Комплекс дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы

Содержание :

Введение…………………………………………………………………………

Глава 1. Организационная структура  гостиничного предприятия. Службы гостиницы  и их характеристика.

1.1 Административная служба………………………………………………..

1.2 Служба приема и размещения…………………………………………….

1.3 Служба обслуживания номерного  фонда………………………………..

1.4 Служба общественного питания. Вспомогательные и дополнительные службы.............................................................................................................

Глава 2. Понятие бизнес - услуг и их предоставление в гостиницах.

1.1 Значимость делового  туризма……………………………………………..

1.2 Типология гостиниц…………………………………………………………

1.2.1 Особенности бизнес - отелей………………………………………………

1.2.2 Особенности конгресс - отелей……………………………………………

1.3 Бизнес- услуги в гостинице………………………………………………..

Заключение……………………………………………………………………..

Список литературы…………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

     Целью данной работы является рассмотрение комплекса дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы.

Из поставленной цели вытекают следующие задачи:

1. дать теоретические определения дополнительным и сопутствующим услугам;

2. раскрыть содержание классификации дополнительных услуг;

3. определение значения дополнительных услуг в гостиничном бизнесе;

4. показать основные современные тенденции в сфере дополнительных

услуг.

     Европейский рынок деловых путешествий имеет сложную структуру. На нем доминируют бизнес - поездки и поездки на конгрессы, выставки и торговые ярмарки . На инсентив - туры приходится менее 7 млн. поездок в год. В России деловой туризм стал развиваться в последнюю очередь среди всех видов туризма и находится в настоящее время в стадии активного развития. Деловые туристы приносят государственному бюджету страны немалый доход ежегодно. Как правило, туристы этого класса имеют хорошее финансирование и не жалеют денег на размещение и прочие необходимые услуги.

     Приезжая в нашу страну, бизнесмены, как правило, заключают контракты или обсуждают какие либо деловые и партнерские аспекты, что так же приносит огромный доход стране. Поэтому следует уделить особое внимание приему и размещению деловых туристов.

     Данная тема весьма актуальна в настоящее время, так как тур - индустрия и индустрия гостеприимства, являясь частью сферы обслуживания в экономике страны, представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики. А бизнес - услуги, в свою очередь, оказываются в гостиницах, в том числе и отечественных, повсеместно и входят в число наиболее распространенных и востребованных, и приносят владельцам гостиниц внушительную прибыль.

     Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

     В 20-ом веке туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жилье. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы   «Развитие туризма в РФ» является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско - гостиничного сервиса.

     Приступая к курсовой работе по избранной теме, я поставила для себя цель исследовать технологию обслуживания клиентов в гостинце.

    Для достижения цели, были определены следующие задачи:

     Рассмотреть организационную структуру гостиничного предприятия.

     Узнать механизм взаимодействия персонала и клиента.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Организационная структура  гостиничного предприятия. Службы гостиницы  и их характеристика.

1.1 Административная служба.

     Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

      Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

     Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.   Одним из немаловажных элементов административной службы является кадровая служба гостиничного комплекса.

     Отдел кадров имеется не в каждом отделе. В небольших гостиницах в нем нет необходимости, достаточно специалиста по работе с персоналом. Важно, чтобы эта служба приносила пользу в отборе и найме рабочей силы для отеля. Эффективность работы кадровых служб зависит от взаимодействия с другими менеджерами всех уровней управления гостиницей. Качество таких взаимоотношений определяется тем, насколько четко установлены объемы прав и обязанностей менеджеров по кадрам.

     Управление персоналом на гостиничных предприятиях включает в себя планирование, поиск персонала и прием на работу, развитие и обеспечение персонала, управление им - от оформления на работу до окончания отношений, вытекающих из трудового договора. Отдел кадров оказывает содействие руководящим работникам гостиничного предприятия при решении этих задач.

     Кадровая служба является функционально - вспомогательным подразделением гостиницы, т.к. ее сотрудники участвуют в создании гостиничной услуги. Работники отдела кадров выступают в качестве экспертных советников линейных руководителей при решении вопросов о приеме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направлении на профессиональное обучение, повышение заработной платы и т.п.

     По мере ослабления централизованной системы управления стали появляться принципиально новые задачи, связанные с управлением персонала. Решение этих задач требует совершенно иных навыков и умений, чем те, которые были достаточны в недалеком прошлом для ведения документации, составления отчетов, организация культурно - массовых мероприятий и хранения трудовых книжек. Именно по этой причине сегодня многие работники кадровых служб, перешедшие из ранее функционировавших отделов кадров, не могут предложить руководству гостиницы пути эффективного решения проблем, связанных с управлением персонала. Поэтому и появилась новая профессия «персонал-менеджер», т.е. управляющий персоналом. Управляющие персоналом - это самостоятельная группа профессиональных менеджеров, главная цель которых - повышение производственной, творческой отдачи и активности персонала, разработка и реализация программы развития кадров гостиницы.

     Задача состоит в том, чтобы кадровые службы постепенно превращались в центры по разработке и реализации стратегии трудовых отношений в гостинице. Это значит, что они должны оказывать помощь в развитии бизнеса посредством найма высококвалифицированных работников, планирование их карьеры, оценки производственной деятельности и совершенствование оплаты труда. Кадровая работа уже не рассматривается как чисто административная структура, существующая независимо от других управленческих звеньев. Теперь надо знать хозяйственные потребности организации и в связи с этим рассматривать деятельность кадровой службы интегрировано с другими структурами. Результатом этого должны стать большая вовлеченность людей в бизнес, знание своих обязанностей и ответственности, развитие трудового потенциала, благоприятный психологический климат. Функция управления персоналом изменится: от пассивного содействия кадровая служба переходит к активному участию в хозяйственных решениях. Основными задачами кадровых служб являются: формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.); развитие персонала (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка, организация продвижения по службе); совершенствование организации труда и его стимулирование.

     При сохранении прежних функций служб управления персоналом особое значение приобретает тщательная разработка методов стимулирования всех участников трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому потенциалу при выработке общих для организации принципов и правил работы с персоналом. В связи с этим с особой остротой стоит вопрос о координации деятельности всех структур организации, проведение единой кадровой политики, подборе менеджеров, способных возглавить самые сложные участки работы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2 Служба приема и размещения.

    Занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

     Состав службы: заместитель директора , служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

     Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания; предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

Функции службы приема и  размещения.

    Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

     Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Должностные обязанности работников службы, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

     В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24ч. с 9ч. утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким - либо причинам.   Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов администратор ведет учет использования номерного фонда.

     Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

     Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую - либо информацию или услугу.

     Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

     Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.

     Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

     Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.