при определении понятия качества возникает по причине слишком тесной связи понятий «качество» и «ценности» (под ценностями в этом контексте подразумевают услуги, имеющие определенную потребительскую значимость). То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий [14].

Качество, кроме того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.

К примеру, модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Рассмотрим другие точки зрения.

Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.

Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы, блюдо в ресторане, арендованный автомобиль.

Функциональное качество - это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.

Четвертый тип качества - общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.

Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее [5]. Д.M. Джуран, совместно с В.Е.Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена: 1) особенности, соответствующие потребностям клиента;

2) отсутствие недостатков.

К. Гронрус в своих исследованиях утверждает, что качество - это ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. К. Гронрус определяет два аспекта качества:

1. технический аспект характеризует продукты производства - все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным. Непрожаренный стейк или неопрятный номер с неисправным оборудованием формируют определенное мнение клиента о качестве предоставляемого обслуживания в целом. Тем не менее, это только один из аспектов, характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить (измерить);

2. функциональный аспект характеризует аспект и отражает способ, каким гость получает услугу. Хорошо приготовленный стейк может быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается. Функциональный аспект качества - это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии [17]:

1.2. Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

1.3. Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.

1.4. Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - проблема гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.