Качество услуги

- Минимум затрат денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы на единицу туристского продукта.

- Максимум производства и реализации туристского продукта, разработка туров, формирование качественного пакета услуг.

- Максимум реализации туристских путевок.

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туристической фирмы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Следует обратить внимание на основные составляющие обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туристического предприятия.

1. Информация. Обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая и достоверная информация, как для туристов, так и для партнеров - агентов - одна из основных задач обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагентов такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т. п.; тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и др.

2. В функции туристической фирмы входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и тому подобное.

3. На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.

Существует общая рекомендация по технологии обслуживания туристов на туре, это:

- четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

- целевая адресная направленность туров по содержанию;

- четкое и своевременное предоставление услуг;

- оптимальность программы обслуживания;

- анимация обслуживания.

Качество и культура обслуживания, информированность, насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и так далее - это одно из направлений обслуживания.

    2. Методы анализа затрат на качество услуг.

Под эффективностью работы сервисного предприятия подра­зумевается отношение результатов его деятельности к затратам, направленным на их качественное достижение. В указанном пони­мании эффективности отображен так называемый затратно - ресур­сный подход.

Есть также другой подход к эффективности - целеориентированный. Он позволяет сопоставлять, насколько выполнены пред­приятием цели, поставленные первоначально. Перечень подобных целей обычно сводится к следующему:

     выживание в условиях конкурентной борьбы;

     лидерство в борьбе с конкурентами;

     недопущения крупных финансовых неудач и банкротства;

     приобретение устойчивого положения и позитивного имид­жа;

     рост экономического потенциала;

     рост объемов производства и реализации;

     максимизация прибыли и минимизация расходов;

     рентабельность и т.п.

Эти два подхода тесно переплетены между собой, дополняя друг друга. Нередко считается, что они позволяют исчерпать пони­мание любой эффективности управленческих процессов. В практи­ке работы сервисного предприятия анализ общей эффективности осуществляется на уровне высшего звена управления, хотя польза от работы отдельных подразделений также учитывается. Расчет эко­номической эффективности производится путем сравнения затрат с экономическим эффектом. Положительный результат свидетель­ствует об экономии, отрицательный - об убытке.

Однако в последние годы в экономической практике  сфе­ра услуг выступала здесь лидером, формируются другие крите­рии и акценты в понимании эффективности работы предприятия. Становится очевидным, что недостаточно различать эффективность результативную (связанную с сопоставлением результатов и це­лей) и экономическую (ресурсно-затратную). Необходим анализ обоснованности целей деятельности предприятий, а также самих критериев эффективности, что поднимает эту проблему на более широкий уровень рассмотрения.

В последние годы в мировой практике управ­ления появляются более широкие способы оценки результативности работы предприятий, нацеленные на учет самых разных факторов и обстоятельств его деятельности, включая и те, которые связаны с людьми (с кадровым составом и с потребителями). Ключевой момент понимания эффективности начинает связываться с выяс­нением того, при помощи комбинации каких ресурсов в сложив­шихся условиях получен результат, что упущено, какие резервы не использованы, как повысить эффективность в будущем с уче­том проделанного анализа.

Такой широкий подход к определению экономической эффек­тивности, наиболее отвечающий специфике сервисной деятель­ности, дается в теории комплексного экономического анализа. В его рамках эффективность сервисного предприятия рассматрива­ется в разделах перспективного, текущего, оперативного анализа, на базе которого оценивается достигнутый результат, а также вы­являются факторы его изменения, неиспользованные возможнос­ти и резервы его повышения.

Эффективность сервисного предприятия можно исследовать с самых разных сторон: с точки зрения формирования затрат, пла­нирования объема услуг, прибыли, реализации инвестиционных проектов и др. Вместе с тем анализ затрат, методов их распределе­ния, составление и контроль выполнения смет, калькулирование себестоимости единицы продукции и т.п. - все эти вопросы выс­тупают необходимым и вместе с тем только начальным этапом анализа общей эффективности сервисной организации.

Одновременно приходится учитывать также внешние и внут­ренние факторы, которые влияют на результат, но при расчете экономической эффективности не принимаются во внимание.

Общие цели организации и их реализация осуществляются рас­порядителями ключевых ресурсов отеля в соответствии с теми прин­ципами и навыками управления, которыми они располагают. Но в своей деятельности менеджмент вынужден учитывать множество разнонаправленных запросов и ожиданий, импульсы которых к нему стекаются со стороны потребителей, партнеров, персонала, заимодавцев и др.

Таким образом, рассмотрение эффективности управления вы­водит нас на понимание многоуровневых и многоаспектных отно­шений, которые менеджмент призван отрегулировать в необходи­мом ключе. Субъекты управления своей деятельностью гармонизи­руют противоречивые и зачастую конфликтные цели юридических и физических лиц, имеющих непосредственное или косвенное от­ношение к отелю. Одновременно менеджмент анализирует потребности клиентов, мотивирует в нуж­ном направлении персонал, договаривается с поставщиками и т.п. При этом руководству приходится учитывать тот факт, что все ука­занные компоненты, влияющие на работу отеля, постоянно ме­няются, отражая изменения в составе участников и их интересах. Об эффективности работы предприятия свидетельствуют следующие показатели:

♦ наличие надежных партнеров;

♦ наличие клиентской базы (группы постоянных потребите­лей);

♦ принадлежность предприятия к корпоративно-общественным организациям;

♦ участие в общественных и государственных программах;

♦ репутация и имидж фирмы;

♦ текучесть кадров;

♦ число жалоб и судебных разбирательств с клиентами и др.

Широкое понимание эффективности сервисного предприятия позволяет говорить, что эта проблема приобретает многомерную динамическую модель. Именно такое представление об успешной работе сервисного предприятия вырабатывается ныне в экономи­ческой мировой практике сервиса. При этом оказываются важны­ми три составные характеристики:

♦ производительность - степень минимизации ре­сурсов при достижении эффективности - это сближение с эконо­мическим подходом к эффективности;

♦ эффективность - степень, в которой процессы обслуживания удовлетворяют ожидания и нужды потребителей. Другими словами, это выпуск нужной продукции в нужном мес­те, в нужное время, по нужной цене;

♦ адаптивность - гибкость процессов обслужива­ния с целью приспособления их к будущему, изменения в ожиданиях потребителей и развитие услуг в этом русле изменений по­средством внедрения разных инноваций в работу предприятия.

Критерий адаптивности в деятельности сервисного предприя­тия труднее всего вычленить и измерить. Однако он приобретает огромное значение в свете убыстряющейся экономической дина­мики мира. Важность этого критерия в свою очередь делает еще более значимой роль стратегического планирования и стратеги­ческого маркетинга.

В целом при разработке методов измерения общей эффектив­ности управления сервисными предприятиями необходимо учи­тывать, что пока еще отсутствуют строгие формализованные фор­мы описания всех тех процессов, которые определяют эту эффек­тивность. Пока нет достоверной исходной информации по многим ее аспектам.

Сегодня многие менеджеры порой интуитивно, чаще методом проб и ошибок приходят к пониманию важности отработки сово­купных оценок экономической, социальной и организационно-управленческой стороны в работе своего предприятия. Это свиде­тельствует о том, что процесс осмысления эффективности в ши­роком контексте идет в определенном направлении и выработка комплексных показателей эффективности необходима самим ме­неджерам сервисных предприятий, организаций и учреждений.

                                             ЗАКЛЮЧЕНИЕ              

Важным моментом в обеспечении спроса туристов на услуги и товары является их поставка. Поэтому эта деятельность также активно влияет на качество туристского обслуживания.

Подводя итоги работы можно сделать следующий вывод: одним из основных способов, при помощи которого компании, предлагающие услуги могут дифференцировать себя, - предоставление потребителям более высокого качества услуг, чем у соперников. Многие компании поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли. Некоторые компании из-за предоставляемого ими высочайшего качества услуг стали уже легендарными.

Ключевой особенностью в этом отношении является предоставление потребителям услуг, качество которых превышает их ожидание.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Дурович А.., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: учеб. пособие. Мн.:, 1998.

2. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес, М.: Тандем, 2000.

3. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. М.:, 2000. - 350 с.

     4. Басовский, Л. Е. Управление качеством: учебник для студ. вузов.2007.

5.      Еремеева, Н. В. Конкурентоспособность товаров и услуг: учеб. пособие для студ. вузов. - М. : КолосС, 2006.