Организация работы службы питания в гостинице

Введение 

Впервые в истории  общественное питание зафиксировано  в письменности в 1800 г. до н.э. Известный  кодекс законов Хаммурапи предусматривал смертную казнь за разбавление пива водой в соответствующих «точках  общепита». «Заведения общепита» были весьма распространены в древнем  Риме. Любопытно, что древнегреческие  и древнеримские таверны обычно располагались вблизи языческих  храмов — им перепадали животные, принесенные  в жертву богам в этих храмах. Помимо мяса жертвенных животных в  меню таверн входили вино, сыр, сушеные  овощи. Древние «заведения общепита»  были весьма многочисленны:, на относительно небольшой площади раскопанной древнеримской Помпеи насчитывается 118 таверн. 

В средние века «еда вне дома» была уделом только путешественников. Новый подъем развития начался с  ресторана Буланжера, который с  помощью бульона «восстанавливал  плачущие желудки». Именно в ресторане  Буланжера еда стала превалировать  над выпивкой. 

В XX в. общественное питание получает стремительное  развитие (в некоторых странах  уже каждая третья еда поглощается  вне дома). Это связано со многими  факторами: значительное увеличение числа  работающих женщин, рост числа разводов, значительный рост туризма, увеличение доходов населения. Это вызвало  появление новых типов предприятий  общественного питания (рестораны  при гостиницах, рестораны быстрого обслуживания; рестораны, предлагающие самые разные национальные кухни  и т.д.). Можно отметить, что первое специализированное «заведение общественного  питания» - кофейня - появилось в  Европе в середине XVII в., а в Константинополе (Стамбуле) — на сто лет раньше. 

Развитию и совершенствованию  предприятий питания во многом способствовали следующие открытия и изобретения: 

·  в 1789 году американец Benjamin Thompson изобрел дровяную кухонную плиту; 

·  в 1803 году был  использован первый льдо-холодильник; 

·  в 1825 – впервые  использована газовая плита; 

·  в 1860-х была изобретена посудомоечная машина (в Сан-Франциско), а George M. Pullman создал вагон-ресторан (railroad dining car) и положил начало этому  бизнесу. 

·  В 1890-х появляются первые кафетерии (Калифорния, John Krueger взял за основу шведский стол) 

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время  работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять  подавляющее большинство постояльцев  даже, если для этого в отдельные  часы работа этого ресторана не будет  приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном  ресторане и до 50% не ужинают в  нем, а 2/3 дохода ресторана поступают  от сторонних посетителей. Отсюда следует  важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с  улицы и свою автомобильную стоянку. 

До 50-х гг. XX в. ресторан в гостинице был второстепенным источником дохода. Иногда он даже был  для владельца отеля скорее обузой. Считалось допустимой небольшая  убыточность ресторана, которая  покрывалась доходами от номерного  фонда. С другой стороны, постоялец  отеля часто считал еду в ресторане  отеля неважной по качеству и предпочитал  обедать и ужинать вне гостиницы. 

Однако по мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания  как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически  сравнялась с ролью номерного  фонда. Отсюда повышенное внимание к  этой службе — рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны  с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс  отеля, тем значительнее роль ресторана. 

Довольно часто  помещение ресторана гостиницы  со всем оборудованием сдается в  аренду какому-либо профессиональному  ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые  для удовлетворения потребностей постояльцев  гостиницы. Если же ресторан (один или  несколько) находится в структуре  отеля, то он относится к службе питания (Food and Beverage Department, Catering Department), во главе  которого стоит директор, обязательно  входящий в состав правления отеля. Управление общественным питанием в  гостинице довольно самостоятельно, например, рекламная кампания ресторана  проводится отдельно от рекламы отеля. 

В непосредственном подчинении директора службы питания  находятся шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард. Если Ресторан сам осуществляет закупку, то в его  штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свои директор и отдельный  директор у room service, доставляющей еду  и напитки в номера отеля. В  маленьких отелях шеф-повар ресторана  совмещает и функции менеджера. 

Помимо ресторанов большая гостиница обязательно  имеет несколько менее крупных  предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т.п. 

Индустрия гостеприимства является частью индустрии путешествий  и туризма. Основными сегментами индустрии гостеприимства являются предприятия размещения и предприятия  питания во всем их многообразии.  

В своей работе я  подробней расскажу об организации  работы службы питания и какие сложности могут возникнуть у работников службы питания. Также, я проведу сравнение между теоретическими знаниями в данной области и тем, что применяется на практике в гостинице «Marriott Hotel». 
 

Глава 1. Организация  службы питания в гостинице 

Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные  рестораны – это не только престиж  и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса). 

При организации  обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных  комплексов обычно предлагаются следующие  условия питания: полный пансион (трехразовое  питание – завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание  – завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание). 

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису  завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня  для гостей хорошим или плохим. На завтрак приходят практически  все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков: 

·  континентальный  завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице; 

·  расширенный  завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с  нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.  

·  английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в  номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный; 

·  американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог; 

·  завтрак с  шампанским. Время предоставления этого  завтрака – с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения – буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу; 

·  поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения – буфет. 

При организации  завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:  

·  а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. 

·  а парт, когда  гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный  промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных  гостиниц; 

·  табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости  обслуживаются в одно и то же время  и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости  соберутся за столом. Этот метод  часто используют в пансионатах, домах отдыха. 

·  шведский стол, когда предлагается широкий выбор  блюд со свободным доступом: можно  взять все, что угодно, из того, что  предложено и выставлено. Это может  быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и  сыра, один вид сока, чай, кофе), и  по-настоящему обильный стол с многочисленными  блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны; 

·  буфетное обслуживание; 

·  обслуживание в  гостиничных номерах. Здесь требуется  особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать  не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику  обслуживания, но и правила поведения  в номере. 

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно  метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. 

Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями гостиницы. 

Пустующий во время  обеда и ужина гостиничный  ресторан – главная забота для  многих менеджеров. И если завтрак  можно продать гостю «принудительно», включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и  ужина следует разрабатывать  специальные программы. 

Если отель расположен в месте высокой проходимости, можно подумать об устройстве уличной  террасы. Летнее кафе не только принесёт доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая  туда клиентов со стороны. Ресторанной  службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в  ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное  обслуживание на различных площадках  города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что  принесёт существенный дополнительный доход.  
 

1.1 Структура управления  предприятиями питания гостиницы 

Главная функция  средств размещения – предоставление временного жилья, а также услуг  питания гостиницы, или пищевой  комплекс отеля, - это отдельное структурное  подразделение, которое возглавляет  директор, подотчётный управляющему отелем (директору гостиницы). 

Директор пищевого комплекса контролирует следующие  виды работ: 

·  работу кухни; 

·  работу буфетов; 

·  банкетную деятельность;  

·  организацию  обслуживания в ресторане; 

·  обслуживание в  номерах; 

·  снабжение мини-баров; 

·  обслуживание в  комнатах или зонах отдыха; 

·  обслуживание гостей в барах; 

·  работу уборщиков  и мойщиков посуды. 

1.2 Рестораны и  бары гостиницы 

При отеле может  быть как несколько ресторанов, так  и ни одного. По типу рестораны тоже могут отличаться. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные  сети, обычно два ресторана –  фешенебельный и небольшой типа кафе. Они обслуживают и проживающих в отеле, и широкую публику. 

Главным распорядителем и организатором всей работы по подготовке и обслуживанию гостей в ресторане  является метрдотель или ресторанный  менеджер. Подготовка к обслуживанию ресторана складывается из уборки помещения, расстановки мебели, получения и  подготовки к использованию столового  белья, посуды, приборов, предварительной  сервировки столов.  

В обязанности ресторанных  менеджеров входит: 

·  поддерживать высокое  качество обслуживания посетителей; 

·  нанимать, обучать  и рационально использовать персонал; 

·  организация  обслуживания в номерах, мини-барах  и коктейль-барах; 

·  проводить маркетинговые  исследования; 

·  представлять директору  пищевого комплекса расчёт бюджета  и бизнес-прогноз на следующую  неделю, следующий месяц, следующий  год. 

Для отеля, в котором  более 300 номеров пищевой комплекс будет достаточно обширным. В такой  большой гостинице обычно есть главный, фирменный, ресторан, и повседневный – для завтраков, обедов и ужинов. Фирменный ресторан обычно используется для банкетов и приёмов, обслуживания участников съездов и конференций.