Организация обслуживания клиентов (гостей) гостиниц города Смоленска

Обусловлено это следующими показателями - индустрия туризма является одной из крупнейших в мире, и продолжает развиваться высокими темпами. Гостиничный бизнес является важной составляющей туризма, поскольку именно развитие гостиничного хозяйства оказывает основной влияние на его развитие в регионе. Индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные группы организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный, который объединяет все элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Введение…………………………………………………………………….2
Глава 1. Структура гостиничного хозяйства……………………………..5
1.1. Особенности гостиничного хозяйства как отрасли сферы услуг …5
1.2. Классификация гостиниц по уровню комфорта в РФ……………...13
1.3. Классификация номерного фонда в сфере международного туризма и в отечественном отельном бизнесе…………………………………………...17
Глава 2. Схема организации приёма и обслуживания гостей………….25
2.1. Организация работы с клиентами…………………………………...25
2.2. Организация работы с персоналом………………………………….30
Глава 3. Современное состояние и главные направления повышения качества обслуживания гостей в гостиницах г. Смоленска…………………..43
3.1. Характеристика гостиничного фонда г.Смоленска………………..43
3.2. Современное состояние организации обслуживания клиентов в гостиницах г. Смоленска………………………………………………………..57
3.3. Пути повышения качества обслуживания в гостиницах города Смоленска………………………………………………………………………...59
Заключение………………………………………………………………..70
Список литературы…………………………………………