Інформаційні технології туристичних підприємств

Таким чином, в сучасних умовах виключно важливе значення має перебудова технічної і технологічної бази управління, що забезпечує процеси інформатизації.

Розділ 3. Інформаційні технології туристичних підприємств

3.1. Технології обробки інформації

Управління суб’єктами туристичної діяльності передбачає здійс­нення певної сукупності дій, які полягають у виробленні управлінсь­кого рішення та доведенні цього рішення до виконавців із подальшим виявленням результатів його виконання. Останнім часом діяльність менеджерів орієнтована на використання новітніх інформаційних тех­нологій, оскільки організація та реалізація управлінських функцій вимагають радикальних змін як самих технологій управління, так і технічних засобів обробки інформації.

Гіпердинамічна поведінка споживачів, виникнення нових ІТ і глобалізація попиту та пропозиції зумовлюють формування різнома­нітних ринків, які дуже швидко змінюються. Застосування ІТ у менед­жменті туристичних підприємств повинно враховувати специфіку не тільки функціональних процесів, а й вплив оточуючого середовища на управлінську діяльність. Сучасний підхід до управління підприємст­вом базується на інтеграції управлінських та інформаційних техно­логій. Класики менеджменту Хамер, Чампі, Давенпорт, Джонсон, Моріс, Брандон та інші дотримуються думки, що автоматизоване управління в організації та процес впровадження інформаційних сис­тем тісно пов’язані з перебудовою самої системи управління – оптимізацією організаційної структури, процесів і функцій, а також із змі­нами мотивації персоналу.

Автоматизація управління передбачає реалізацію ІТ у сфері управління при спільній роботі управлінського персоналу і комплексу технічних засобів. Процес управління туристичним підприємством ха­рактеризується ієрархією рівнів управління і багатофункціональністю. Автоматизація управління забезпечує: вищий рівень – інформацією стосовно аналізу ринку, кон’юнктури, конкуренції, альтернативних варіантів пошуку стратегії розвитку підприємства; середній рівень – вирішення завдань з розрахунку планових показників, контролю за їх виконанням; оперативний рівень – оброблення фактичних результатів діяльності в реальному масштабі часу в міру їх виникнення.

Вітчизняні науковці класифікують автоматизовані інформаційні системи за типом підтримки, яку вони забезпечують підприємству. У результаті всі системи поділяють таким чином:

системи першого класу – обробляють інформацію, що гене­рується та використовується в ділових операціях:

•  системи оброблення операцій, які можуть проводитись спосо­бами пакетного оброблення даних або в режимі реального часу;

•  автоматизовані системи управління технологічними процесами;

•  системи   співробітництва   на   підприємстві,   використовують комп’ютерні мережі для забезпечення координації, зв’язку та співробітництва між відділами, робочими групами, спеціаліс­тами, що беруть участь у процесі. Співробітництво здійс­нюється за допомогою різноманітних мережевих ресурсів таких, як електронна та голосова пошта; аудіо-, відеоконференції; про­грамні засоби управління; системи автоматизації документо­обороту та ін.;

системи другого класу – надають допомогу менеджерам у прий­нятті рішень:

•  інформаційні менеджерські системи – системи забезпечення менеджменту, що виробляють заздалегідь визначені звіти, на­дають дані та відображають результати вжитих заходів періо­дично або за запитом;

•  системи підтримки прийняття рішень – використовують моделі прийняття рішень, базу даних і особисті міркування в кожному конкретному випадку для здійснення аналітичного процесу прийняття певного рішення;

•  управлінські інформаційні системи – це системи з додатковими можливостями для управління, зокрема такими, як аналіз даних, використання засобів підтримки прийняття рішень, інструмен­тарію підвищення особистої продуктивності.

Таким чином, результатом автоматизації управлінських процесів підприємства є своєрідний синергетичний ефект, отримуваний колек­тивом від використання ІТ, він, перш за все, проявляється в можли­вості отримувати необхідну для прийняття рішень інформацію за раху­нок створення на підприємстві інтегрованої управлінсько-інфор­маційної системи.

Інтегрована управлінсько-інформаційна система – це цілісне операційне середовище, метою функціонування якого є забезпечення керівництва й персоналу підприємства необхідною актуальною і прав­дивою інформацією про стан підприємства, а також надання мож­ливості уповноваженим особам без перешкод здійснювати вплив на рівні виконавців, не дивлячись на їх територіальну віддаленість.

Останнім часом суттєво зростає значення ІТ у забезпеченні успіху туристичних підприємств. На практиці можна виокремити декілька зацікавлених груп, від яких залежить прийняття рішення у сфері ІТ: вище керівництво, яке повинно управляти інформаційними технологіями як стратегічним потенціалом підприємства; спеціалісти, які здійснюють пошук системних рішень для оптимізації спеціальних функціональних завдань; менеджери продуктових підрозділів (менед­жери з напрямів), які використовують ІТ для здійснення виробничих завдань; менеджери функціональних підрозділів (бухгалтерії, фінансо­вого відділу та ін.); постачальники ІТ, які повинні пропонувати послуги відповідно до проблемних установок своїх замовників; влас­ний інформаційно-технологічний підрозділ (якщо він передбачений організаційною структурою підприємства).

При застосуванні інформаційних технологій необхідно визна­читись з їх вкладом у процес управління суб’єктами туристичної діяльності. Можна виокремити три аспекти ІТ:

•  функція забезпечення виробничого процесу (автоматизація ви­робництва: бронювання, завантаження рейсів, готелів, форму­вання турів та ін.);

•  інтегральна складова частини продукту;

•  організаційний інструмент для створення віртуальних форм підприємства.

Роль ІТ в управлінні залежить від розміру підприємства, роз­галуженості його організаційної структури, обсягів продажу, здійсню­ваних на підприємстві процесів. У науковій літературі й на практиці розрізняють системи початкового, середнього рівнів та вищого класу.

Системи початкового рівня широко розповсюджені на невели­ких підприємствах і характеризуються тим, що охоплюють обмежене коло бізнес-процесів підприємства. Програмні продукти цього класу можуть значно відрізнятись один від одного за цільовим призна­ченням. Наприклад, автоматизація трудомістких дій менеджера турис­тичної фірми таких, як обробка великих масивів інформації для форму­вання сезонних цін туристичного пакету та завантаження рейсів. При цьому програми, які існують на інформаційному ринку, дають можли­вість синхронізувати зміни сезонів у готелях і дати виїздів (вильотів) транспортних засобів, собівартість усіх видів послуг туристичного пакету (які можуть нараховуватись з розрахунку "за день", "за добу" або "разові"), урахувати усі знижки до послуг і всі надбавки до пакету цих послуг тощо. Тобто програми автоматизують розрахунок пакетних цін і формують чотири види прайс-звітів, найбільш зручні для певних технологічних операцій. Таким чином, туристичне підприємство може автоматизувати тільки окремі найбільш складні операції.

Системи середнього рівня передбачають впровадження програм­них продуктів із ширшими можливостями ніж системи початкового рівня. На практиці застосовуються програмні продукти для авто­матизації широкого кола потреб підприємства. До них належать під­системи: бухгалтерського обліку, управління виробництвом, плану­вання, маркетингу та ін. Не дивлячись на здатність таких систем вести облік практично за всіма напрямами діяльності підприємства, деякі підсистеми реалізовані в досить обмеженому вигляді. Крім того, як свідчать результати досліджень, суб’єкти туристичної сфери дуже часто використовують для автоматизації зазначених підсистем про­грамні продукти різних компаній, що вимагає додаткових затрат часу і коштів на забезпечення можливості їх взаємодії.

Системи вищого класу забезпечують планування та управління всіма ресурсами підприємства, що, як правило, вимагає певної реорга­нізації його діяльності. Незалежно від специфіки діяльності турагенту і туроператору необхідна автоматизація таких операцій, як: облік заявок і клієнтів у базі даних, можливість друкування всього пакету доку­ментів, які видаються клієнтам і відправляються партнерам; для туро­ператора: облік і контроль квот, завантаження рейсів, друкування прайсів, он-лайн бронювання, зв’язки з турагентським софтом, зв’язок із бухгалтерською програмою. Програмні комплекси, які застосо­вуються в діяльності туристичних підприємств повинні максимально автоматизувати всі процеси та ліквідувати невиробничі витрати (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Програмні комплекси автоматизації процесів діяльності

туристичних підприємств

Робота туроператора зводиться до розробки пропозицій, надання свого продукту на ринок й обробки замовлень. Забезпечити ефек­тивність такої роботи можливо при автоматизації цих процесів, їх суміщенні та зв’язку між ними, тобто при перенесенні такої роботи в Інтернет. Практика свідчить, що найкращим варіантом є той, при якому вся інформація про туристичний продукт знаходиться на сервері в Інтернеті. На сервері встановлюється програмне забезпечення і роз­міщується сайт фірми. До сайта повинні бути організовані різні рівні доступу для самого туроператора, для турагенств, для туристів і для приймаючої сторони. При організації роботи сайт працює в реальному режимі часу. Забезпечити необхідне програмне забезпечення можуть існуючі на ринку ІТ пошуково-інформаційні системи. Вони вирішують також завдання організації офісу турагенства в Інтернеті. Турагенству надається готовий сервіс, якій дозволяє йому транслювати на свій сайт пропозиції тих туроператорів, з якими він працює, і надавати тури по тим країнам, на яких він спеціалізується. Агентство отримує сайт, що автоматично управляється, а інформація на ньому змінюється в режимі реального часу. Це дозволяє агентству організувати на своєму сайті велику торговельну площадку і сконцентруватись на роботі з туристами.

У діяльності будь-якого підприємства можна виокремити п’ять груп функціональних процесів, які виступають об’єктом управління з боку менеджменту: виробництво, маркетинг, фінанси, кадри, облік і аналіз господарської діяльності (екаунтинг). Застосування ІТ при здійсненні цих процесів забезпечить якісне управління підприємством. Підприємства можуть автоматизувати як окремі функціональні проце­си, так і діяльність підприємства в цілому. Різноманітність програмних продуктів можна умовно розподілити на туроператорські, турагентські, універсальні, для інших суб’єктів туристичної діяльності.

Найбільш розповсюдженими програмними продуктами серед вітчизняних суб’єктів туристичної діяльності є: "TurWin MultiPro", "Само-Тур", "Само-турагент", "Мастер-Тур", "Тур-клієнт", "Тур-менед­жер LIGHT", "Парус-Турагентство", "Парус-Готель", "Парус-Ресто­ран", "BS Integrator", "Epitome Enterprise Solutions", "OPERA Enterprise Solution", "Hotel 3" та ін. Наведені системи автоматизації надають змогу організувати управлінські процеси й умови операційної діяль­ності на підприємстві шляхом об’єднання існуючих операцій та окремих пакетів прикладних програм у єдиний інтегрований процес.

На практиці туристичні підприємства можуть здійснювати і пос­тупову автоматизацію окремих функціональних груп процесів. Спе­цифіка виробничих процесів туристичних підприємств полягає у про­ектуванні маршрутів і турів.

Застосування ІТ у виробничому процесі туристичних підпри­ємств здійснюється шляхом автоматизації основних етапів проекту­вання туру з використанням пошукових інформаційних систем; стан­дартного і спеціального програмного забезпечення; послуг мережі Інтернет.

Перелік робіт зі створення туру містить:

•  дослідження ринку потенційного попиту;

•  пошук партнерів-постачальників товарів і послуг;

•  перевірку наявності послуг і встановлення адекватності інфор­мації, що надійшла раніше;

•  підготовку договорів (контрактів) про співробітництво з поста­чальниками та реалізаторами турпродукту;

•  інформаційно-методичне забезпечення туру (складання програм перебування; інформаційних листів; калькуляції; паспорта туристичного маршруту та ін.).

Значне зростання кількості пропозицій від величезної кількості туроператорів за всіма популярними напрямами відпочинку сприяло появі та розвитку пошукових систем по турам. Пошукові системи впорядкували і систематизували інформацію, поєднали всі складові туру і створили зручні важелі для пошуку турів за різними комбі­націями параметрів. Нині такими системами користується понад 60 % турагенств.

Разом із тим, при підборі туру туристичне агентство може використовувати електронні каталоги готелів світу на CD-дисках, що заощаджує час перебування в Інтернеті і трафік. Електронні каталоги надають практично всі готелі багатьох країн світу. Кожний готель має розгорнутий опис місця розташування, номерів, послуг тощо, а також представлений фотографіями. За допомогою спеціального програмного забезпечення є можливість вести порівняння і вибір готелів за пос­лугами. Застосування таких технологій менеджерами туристичних агентств має низку переваг, а саме: дозволяє заощадити час; швидко підібрати готель за наявністю певних послуг; заощадити кошти (від­сутність плати за трафік); можливість порівнювати готелі за послугами (всіма або вибраними); підвищити імідж фірми (демонстрація готелів із логотипом фірми), а також рівень обслуговування клієнтів.

Прикладні програмні продукти, що використовуються суб’єктами туристичної діяльності, поділяють на стандартні та спеціальні, вони забезпечують:

•  накопичення даних в єдиній інформаційній системі;

•  оперативну обробку і передачу цих даних;

•  стандартні технологічні прийоми для виконання тих чи інших операцій;

•  суттєве зменшення часу на прийняття рішень.

Більшість туристичних підприємств у своїй діяльності вико­ристовує як стандартне (як правило пакети фірми Microsoft: Word, Excel, PowerPoint, Outlook), так і спеціальне (розробляється для авто­матизації рішення конкретних вузькоспеціалізованих завдань турис­тичного бізнесу) програмне забезпечення. Не всі українські суб’єкти туристичної діяльності використовують спеціальне програмне забез­печення, але у всіх працює стандартне. Застосування ж спеціального програмного забезпечення може здійснюватись за допомогою: окремих програм або модулів – "Tour Anketa", "Tour Pilot" та ін.; типових про­грамних комплексів – "TurWin MultiPro", "Само-Тур", "Само-тура-гент", "Мастер-Тур" та ін.