Организация обслуживания клиентов (гостей) гостиниц города Смоленска

Организация обслуживания клиентов (гостей) гостиниц города Смоленска

Содержание

 

Введение…………………………………………………………………….2

Глава 1. Структура  гостиничного хозяйства……………………………..5

1.1. Особенности гостиничного хозяйства как отрасли сферы услуг …5

1.2. Классификация гостиниц по уровню комфорта в РФ……………...13

1.3. Классификация номерного фонда в сфере международного туризма и в отечественном отельном бизнесе…………………………………………...17

Глава 2. Схема организации приёма и обслуживания гостей………….25

2.1. Организация  работы с клиентами…………………………………...25

2.2. Организация  работы с персоналом………………………………….30

Глава 3. Современное  состояние и главные направления  повышения качества обслуживания гостей в гостиницах г. Смоленска…………………..43

3.1. Характеристика  гостиничного фонда г.Смоленска………………..43

3.2. Современное  состояние организации обслуживания  клиентов в гостиницах г. Смоленска………………………………………………………..57

3.3. Пути повышения  качества обслуживания в гостиницах  города Смоленска………………………………………………………………………...59

Заключение………………………………………………………………..70

Список литературы……………………………………………………….77

Приложения

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Актуальность исследования.

На сегодняшний день одним из актуальных направлений научного исследования и профессиональной деятельности является индустрия туризма и гостиничное обслуживание как неотъемлемая её часть.

Обусловлено это следующими показателями -  индустрия туризма является одной из крупнейших в мире, и продолжает развиваться высокими темпами. Гостиничный бизнес является важной составляющей туризма, поскольку именно развитие гостиничного хозяйства оказывает основной влияние на его развитие в регионе. Индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные группы организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный, который объединяет все элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Огромный стимулирующий эффект оказывает туризм на основные отрасли  экономики, заставляя их активно  перестраиваться, внедрять новейшие технологии, вступать в мировую конкуренцию на мировом рынке товаров и услуг, способствовать притоку инвестиций во все ключевые хозяйственные сегменты.

В России гостиничный бизнес имеет  высокий потенциал роста. Однако уже сейчас не хватает не только гостиниц, но и специалистов в этой области, способных создавать и управлять качественными средствами размещения. В последние годы в России растет интерес к исследованию особенностей формирования рынка услуг вообще и туристского рынка в частности, к поиску соответствующих направлений его развития.

Теоретические основы исследуемой проблемы в современном состоянии изученности темы исследования:

Общеэкономические проблемы развития туризма в условиях рыночных отношений исследованы в трудах российских ученых: Азара В.И., Александровой А.Ю., Васильевой В.А., Веденина В.С., Гуляева В.Г.,.  
Жильцова Е.Н, Зорина И.В, Зайцевой Н.А., Исмаева Д.К., Квартального В.А., Козырева, Кузнецова Ю.В., Крюковой Е.М., Мироненко Н.С., Палиряна Г.А., Поповой Р.Ю., Путрика Ю.С., Сенина В.С., Чилилова А.М. и др[7, 11, 12, 14 и др. ].

Вопросами исследования сферы обслуживания и гостеприимства в частности  занимались А.Агеев, А.Блинов, П.И.Бурак, В.Ю.Морозов, А.Бусыгин, Г.Егиазарян, А.Иоффе, В.Н.Казаков,А.Н.Кирилова, Н.С. Перекалина, Н.А. Платонова, И.Прусс, А.Г.Новицкий, И.А.Рождественская, В. Савченко, Л.Б. Сульповар, В. Супян, В. Хруцкий, А. Чепуренко и др[23,24, 30 и др.].

Смоленская область один из центров развития историко-культурного туризма в России, которая развивалась как природно-географическая, культурно-историческая, политическая и хозяйственно-экономическая общностью. По сравнению с другими ценными географическими и культурно-историческими зонами, Смоленская область оказалась более устойчивой к различного рода разрушительным воздействиям, возможно именно благодаря своим глубоким культурным традициям и историческим корням. Здесь до наших дней сохранились замечательные объекты духовной, материальной и хозяйственной культуры, которые и составляют особую ценность[4].

Развитие индустрии туризма  и сферы гостеприимства является приоритетной в рамках программы развития Смоленской области до 2013 года. Сегодня сфера гостеприимства в Смоленске является актуальным направлением развития, соответственно, актуальными становятся вопросы организации обслуживания гостей гостиниц города Смоленска.

Актуальность и недостаточная  степень теоретической и практической разработанности данной проблемы определяют выбор темы, цель и задачи данного исследования.

В качестве объекта исследования выступают  предприятия и организации гостиничного хозяйства г.Смоленска;

Предметом исследования является совокупность организационных, экономических, социально-культурных и правовых отношений, возникающих  в ходе обслуживания клиентов гостиниц г.Смоленска;

Цель исследования изучение организации обслуживания гостей гостиниц города Смоленска, а также разработка и обоснование практических рекомендаций по его совершенствованию (на примере г.Смоленска).

В соответствии с намеченной целью, в работе были поставлены и реализованы следующие задачи:

А) Описать общую структуру гостиничного хозяйства: особенности гостиничного хозяйства как отрасли сферы услуг, классификацию гостиниц по уровню комфорта в РФ, классификацию номерного фонда в сфере международного туризма и в отечественном отельном бизнесе;

Б) Рассмотреть схему организации приёма и обслуживания гостей: организация работы с клиентами и персоналом;

В) Проанализировать современное состояние и главные направления повышения качества обслуживания гостей в гостиницах г. Смоленска;

Г) Разработать рекомендации по повышению качества обслуживания в гостиницах города Смоленска;

Практическая значимость работы.

Практическая значимость исследования состоит в том, что его результаты могут быть использованы для  разработки направлений совершенствования деятельности гостиничных хозяйств г.Смоленска. Полученные выводы и результаты исследования могут быть использованы в практической работе туристских организаций, а также при подготовке специалистов индустрии туризма.

Исследование состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованных источников и  нескольких приложений.

 

Глава 1. Структура гостиничного хозяйства

1.1. Особенности гостиничного хозяйства как отрасли сферы услуг

 

Гостиничный бизнес – одна из составляющих туристской индустрии. Гостиничное хозяйство в мире насчитывает около 350 тыс. отелей и более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров ежегодно возрастает в среднем на 3-4 %¹. Первое место в мире по количеству гостиниц занимает Европейский континент, что составляет около 45% всего мирового гостиничного хозяйства.² Вторым по величине является американский рынок гостиничных услуг.

Лидерами по количеству гостиниц являются: США (около 3,5 млн номеров), Япония (1,65 млн), Италия (1 млн), Франция, Испания, Англия, Китай, Австралия (около 0,5 млн), Австрия, Мексика, Канада, Греция (около 0,3 млн), Таиланд, Россия, Индонезия, Турция (0,15-0,23 млн), Швейцария, Бразилия, Аргентина (менее 0,15 млн). Лидерами мировой гостиничной индустрии по темпам роста гостиничного фонда являются такие страны, как Турция, Китай, Малайзия, Сингапур, Марокко, Испания, Германия, Аргентина ³, таким образом, мы можем сделать вывод о том, что лидерами по количеству существующих номеров являются развитые страны, а лидерами по темпам роста являются в основном развивающиеся страны.

Основной тенденцией развития гостиничного хозяйства является централизация  управления, которая начала особенно бурно прослеживаться с 90-х годов.

В соответствии с ролью туризма  в возрождении экономического потенциала страны Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» признает туризм приоритетной отраслью экономики России. При этом определено, что основным направлением государственной поддержки должно стать развитие въездного и внутреннего туризма.

Для развития внутреннего туризма, прежде всего, важна платежеспособность населения. На сегодняшний день, несмотря на постепенный рост уровня платежеспособности граждан России, доходы россиян настолько малы, что, по данным Минэкономразвития, 45% из них проводят отпуск никуда не выезжая, 35%- на даче. Таким образом, внутренний туристский рынок в России составляет всего 20%⁴.

Вместе с тем, начиная с 1999 г. спрос на туристские услуги внутри страны постоянно растет. При этом отчетливо выявилось  несоответствие существующего туристского продукта и современного туристского спроса. И, в первую очередь, это касается средств размещения и прочей туристской инфраструктуры. В целом Россия, несмотря на огромный туристский потенциал, остается одной из немногих стран с невысоким уровнем развития внутреннего туризма.

Основные тенденции  в туристском спросе на рынке внутреннего  туризма заключаются в сохранении приоритетов на традиционные виды отдыха - пляжный на юге России, круизный в Поволжье, оздоровительный и  горнолыжный практически во всех регионах. Однако большинство россиян, выезжавших в зарубежные туры, не имеют представления о разнообразии возможностей отдыха у себя в стране. Причем речь идет не только о красоте российской природы и лечебных факторах отечественных курортов. В России имеются уникальные возможности для историко-культурного, событийного, экстремального, приключенческого и многих иных видов туризма⁵.

К сожалению, в  большинстве случаев знания российских граждан о туристских возможностях страны ограничиваются представлениями о Черноморском побережье Кавказа, меньше - о городах Золотого кольца и домах отдыха в пределах области, края, в которых они живут. В итоге, в сфере внутреннего туризма отсутствует полноценный товарно-денежный обмен. Денежные средства россиян, которые в первую очередь должны стать основой самоинвестирования отрасли, вывозятся за рубеж.

Необходимыми  условиями успешного развития внутреннего  туризма в России является формирование качественного туристского продукта, включающего в себя гарантированный сервис средств размещения, транспорта, объектов питания и досуга, наличие грамотной маркетинговой стратегии продвижения внутреннего туристского продукта на российском рынке, создание системы профессиональной подготовки персонала, привлечение инвестиций в развитие туристской инфраструктуры. И все это (за неимением альтернативы на сегодняшний день) - прерогатива государства с её малым бюджетом этой статьи.

Российская Федерация, несмотря на свой высокий туристский потенциал, пока еще не достигла значимого уровня на мировом туристском рынке. На ее долю приходится около 2 % мирового туристского потока⁶. Россию с целью туризма в 2008 г. посетило 22452 тыс.чел, в 2010 году – 22892 тыс.чел, прирост опережает среднемировые темпы и составляет порядка 10%.

Гостиничное хозяйство занимает основное место во внутреннем туризме. Туристские потоки непосредственно зависят от размера этого сектора индустрии туризма и качества предлагаемых услуг. Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо и косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения бюджетов всех уровней как национальной, так и иностранной валютой.

Гостиничное хозяйство  России развивалось по другим, отличным от западных, законам в условиях плановой экономики, поэтому в России до перестройки не получили широкого развития некоторые виды гостиниц, широко распространённые на Западе. Так в СССР официально не было гостиниц типа B&B, клубных гостиниц, апартаментов длительного проживания, практически не было мотелей и отелей при дорогах (0,52 % от общего количества предприятий гостиничного сектора). С другой стороны была широко распространена такая форма предприятия гостиничного типа, как общежитие – 807 предприятий (19,58 %) в РФ, относящиеся к категории некатегорийных. Кроме собственно гостиничных предприятий в СССР а, в последующем и в России, существовали и существуют санаторно-курортные организации и организации отдыха (4795 единиц, около 760 тыс. мест) к которым относят⁷:

• санатории и пансионаты с лечением -1231 единиц, 301 тыс. мест;
• санатории-профилактории – 1161, 107 тыс. мест;
• дома и пансионаты отдыха- 387, 91 тыс. мест;
• базы отдыха – 1819, 227 тыс. мест;
• туристические базы – 173, 32 тыс. мест.

Однако с началом перестройки  и, в особенности в конце 90-х  годов 20-го века вместе со всей экономикой начал перестраиваться и гостиничный сектор индустрии туризма, перенимая у развитых стран их опыт и всевозможные способы ведения гостиничного бизнеса.

По данным Госкомстата России в  гостиничном секторе России на данный момент (таблицы 1.1,1.2) насчитывается 4120 предприятий гостиничного типа, из них только 3306 (76,77%) являются настоящими гостиницами, остальные - общежития, мотели и кемпинги.

 

Таблица 1.1. Основные показатели гостиничных предприятий.⁸

Годы	1995	1998	1999	2000	2005
Всего по России
Число гостиничных предприятий	5504	4258	4224	4182	4120
Номерной фонд, тыс. номеров	214	194	188	183	179
Единовременная вместимость  гостиниц, тыс.мест	426,1	372,8	357,6	346,1	338,4
Предоставлено ночёвок  за год, тыс.	58652	42377	43489	46559	47342
Коэффициент использования гостиничного фонда	0,38	0,31	0,33	0,37	0,38
Городская местность
Число гостиничных предприятий	3508	3433	3351	3028	3089
Номерной фонд, тыс. номеров	195	189	185	174	164
Коэффициент использования  гостиничного фонда	0,41	0,37	0,34	0,38	0,46
Сельская местность
Число гостиничных предприятий	1996	1861	1692	1191	1031
Номерной фонд, тыс. номеров	19	18	17	14	15
Коэффициент использования  гостиничного фонда	0,13	0,11	0,12	0,15	0,16