Организация деятельности санаторного комплекса

     От  службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от санаторно-курортного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж предприятия.

     Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

     Служба  безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в санаторно-курортном  комплексе, поскольку предприятие  несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

     Состав  службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

     Служба  обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

     Служба  горничных, входящая в состав службы обслуживания номерного фонда в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

     Лицо, возглавляющее службу горничных, несет  ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях предприятия. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

     Состав  службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, кастелянши, работники прачечной и др.

     Служба  общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

     Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан, бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

     Руководитель  службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

     Каждый  отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

     Ресторан  как подразделение общественного  питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой  ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

     Буфетное  или барное обслуживание заключается  в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

     Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

     Состав  службы: менеджеры, повара, работники  кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

     Коммерческая  служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние  рынка и изучает потребности клиентов.

     Коммерческая  служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

     Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных  мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда предприятия, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

     Состав  службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

     Инженерно-техническая  служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

     В состав службы входят главный инженер, служба ремонта, служба благоустройства территории, служба связи и телекоммуникаций, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

     Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы санаторно-курортного комплекса, предлагая услуги прачечной, химчистки, портного .

     Дополнительные  службы оказывают платные услуги.

     В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный  центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3.ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЬЯВЛЯЕМЫЕ К ПЕРСОНАЛУ СЛУЖБ  САНАТОРНО-КУРОРТНОГО КОМПЛЕКСА 

     Всех  сотрудников с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три  большие группы – руководящий состав (администрация, начальники отделов, супервайзеры), персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) и поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды). Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для качества предоставляемых услуг. Менеджер должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.

     Основные  квалификационные требования, предъявляемые к различным группам работников санаторно-курортного комплекса

     Руководящие работники, супервайзеры: соответствие навыков занимаемой должности; профессиональная эффективность – выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов; способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение; межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим; способность обучать и профессионально развивать своих коллег; лидерство на собственном примере; делегирование задач; организационные навыки и планирование.

     Персонал : общее отношение к работе –  вежливость, дружелюбие, энтузиазм; взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; гибкость, адаптируемость; принятие ответственности, инициативность; личная гигиена; дисциплинированность, пунктуальность; знание работы, качество работы, внимание к деталям; работа с нагрузкой, при стрессе; способность выполнять задания до конца; осознание затрат; владение иностранным языком.

     Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, санаторное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания – это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей.

     Добросовестное  отношение к работе – замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Клиент, который поселился в гостинице, хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны официанта ресторана. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией.

     Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

     • стандарт технологии обслуживания, который  предполагает соблюдение установленной  технологии обслуживания в номерном фонде санаторно-курортного комплекса. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы;

     • стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием  к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе;

     • стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя. 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

            В последние годы деятельность санаторно-курортных учреждений заметно активизировалась. Их сеть охватывала 2,2 тыс. здравниц на 429 тыс. мест, в которых ежегодно лечилось и оздоравливалось около 6 млн. человек. Вместе с тем все более явной становится тенденция к уменьшению числа санаториев, пансионатов с лечением и санаториев-профилакториев при одновременном увеличении в них количества мест.

       К сожалению, большинство российских здравниц не имеет в своих штатах специально подготовленных курортологов. Правда, определенные подвижки начались: Министерством образования и науки РФ утверждена соответствующая медицинская специальность. В этой связи также очевидна необходимость организации системы переобучения медицинского персонала (при медицинских вузах или базовых санаториях). Тем более что руководители санаторно-курортных учреждений осознали актуальность этой проблемы - недаром они стремятся направлять своих специалистов на повышение квалификации в различные учебно-методические центры.

           Продвижение курортного продукта во многом зависит от информированности граждан о курортах и курортных услугах, санаторно-курортном лечении и его значении для здоровья человека. Данные опроса 450 туристических фирм, работающих на рынке курортно-рекреационных услуг, свидетельствуют, что около 70% достаточно состоятельных людей в возрасте 30-45 лет не знакомы с курортным лечением и не хотят во время отпуска пользоваться им, хотя и испытывают потребность в поправке здоровья.

         Представляется необходимым широкомасштабно, с помощью структур Минздравсоцразвития России, заинтересованных туристических сообществ, органов власти курортных территорий, СМИ организовывать специальные информационные циклы о курортах (лекции, передачи, брошюры и т.д.), возможностях лечения не только клиническими методами и фармацевтическими средствами, но и с помощью природных лечебных факторов. Немалую роль могла бы сыграть и рекламная деятельность собственно санаторно-курортных объединений и отдельных предприятий.

         Санаторно-курортный комплекс России — огромная индустрия здоровья, которая в материальном отношении представлена мощной сетью учреждений. Ведущую роль в ней занимают, безусловно, санатории, санатории-профилактории, пансионаты, базы отдыха, курортные поликлиники, турбазы.

И все это  — санаторно-курортные учреждения, основным видом деятельности которых является, прежде всего, медицина, направленная на профилактику, а значит, и снижение заболеваемости и инвалидности.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

СПИСОК  ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 

1.  Богданова С. Новое лицо известного курорта // Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 2002. - № 6. – С. 44-45.

2.   Ветитнев А. М. Журавлева Л. Б Курортное дело 2006.