Кадровое обеспечение туризма

       Основу  содержания работы кадровых служб составляют следующие факторы:

• формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.п.);
• развитие работников (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе);
• совершенствование организации труда и его стимулирование, создание безопасных условий труда.

       В организации должна быть разработана  стратегия управления человеческими ресурсами: определены перспективные ориентиры использования персонала, его обновление и совершенствование, развитие мотивации.

          С учетом изменений  в системе управления персоналом выделяют четыре группы факторов: Технико-технологические:

• изменение структуры и форм занятости: дифференциация персонала и формирование «внутренних рынков труда»;
• пересмотр организации труда с акцентом на интегрированные трудовые функции и групповую работу; непрерывное повышение квалификации и переподготовка персонала;

• создание комплексных систем управления качеством работы.

          Личностные:

• пересмотр принципов занятости, гибкие, индивидуальные формы работы;
• создание системы непрерывного образования кадров; ориентация системы стимулирования на предпринимательство, новаторство, участие в управленческих решениях;
• изменение стиля руководства и повышение роли «корпоративной культуры» в системе управления; комплексный подход к воспроизводству человеческих ресурсов в организации, закрепление и развитие ключевых кадров.

          Экономические и социально-политические:

• аккумулирование передового международного опыта управления кадрами;
• создание новых форм конструктивного сотрудничества работников, профсоюзов и администрации компаний;
• усиление взаимодействия кадровых служб с государственными органами; политизация управления трудом.

          Развитие  теории управления:

• формирование целостного «видения» управления персоналом, понимание роли личности в обеспечении эффективной работы организации;
• повышение аналитической обоснованности решений по использованию трудовых ресурсов. Названные факторы могут быть положены в основу программы, определяющей роль кадровых служб в организации.

       Задачи  кадровых служб могут быть сформулированы следующим образом:

• всесторонняя поддержка бизнеса; формирование политики прогноза персонала, поддержки творческого отношения к делу; обеспечение высокого уровня профессионализма и качества экспертизы в кадровых вопросах;
• выявление проблем в сфере использования трудовых ресурсов и привлечение к ним внимания руководителей различного уровня для принятия соответствующих решений;
• создание условий для высокопродуктивной работы и поддержка творчества и новаторства; расширение знаний менеджеров организации с целью эффективного использования потенциала сотрудников.

          При сохранении прежних  функций служб управления персоналом особое значение приобретают тщательная разработка методов стимулирования всех участников трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому потенциалу при выработке общих для организации принципов и правил работы с персоналом.

       В связи с этим с особой остротой стоит вопрос о координации деятельности всех структур организации, проведении единой кадровой политики, подборе менеджеров, способных возглавить самые сложные и ответственные участки работы в организации.

1. 3. Планирование потребности в персонале

      Планирование потребности в персонале это процесс определения потребностей туристской фирмы в кадрах.

          Потребности предприятия  в сотрудниках меняются с течением времени под воздействием ряда внешних и внутренних факторов. Подобные изменения не всегда означают увеличение или сохранение спроса на туристский продукт, а соответственно и на рабочую силу. В целом потребность предприятия в трудовых ресурсах определяется спросом на услуги и уровнем производительности труда. Это количественный аспект проблемы, суть которого состоит в определении количества сотрудников, необходимых для будущего целенаправленного выполнения задач фирмы в количественном, качественном, временном и пространственном отношении.

       В управленческой теории и практике при определение потребности в персонале применяется ряд методов. Наибольший интерес для менеджмента в туризме представляют эконометрический метод и метод проектирования тенденций.

       Посредством эконометрического метода потребность в рабочей силе определяется исходя из предполагаемого уровня конечного спроса на какой-то год в будущем. Метод проектирования тенденций предполагает перенос прошлых тенденций к изменению величины совокупной рабочей силы и ее структуры на прогнозируемый период. Эти и другие методы (нормативный, скорректированной экстраполяции, экспертный и др.) изучались в специальных курсах на этапе базовой подготовки, поэтому в данном учебном пособии мы ограничились лишь упоминанием о них.

      Планирование  потребности в персонале не ограничивается только количественными методами, связанными с определением численности работников, необходимых для качественного выполнения операций и процедур фирмы. Данный процесс намного шире и носит системный характер. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Глава 2

2. 1. Профессионализм персонала туристской фирмы

          Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех  туристской организации. На работу следует  принимать приветливых, работоспособных  менеджеров, которые смогут создать  благоприятную атмосферу при  работе с клиентом, собирающимся воспользоваться  услугами индустрии туризма.

          Руководство турфирмы должно разработать должностные  инструкции, в которых указываются  обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о  правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии  посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей  должно быть первоочередным по отношению  к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой  конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит  от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что  обусловлено сложностью структуры  и механизма взаимодействия менеджера  и клиента.

          Уровень профессионализма менеджмента определяется следующими факторами:

       - профессиональной подготовкой менеджера любого уровня управления;

       - профессионализмом персонала;

       - наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация;

       - стимулированием творческой инициативы  работника;

       - ориентацией персонала на максимальное  удовлетворение потребностей клиентов.

       Менеджер  в сфере туризма во всех своих  действиях руководствуется буквой закона, он должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости.

       Основой взаимоотношений потребителя и  продавца туристской услуги является доверие. Умение менеджера вселить  уверенность в выполнении турфирмой  обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений  в сознание клиента, убедить его  в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом  отражается на решении клиента о  приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера, основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки:

       - умение слушать и слышать выявлять истинные потребности клиента;

       - умение представить, «презентовать»  предложение туристской услуги;

       - умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);

       - умение создать благожелательную  атмосферу «желанного» клиента;

       - умение убеждать (в безопасности  путешествия, в целесообразности  выбора места отдыха и т.д.);

       - умение оставить о себе и  турфирме приятное впечатление  даже в том случае, если клиент  не воспользовался услугами турфирмы. Знание иностранных языков является  важной составляющей профессиональных  знаний и навыков менеджера  в туризме. Умение общаться  на иностранном языке расширяет  круг его клиентов. Менеджер, который  может не только привести сведения  о месте пребывания, но и сопроводить  клиента, установить диалог с  местными жителями, рассказать об истории туристского региона, высококлассный менеджер.

          Туристский менеджер должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.

    2. 2. Образование в России

          В условиях глобализации мировых экономических процессов одной из приоритетных отраслей сферы услуг является туристская индустрия. Увеличение массива свободного времени, рост уровня дохода и благосостояния населения, усложнение структуры потребностей и т.д. привели к расширению туристской отрасли: появлению новых направлений путешествия, увеличению количества туристских предприятий. В связи с этим возрос спрос на профессиональное туристское образование среди абитуриентов и встал ребром вопрос трудоустройства выпускников вузов.

       Более того, необходимость специального туристского  образования закрепляется «Положением  о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности». Согласно ему для руководителей и для ряда сотрудников фирмы необходимо специальное туристское образование, а также повышение квалификации не реже, чем раз в три года.

          Быстрые темпы развития туристской индустрии в России обусловили появление большого количества учебных  заведений, занимающихся подготовкой  кадров для туризма. По данным Министерства образования РФ, в нашей стране около 300 вузов (самого разного профиля), которые в той или иной степени «работают на отрасль». Только в Москве крупнейшие вузы, готовящие специалистов для туриндустрии, ведут обучение по всем возможным специальностям. Среди «китов» туробразования Институт туризма и гостеприимства Московского государственного университета сервиса (ИТГ МГУС), Международный институт гостиничного менеджмента и туризма (МИГМТ), Российская международная академия туризма (РМАТ), Московская академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при правительстве Москвы (МАТГР), Российский новый университет (Рос НОУ). В Саратове три крупнейших вуза осуществляют подготовку специалистов по социально-культурному сервису и туризму: Саратовский государственный университет им. Н. Г. Чернышевского, Саратовский государственный социально-экономический университет, Саратовский государственный технический университет (помимо них данной специальности обучает Институт бизнеса и делового администрирования, не говоря уже о Колледже управления и сервиса Саратовского государственного университета и т.д.). Кроме того, во многих учебных заведениях, готовящих специалистов в этой области, преподают практикующие специалисты. Немногие сферы образования могут этим похвастаться. Такие конкретные специализации, как «Социально-культурный сервис и туризм», «Менеджмент организации» и «Экономика и управление на предприятии», казалось бы, должны полностью удовлетворять требованиям туристской сферы.

          Однако, несмотря на то, что кадры для туриндустрии готовит такое большое количество специальных образовательных учреждений, на рынке туристских вакансий (особенно в столичных городах) наблюдается дефицит. Достаточно посмотреть на объявления московских турфирм, где постоянно требуются менеджеры среднего звена. При этом, согласно оценкам экспертов, на сегодня большинство сотрудников туристских компаний не имеют базового туристского образования. Известно, что бурное развитие туриндустрии привлекло в отрасль много специалистов с высшим непрофильным образованием, которые были вынуждены получать профессиональные знания и навыки в процессе работы. Это было обусловлено объективными причинами: практически отсутствовала система подготовки кадров с высшим образованием для туризма. Сегодня ситуация коренным образом изменилась. Только в Москве более ста вузов готовят специалистов для отрасли, разработаны государственные стандарты профессионального высшего образования. Вопрос о том, необходимо ли специальное образование для работников туриндустрии, во всем мире уже решен положительно. Тем не менее результаты опроса руководителей ведущих столичных туркомпаний выявили одну парадоксальную закономерность лишь немногие руководители при подборе персонала руководствуются наличием у претендента специального образования.  Основными источниками «свежих поступлений» были названы, во-первых, самостоятельно «выращенные» кадры, а во-вторых, работники, «переманенные» из других компаний. Менеджеры бесконечно кочуют из одной фирмы в другую. Выпускники туристских вузов занимают в этом перечне лишь третье место, хотя сегодня крупные туроператоры, к примеру, остро чувствуют дефицит квалифицированных специалистов в сфере туризма. Ведь именно в таких компаниях требования к сотрудникам особенно высоки: это владение одним–двумя иностранными языками, знание систем бронирования, навыки коммерции и понимание принципов реализации турпродукта «оптом». Исходя из этого, каждая туроператорская компания, по мнению Л. Пучковой президента компании «Ланта-Тур Вояж», сегодня вынуждена растить способных специалистов в своих недрах. Для большинства туроператоров этот путь наиболее приемлем, поскольку с начала работы каждый сотрудник проходит огромную школу. Потенциальные работодатели, за редким исключением, считают, что нанимать вчерашних выпускников сразу же после окончания института нерентабельно, и выделяют ряд классических недостатков, присущих молодым специалистам: недостаток практических знаний, непомерно завышенные требования выпускников, отсутствие реалистичной оценки выбранной профессии, «зажатость» в общении с клиентами, партнерами, работодателями, безграмотность.