Качество, стиль, образ жизни и уровень развития сферы услуг

2.2 Система качества

   Агентство делового туризма, кроме услуг по организации командировок и мероприятий, предлагает организациям-клиентам контроль целевого использования бюджета на командировки и корпоративные поездки, его учет и анализ с целью дальнейшей экономии средств. Рекомендации личного агента часто определяют маршруты путешествий состоятельных клиентов, которые умеют ценить свое время и доверяют советам профессионалов.

     «Стандарты обслуживания на предприятии  сферы услуг — система координат  для клиентов и сотрудников.  Если туристу предложат оценить  конкретные показатели качества работы фирмы после поездки или по итогам сотрудничества, сравнив с системой координат, обратная связь будет более точной и, что немаловажно, более достоверной.

   Технологически  задача по построению системы качества решается поэтапно, в соответствии с процессом обработки заказа. Рассмотрим ее на примере таблицы (см. ниже). 
 
 
 
 
 
 

   Схема 2

     1. Спецификация предложения — это определение цели поездки, количества вариантов, времени и продолжительности обслуживания. Туристический стандарт для агентства: «В вашем распоряжении 212 стран мира — мы поможем сделать вам быстрый выбор! Консультации проводятся бесплатно. Встречи назначаются — у нас нет очереди. Если вам удобнее встретиться после 19.00 или в выходной день — сообщите заранее, мы вас будем ждать».

     2. Соответствие ожидаемого и действительного. Туристический стандарт: «Мы предоставляем полную информацию об услуге, условиях ее использования и возврата на этапе выбора¹. С помощью системы рейтинга вы

выберете лучшее из возможного. Мы экономим ваше время!».

1 Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в редакции федеральных законов от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ, от 05.02.2007 № 12-ФЗ, от 30.12.2008 № 309-ФЗ, от 28.06.2009 № 123-ФЗ).

     Визовый стандарт: «Консультации по оформлению виз предоставляются в соответствии с требованиями посольства, в том числе по оформлению документов и также срокам оформления визы. Принимается полный комплект документов. Срок рассмотрения документов определяется каждым посольством самостоятельно и может быть увеличен без объяснения причин. Рекомендуется подавать документы за один месяц и более до выезда».

     Если  во время продажи или использования  услуги возникла ситуация, которую  можно было предотвратить на этапе  предложения, компания сработала некачественно. Стандарт снижения рисков может обязать сотрудника предложить несколько вариантов независимо от запроса, предоставить право выбора, определить риск и дать рекомендацию по его предотвращению [6]. Например: «Приходите на интервью в посольство заранее; не рекомендуется делать стыковки на разных авиакомпаниях; оформляйте загранпаспорт до покупки тура». Построить грамотную систему оценки рисков по ключевым факторам выбора поможет консультант по туристическому менеджменту.

     3. Надежность. Заявление «Компания проводит постоянную оценку качества работы партнеров» — это гарантия качества самого продукта. Определим стандарт надежности: «нас рекомендуют друзьям», «мы являемся прямыми агентами немецкой железной дороги», «мы — туроператор номер один».

     Надежность  также можно измерить в абсолютном и относительном выражении: количество постоянных клиентов, заказов, партнеров, наличие рекомендаций.

     4. Стоимость (ценность). Стандарт стоимости определяется с учетом целевой аудитории, ассортимента, методики ценообразования. Эксклюзивный контакт с отелем дает право объявить самую выгодную цену на проживание. Собственный чартерный рейс — самую низкую стоимость билета, турпродукт — самую высокую комиссию агентам.

     5. Поставка «точно вовремя», благодаря внедрению электронных билетов, ваучеров, страховых полисов, оплате пластиковыми картами, сокращает предоставление туристических услуг. Стандарт по поставке может включать указание на время поставки услуги: «мы гарантируем ответ в течение 15 минут», «бронирование тура производится в вашем присутствии».

     6. Стандарт гарантийного обслуживания в туризме требует наличия круглосуточной службы поддержки путешественников во время поездки или, как минимум, номера мобильного телефона менеджера заказа.

     7. Оценка удовлетворенности. Введение в практику менеджеров по туризму стандарта «свяжись с туристом после поездки» работает как на удержание клиентов, так и на выявление причин несоответствия ожидаемого и действительного.

     Продавец  и покупатель соглашаются: «Услуга  должна быть оказана качественно, быстро, дешево». Согласно теории управления проектами, совместить можно только два фактора из трех: «качественно и быстро, но не дешево», «качественно и дешево, но не быстро», «быстро и дешево, но...».

     Готово  ли агентство пожертвовать качеством, желая любой ценой удержать клиента? Подвергнуться риску, последствия которого неочевидны для покупателя до момента их наступления? Время, потраченное на решение проблемы, неизбежно приведет к дополнительным расходам [13].

Соблюдение  принципов работы предприятия сферы  услуг (наличие стандартов обслуживания, гарантия качества и оценка степени удовлетворенности клиента) является основой для повышения предсказуемости результатов деятельности в туризме — бизнесе с высоким уровнем воздействия рисков социального, природного и техногенного характера.

     Каждый  клиент уникален, процесс обработки заказа стандартен, качество технологично. В российском туристическом бизнесе есть примеры подтверждения компаниями достижений в области менеджмента качества на международном уровне с получением сертификата соответствия ИСО 9001.

Но для  построения системы качества недостаточно описать процесс оказания услуги, выделить измеряемые показатели, установить нормативы, приемлемые для конкретной организации, и обеспечить мониторинг соблюдения технологии.  

Глава 3. Особенности развития сферы услуг

1. Международный рынок услуг

     Итальянский производитель спортивной одежды звонит в свое рекламное агентство в  Лондоне, чтобы подтвердить планы  об установке новых рекламных  щитов в Венесуэле. Немецкий бизнесмен  останавливается в гостиничном  номере в Атланте, гостиница принадлежит британской компании и управляется американской фирмой. Цюрихский филиал японского банка участвует в выпуске новых облигаций авиационной лизинговой компании в Ирландии. Британская строительная фирма строит аэропорт в Японии, американская страховая компания работает на рынке Германии. Это всего лишь несколько примеров тысяч сделок в сфере услуг, которые ежедневно заключаются во всем мире. Сейчас, когда мы говорим о международной торговле, мы больше не представляем себе товары, которые помещают в контейнеры и импортируют за рубеж на кораблях. Рынок услуг по своему объему выходит в мировой экономике на ведущее место.

     Действительно, множество отраслей сферы услуг, начиная с банковского дела, страхования, коммуникаций и заканчивая перевозками, путешествиями и развлечениями, занимают сейчас, в экономике развитых стран мира, более 60%. Темпы роста сферы услуг во всех странах мира (составившие 16% за последних 10 лет) в два раза превышают темп роста производственной сферы.

     Некоторые отрасли имеют значительный опыт работы на международном рынке. Например, индустрия коммерческих банков была одной из первых, которая перенесла свою деятельность на международный уровень. Банки вынуждены предоставлять международные услуги, чтобы удовлетворить потребности в валюте и кредитах своих местных клиентов, желающих торговать за рубежом. Однако в наше время, с расширением границ международной финансовой деятельности, многие банки начали работать в мировом масштабе в полном смысле этого слова. Например, немецкий Deutsche Bank имеет филиалы в 41 стране мира. Так, для клиентов со всего мира, желающих пользоваться преимуществами возросших возможностей, созданных объединением Германии, Deutsche Bank может мобилизовать капитал не только во Франкфурте, но и в Цюрихе, Лондоне, Париже и Токио.

      Индустрия путешествий тоже начала поистине международную  работу. Американские гостиницы и авиакомпании в процессе экономической экспансии после окончания  Второй мировой войны быстро выросли в Европе и на Востоке. За ними вскоре последовали компании, специализирующиеся на продаже товаров по кредитным карточкам, - ранее вышедшая на международный рынок American Express сейчас вытесняется таким конкурентами, как Visa и MasterCard. Находясь в командировках и отпусках, люди хотят быть уверены, что смогут приобрести все необходимое по своим кредитным карточкам, поэтому ожидают, что их кредитные карточки примут где угодно.[4]

      Предприятия, занятые предоставлением профессиональных и деловых услуг, таких как аудит, консалтинг и реклама, расширили свою деятельность до международных масштабов не так давно. Международный рост этих фирм последовал за глобализацией деятельности компаний-производителей, которые они обслуживали. Например, разросшаяся до уровня транснациональной корпорации фирма-производитель обнаружила, что даже если она работает в двух десятках стран, ей намного удобнее пользоваться услугами одной аудиторской фирмы. Это создало основы для быстрой международной консолидации в этой сфере.

      В конце 80-х годов американская "Большая восьмерка" аудиторских фирм слилась с авторитетными компаниями из разных стран мира и чуть ли не за один день стала международной "Большой шестеркой". Подобным образом, по мере того как компании-клиенты начали использовать международный маркетинг и международные рекламные стратегии, обслуживающие их рекламные агентства и другие фирмы, предоставляющие маркетинговые услуги, ответили расширением свой деятельности до международных масштабов.

      Быстрое расширение международного рынка создает  много привлекательных возможностей для организаций сферы услуг. Однако это расширение также создает и некоторые особые проблемы. Компании сферы услуг, желающие работать в других странах, не всегда приветствуют с распростертыми объятиями. Если производители, которые стремятся продавать свои товары в других странах, обычно имеют дело с конкретными тарифами, квотами или валютными ограничениями, то поставщики услуг обычно сталкиваются с более неуловимыми барьерами. В некоторых случаях правила и предписания, которым должна следовать компания, отражают традиции данной страны. В других случаях они стремятся защитить зарождающуюся отрасль от больших международных конкурентов с большими ресурсами. Однако в некоторых других случаях кажется, что ограничения всего лишь создают дополнительные трудности для проникновения зарубежных компаний.[4]

      Большинство промышленных стран хотят, чтобы  их банки, страховые компании, строительные фирмы и другие поставщики услуг  могли беспрепятственно перемещать людей, капитал и технологии по всему миру. Вместо этого они сталкиваются с целым комплексом национальных законов, большая часть которых создана, чтобы гарантировать работу местным компаниям.

      Например, новый турецкий закон запрещает  международным аудиторским фирмам ввозить капитал в страну для создания филиалов и требует от них в процессе разработки маркетинговых программ пользоваться услугами местных партнеров, а не престижных международных фирм. Чтобы проводить аудиторские проверки филиала транснациональной корпорации, расположенного в Буэнос-Айресе, бухгалтер должен прослушать курс лекций по программе средней школы по географии и истории Аргентины. Сегодня Индия, возможно, имеет самый большой (и сложный для вхождения) рынок в мире. Нью-Дели препятствует деятельности международных страховых компаний по продаже недвижимости и страхованию от несчастных случаев процветающей деловой прослойке страны, запрещает заниматься страхованием жизни огромного среднего класса.

      Совершенно  понятно, что организациям сферы  услуг приходится сталкиваться с огромными трудностями при вхождении на новые рынки.

      Новые соглашения должны облегчить проникновение услуг на международный рынок и снять некоторые барьеры. Таким образом, несмотря на трудности в маркетинге международных услуг, сохраняется тенденция к расширению компаний, особенно в банковском деле, телекоммуникациях и сфере профессиональных услуг. Сегодня организации сферы услуг не просто следуют за своими клиентами-производителями, вместо этого они стали лидерами в международной экспансии.