Организация обслуживания потребителей

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

 

 

 

«ВЕЛИКОЛУКСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ  АКАДЕМИЯ ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ И СПОРТА»

 

 

 

 

Кафедра

гуманитарных  и социально-экономических дисциплин

 

 

 

Курсовая  работа по сервисной деятельности

 

 

 

 

Организация обслуживания потребителей.

 

 

                                                          

 

 

 

Великие Луки, 2011

 

 

 

 

Содержание

 

 

Введение	3
1.Обслуживание потребителей	5
1.1.Роль обслуживания потребителей  в повышении конкурентоспособности организации сферы сервиса	5
1.2.Принципы организации обслуживания потребителей	9
2. Оказание услуг	15
2.1.Классификация видов услуг	15
2.2.Формы обслуживания потребителей	17
Заключение	19
Список литературы	20

 

 

Введение

 

 

Развитие  сферы социально-культурного сервиса  и туризма является одним из перспективных направлений совершенствования экономики РФ. По сравнению с другими странами, в которых сфера услуг, и в частности туризм, стала одной из доходных отраслей экономики, российская сфера услуг и туристический бизнес в настоящее время находится в стадии становления.

Сфера услуг  – это с одной стороны, круг сервисных услуг, оказываемых населению, с другой – совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям. Услуги невозможно складировать и сохранять, как материальные товары. Оказание услуг, и потребление происходящие одновременно. Вопросы качества услуги и постоянства этого параметра во времени зависят от очень многих субъективных факторов в частности от личностных характеристик тех субъектов, которые оказывают и получают услуги.

Начало  серьезного отношения к вопросам развития сферы услуг и сервисного обслуживания в нашей стране было положено в советское время, когда партийное руководство приняло решение превратить сферу обслуживания в крупную механизированную область народного хозяйства.

Обслуживание  можно считать часть непроизводственной или материально – производственной деятельности, которая заключается в полезном действии в оказании материальных услуг, включающих производство продукции и ее ремонт, либо заключается в удовлетворении  непроизводственных личных потребностей населения.

Обслуживание  потребителей — это процесс создания в логистической цепочке существенных выгод, содержащих добавленную стоимость, при поддержании издержек на эффективном уровне.

Основой работы современных конкурентоспособных  сервисных организаций являются эффективные технологии обслуживания, современное оборудование, качественное сырье, высококвалифицированный персонал.

Целью курсовой работы является рассмотрение организации обслуживания потребителей. Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:

1. Определить роль обслуживания потребителей в повышении конкурентоспособности предприятий сферы сервиса.
2. Изучить основы организации обслуживания потребителей.
3. Рассмотреть характеристику видов услуг.
4. Проанализировать формы обслуживания потребителей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Обслуживание потребителей

1.1. Роль обслуживания потребителей в повышении конкурентоспособности организации сферы сервиса

 

 

Среди важнейших  социально-экономических проблем  существенное место занимают проблемы коренного улучшения работы отраслей сферы обслуживания населения. Практически, на развитие материального производства в различной степени воздействуют все отрасли сферы обслуживания.

Роль  одних связана с обеспечением расширенного воспроизводства рабочей силы посредством повышении образовательного и культурного уровня, укрепления здоровья и развития способностей к труду, других – сбережением и увеличением свободного времени трудящихся. Процесс обслуживания потребителя является составной частью сферы сервиса.

Главной задачей предприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объектов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культуры обслуживания.

Характерной особенностью предприятий и организаций  сферы сервиса является взаимодополняющее  сочетание процессов производства услуги и обслуживания населения. Таким образом, организация обслуживания потребителей – это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.

Предметом изучения в данной системе служат взаимоотношения, которые складываются между предприятиями сферы сервиса и потребителями услуг в связи с их предоставлением.

Следует отметить, что процессы производства услуг и обслуживания населения  тесно связаны между собой  и в значительной мере обусловливают  друг друга. Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения. В свою очередь успешная работа производственных звеньев предприятий во многом зависит от уровня обслуживания населения.

Чем лучше  организованно обслуживание, тем  охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия – а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса.

Прибыль, получаемая предприятиями этой сферы, зависит от количества его потребителей. Полная загрузка производственных мощностей – это идеальное условие, к которому стремится любое предприятие.

В реальности это условие невозможно, т. к. услуги имеют сезонный характер их потребления. В связи с этим на первый план в организации обслуживания потребителей выходит регулярная работа с ним. Существует определенный ряд факторов, влияющих на работу с потребителем:

1. Естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги, и их потребителями. Негативное восприятие предприятия сферы сервиса потребителем обусловливается тем, что:
1. Нужно искать предприятие, где можно получить необходимую услугу;
2. Ждать время, когда услуга будет оказана;
3. Время работы предприятий сферы сервиса совпадает с временем работы потребителя;
4. Время приема, выдачи и выполнения заказа - продолжительное;
5. Сомнение потребителя в качестве услуг предприятия, в которое он обратился;
6. Расходы, связанные с услугой, велики и несвоевременны.
2. Причины, препятствующие обращению потребителей на предприятия сферы сервиса:
1. До посещения предприятия:
1. Отсутствие информации о нем;
2. отсутствие или недостаток денежных средств для получения услуги;
3. отрицательное восприятие затрат времени, связанных с поездкой, оформлением, ожиданием выполнения услуги;
4. большое расстояние до предприятия;
5. возможность выполнения этих работ самостоятельно;
2. во время посещения предприятия:
1. невнимательное отношение работников к потребителю;
2. недоверие клиента к услугам и ценам на них;
3. трудность определения местоположения предприятия;
4. неэстетичный внешний вид предприятия сферы сервиса;
5. неопрятный внешний вид работников;
6. нарушение технологии выполнения услуги;
7. отсутствие удобств во время ожидания выполнения или оказания услуги;
8. несоблюдение сроков выполнения заказа;
9. отсутствие гарантий;
3. после посещения предприятия:
1. неполное или незаконченное выполнение заказа
2. некачественное оказание услуги или выполнение работы, в том числе обнаруженное со временем;
3. несоответствие окончательной стоимости заказа по сравнению с первоначальной.

3. Непосредственное отношение к работе с потребителем.

Прежде  всего, необходимо привыкнуть к тому, что потребителя нужно завоевать.

Многие  предприятия сферы услуг не придают  должного значения процессу обслуживания, игнорируют опыт и знания в этой сфере как зарубежных, так и российских предприятий.

           4. различие субъективных требований потребителя к качеству услуг и обслуживания.

Например, один потребитель хочет получить услугу на элитном предприятии с высоким уровнем обслуживания и технологией оказания услуги, при этом он готов за это платить, другой может пренебречь многими условностями, лишь бы услуга была оказана, выполнена качественно и по возможности за минимальную цену.

5. Возможность и масштабы самого предприятия сферы сервиса.

Так, крупные  элитные предприятия обеспечивают конкурентоспособность за счет высокого уровня сервисных и производственных технологий, обеспечивая потребителю высокое качество обслуживания и производства услуг.

Малые предприятия  с целью привлечения потребителей стремятся к максимально возможному снижению цен, установлению доверительных  отношений с клиентом, гибкому приспособлению к требованиям клиентов, тем самым, обеспечивая себе возможность выживания в конкурентной борьбе.

           С учетом перечисленных факторов можно сформулировать основные цели работы организации с потребителем:

1. Привлечение клиента;
2. Обеспечение положительного сотрудничества с потребителем;
3. Закрепление потребителя в качестве постоянного клиента;
4. Использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии.

Идеальное сочетание целей предприятий  сферы сервиса по работе с потребителем и требований клиентов обеспечит и той и другой стороне выгоды.

Во многом этому способствует рациональная организация обслуживания потребителей, позволяющая сглаживать противоречия, возникающие между производителем услуг и их потреблением.

 

1.2. Принципы организации обслуживания потребителей

 

 

Главная задача организации обслуживания населения – это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания. Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда непросто – для этого требуются серьезные теоретические исследования.

Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами.

            Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации:

1. Более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;
2. Максимальное приближение услуг к потребителю;
3. Повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;
4. Создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;
5. Доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.

Реализация  этих принципов на практике предполагает осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих  вопросов:

1. Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры оказываемых услуг.
2. Улучшение качества выполнения заказа.
3. Улучшение качества обслуживания заказчиков за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания.
4. Повышение культуры обслуживания.
5. Совершенствование ценообразования услуг.

          Повышение эффективности обслуживания достигается за счет проведения систематической работы в следующих направлениях:

1. Внедрение прогрессивных форм обслуживания.
2. Рациональное размещение подразделений предприятий, осуществляющих прием и выдачу заказов.
3. Установление наиболее удобного режима работы предприятий и их подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению.
4. Соблюдение сроков исполнения заказов.
5. Повышение культуры обслуживания.

Локальный характер спроса на услуги заставляет размещать предприятия сферы сервиса повсеместно в центре их потребления с учетом конкретных условий и особенностей зон обслуживания.

Принципами  рационального расположения предприятий  на территории являются: