Организация зрительно-развлекательных услуг

 
Немаловажное значение в концепции  анимации занимает следование единому  фирменному стандартному стилю. Фирменный стиль должен присутствовать во всех сферах деятельности гостиницы и в том числе в анимационных услугах. 

3.  
   Создание организационой струкутры.

 
Организация работы анимационной службы гостиничного предприятия 
 
Искусное выполнение анимационной стратегии и следование корпоративной концепции зависят от компетентности персонала и эффективности внутренней организации работы гостиничной анимационной службы. При реализации стратегии для главного менеджера по анимации приоритетной задачей является создание жизнеспособной структуры. Приведение организационной структуры анимационной службы в соответствие с ее стратегией и стратегией гостиничного предприятия в целом является одним из основных принципов стратегического менеджмента. Этим подчеркиваются важность анимационной деятельности в общей стратегии гостиничного предприятия и необходимость обеспечения этой деятельности ресурсами (человеческими, материальными, финансовыми). Это свидетельствует также о том, что для руководства гостиницы анимационная деятельность является стратегически значимой. 
 
При формировании организационной структуры службы крупного гостиничного туркомплекса, состоящей из нескольких функциональных подразделений, необходимо стремиться создать такую систему связи и координации, которая: 1) максимизирует вклад подразделений в повышение качества анимационного обслуживания; 2) ограничивает затраты на реализацию анимационных услуг; 3) минимизирует расход времени и энергии на контакт между подразделениями, службами и отделами гостиницы. 
 
Классический способ координации действий организационных единиц подразделения заключается в определении их места в иерархической структуре таким образом, чтобы наиболее тесно связанные единицы были подотчетны главному менеджеру по анимации гостиницы. 
 
С целью объединения стратегических усилий взаимосвязанных структурных подразделений главный менеджер по анимации может использовать координационные команды, группы по выполнению межфункциональных заданий, систему взаимной формализованной отчетности, делать упор на работу в командах и на кооперацию. Право принятия решения при этом должно быть передано на более низкий уровень управления или непосредственно на аниматоров (исполнителей), которые находятся на «переднем крае» и обладают необходимой информацией для оценки факторов и последствий реализации принятых решений и действий. 
 
В процессе развития анимационной деятельности, изменения ее концепции и стратегии организационная структура службы также должна быть изменена, так как невозможно реализоватьновую стратегию в рамках старой организационной структуры. 
 
Структура анимационной службы 
 
Структура анимационной службы туркомплекса может быть предложена как наиболее оптимальный инструмент решения основных задач и реализации основных функций анимационного менеджмента. 
 
Теоретически каждый служащий отдела анимации должен специализироваться в какой-то одной области, но на практике по бюджетным соображениям это редко удается осуществить. Однакок этому надо стремиться. 
 
Формирование эффективной организационной структуры анимационного менеджмента является одной из важнейших задач главного аниматора ТК. В зависимости от его величины возможны различные (более или менее разветвленные) организационные структуры анимационной службы - отделы. 
 
Структура и кадровый состав службы ТК зависят также от его величины и типа, функционального назначения и номенклатуры технических анимационных систем, географического расположения, концепции и программ анимации и других факторов. Рассмотрим наиболее распространенный вариант штатной структуры анимационной службы отеля (рис. 1), состоящей из нескольких отделов (спортивной анимации, шоу-анимации, мини-клуба, отдела творческих занятий и др.). 
 
Каждый отдел имеет определенные обязанности, но есть такие мероприятия, которые готовят все члены анимационной команды |соцбща. Чем меньше по количественному составу анимациоша служба, тем большая нагрузка ложится на ее членов, тем больше они должны помогать друг другу и быть взаимозаменяемы. Рассмотрим круг обязанностей каждого из отделов службы анимации.  
 
Спортивный отдел - возглавляет спортивный шеф-инструктор. Работа этого отдела наиболее напряженная и активная, так как спортивные аниматоры в течение всего дня находятся в непосредственном контакте с гостями (в движении, в игре), проводя большую часть времени возле бассейна или на спортивной площадке. В течение всего дня они через каждые 30 минут предлагают гостям разные спортивные мероприятия (занятия аэробикой и ритмикой, катание на водных лыжах, водное поло, игры на пляже, дартс, бадминтон и т. д.). 
 
В группе спортивных аниматоров должны быть четко распределены обязанности, чтобы их работа и отдых чередовались, поскольку они затрачивают много энергии при проведении своих мероприятий. Каждый спортивный аниматор проводит строго определенное количество мероприятий и должен хорошо знать правила организуемых игр и соревнований, а также уметь проводить необходимый инструктаж по технике безопасности. 
 
Основная сложность в работе спортивных аниматоров состоит в том, чтобы привлечь гостей на свои мероприятия. Особенно тяжело набрать нужное количество людей для проведения спортивных игр в дневное время, когда они предпочитают отдыхать и загорать. Аниматорам приходится в этом случае проявлять максимум изобретательности: переодеваться в костюмы клоунов, раздавать приглашения, объявлять о призах по радио и т. д. Еще сложнее удержать интерес к своим мероприятиям, чтобы гостям захотелось прийти на них и на следующий день. Для этого аниматору приходится постоянно придумывать какие-то детали, изюминки, сюрпризы, чтобы любая игра превратилась в веселое шоу. Несмотря на то, что главная задача спортивной анимации -обеспечение отдыхающих максимальной физической нагрузкой и вовлечение как можно большего их количества в свои мероприятия, важно соблюдать во всем меру, помня о том, что естькатегория гостей, которые не приемлют активный отдых и большие физические нагрузки. Эти люди найдут себе другой способ развлечься, поэтому аниматор может быть настойчивым в меру, но ни в коем случае не может быть навязчивым. 
 
Все спортивные аниматоры должны иметь соответствующую подготовку, быть всегда подтянутыми, стройными, веселыми и коммуникабельными. Отдел шоу-анимации - как правило, создается в больших отелях, где есть возможность оплачивать труд анимационной команды. В этом случае набираются профессиональные музыканты, танцоры, артисты. Но большинство отелей и туркомплексов не имеет возможности оплачивать труд профессиональных артистов, поэтому все шоу-представления готовятся аниматорами из других отделов сообща. В отделе шоу-анимации постоянно работают профессиональный хореограф, который часто совмещает обязанности режиссера-постановщика вечерних развлекательных программ, диджей, декоратор и костюмер. Остальные аниматоры привлекаются к работе в отделе по мере надобности. 
 
 
 
 
 
Рис. 1. Штатная структура анимационной службы отеля 
 
Если вечерние развлекательные программы устраиваются часто, то в дневное время, свободное от занятий с гостями, проводятся репетиции. Обычно анимационные службы имеют свои заранее разработанные программы и сценарии, которые предлагаются аниматорам для разучивания. 
 
Шоу-программы чаще всего включают юмористические сценки, отрывки из знаменитых мюзиклов, танцевальные спектакли. В зависимости от финансовых возможностей отеля для развлечения гостей могут приглашаться профессиональные эстрадные и фольклорные группы, артисты цирка и т. д. Это вносит свое разнообразие в программу и дает анимационной команде возможность отдохнуть. 
 
Отдел шоу-анимации отвечает за проведение дискотек (как взрослых, так и детских), обучение отдыхающих танцевальным движениям, исполнению песен и за проведение других музыкально-развлекательных мероприятий. 
 
Мини-клуб - важный отдел анимационной службы, особенно для отелей и туркомплексов, ориентированных на привлечение семейных туристов. Для них возможность отдохнуть вместе с семьей и при этом не быть обремененным постоянными занятиями с детьми - очень привлекательный фактор. Главная обязанность аниматоров мини-клуба - организовать интересный, полноценный отдых детям, дав возможность родителям найти себе развлечение по вкусу. 
 
Как правило, мини-клуб располагается на территории туркомплекса, в самом красивом, уютном и спокойном уголке. Он должен быть хорошо оборудован: как минимум - иметь комнату отдыха с телевизором, удобной детской мебелью, набором игр и открытую игровую площадку. В некоторых отелях имеется несколько детских площадок с разным инвентарем и детский бассейн. Возглавляет этот отдел шеф мини-клуба. Количество аниматоров, занятых в мини-клубе, зависит от размеров туркомплекса. Лучше, если в мини-клубе работают несколько аниматоров, потому что в этом случае у них есть возможность заниматься с детьми по возрастным группам. 
 
Для каждой из возрастных групп желательно заранее составить программу, подобрать соответствующие возрасту игры и развлечения. На аниматорах этого отдела лежит большая ответственность за жизнь и здоровье детей, поэтому они должны хорошо знать возрастные особенности, помнить о том, что дети не могут находиться долго под палящими лучами солнца без головных уборов, внимательно следить за их поведением в воде и пр. 
 
Аниматоры мини-клуба кроме функции развлечения выполняют и функцию воспитания, поэтому они должны знать основы педагогики и психологии, уметь ответить детям на их вопросы, объяснить правила игры, рассказать что-то интересное. 
 
Отдел творческих занятий - отдел анимационной службы в туркомплексах, которые не обладают достаточной материаль 
 
ной базой для организации досуговых мероприятий. Это по сути - организация деятельности клубов по интересам. Здесь могут предложить гостям заняться вязанием, вышиванием, выжиганием, лепкой, рисованием, бисероплетением и пр. 
 
Особенно хорошо приживаются эти отделы в туркомплексах и отелях, расположенных в центрах какого-либо ремесла или народного промысла. Туристы с большим удовольствием под руководством опытных мастеров пробуют сами раскрасить матрешку или сплести кружево. 
 
Рассмотренные отделы наиболее распространены в анимационной службе, структура которой может быть более разветвленной, что зависит от разнообразия предоставляемых услуг. Например, эта служба может включать в свой состав инструкторов по плаванию и организации походов, пилотов аэростатов и т. д. 
 
Однако большая часть отелей и ТК имеет довольно скромную в количественном отношении анимационную команду. В этом случае очень важно правильно организовать работу всех отделов анимационной службы, чтобы добиться высоких результатов обслуживания и удовлетворения всех интересов отдыхающих. 
 
4. Подбор и управление персоналом анимационной службы 
 
Учитывая большое значение анимационной деятельности как для туркомплексов (увеличение доходов за счет качественного обслуживания и удовлетворения потребностей туристов, повышения спроса на турпродукт), так и для общества в целом, ей необходимо уделить самое серьезное внимание. 
 
В равной степени важны и правильный подбор персонала в службу анимации, и подготовка квалифицированных специалистов для этой сферы деятельности, и повышенное внимание к работе этой службы в отеле или туркомплексе. Рассмотрим каждый из этих пунктов подробнее. 
 
Подбор персонала. После того, как определены структура и количественный состав анимационной службы, начинается подбор персонала. От того, насколько хорошо он будет подобран, зависит слаженность работы анимационной команды. Подход к подбору кадров у разных туркомплексов и отелей разный, иногда противоположный. Например, некоторые престижные отели и курортные комплексы, имеющие свою профессионально разработанную программу, принимают на работу аниматорами только молодых людей, не имеющих опыта в данной сфере дея{«льноити. Туркомплексы, не имеющие определенной программы, принимают на работу только опытных аниматоров. 
 
Есть определенные (требования, предъявляемые к личностным качествам аниматоров, которых придерживаются все менеджеры анимационных служб. К таким качествам относятся: коммуникабельность, талант общения с людьми, черты прирожденного лидера, актерские задатки, терпеливость, ответственность, интеллигентность, дипломатичность, тактичность, дисциплинированность. 
 
Этими качествами должны обладать менеджеры по турани-мации. Все, кто решил работать в этой сфере, должны быть очаровательными и творческими людьми, владеющими иностранными языками, техникой паблик рилейшнз, так как они являются связующим звеном между руководством отеля и гостями. 
 
Кроме требований к личностным качествам, определенные требования предъявляются к состоянию здоровья и физической форме аниматоров. 
 
Поскольку рабочий день аниматора длиннее, чем у других работников ТК (во время завтрака они должны уже развлекать гостей, а ложиться спать после того, как ушел последний посетитель с дискотеки, часто далеко за полночь), необходимо, чтобы они были здоровыми людьми как физически, так и психически. При этом обязательно оговаривается, что претенденты ни в коем случае не должны страдать алкоголизмом (алкоголь в небольших количествах, как правило, аниматорам разрешен) или употреблять наркотики. Аниматорам приходится проводить много времени на солнце, поэтому важно выяснить, что у претендентов нет аллергии на солнце. 
 
Аниматорам приходится часто выходить на сцену, заниматься спортивными играми и аэробикой, поэтому необходимо, чтобы они были в хорошей физической форме. Больше всего это касается тех аниматоров, которые устраиваются в качестве танцоров. 
 
При приеме на работу в качестве аниматоров предпочтение отдается холостым (незамужним) молодым людям, как правило, не старше 30 лет. Самое важное для сохранения престижа и высокого стандарта отеля или туркомплекса - это подбор грамотных, квалифицированных специалистов - тураниматоров. 
 
Общение с людьми разных национальностей обязывает их знать 1-2 иностранных языка. Работа с разными возрастными категориями туристов также обязывает разбираться в возрастной психологии и педагогике. Разнообразные виды деятельности (спортивные игры, танцы, выступление в шоу-программах, работа с детьми и пр.) заставляют их овладевать многими умениями и навыками. 
 
Таким образом, аниматоры должны быть разносторонне образованны и владеть навыками организации и проведения большинства видов анимационных программ во всех их формах. Для этого аниматоры должны получать образование в соответствующих учебных заведениях и постоянно повышать свою квалификацию на базе отеля или ТК. 
 
Оценка персонала. Оценка на профессиональную пригодность производится во время обучения персонала. 
 
Первый этап - знакомство с претендентами в анимационную службу. После личной беседы изучаются анкетные данные, результаты тестирования, сертификаты, отзывы, рекомендации, характеристики и предлагаемые ими программы. Уже на этом этапе складывается определенное мнение о будущем аниматоре. 
 
Однако первого и по сути заочного знакомства недостаточно. Любого претендента необходимо смотреть во время практической деятельности. Для этого им предоставляется возможность поработать в качестве аниматоров хотя бы один пробный день. 
 
Второй этап позволяет быстро и эффективно отобрать профессионально пригодных специалистов, которые принимаются на работу. 
 
Прием на работу. Прием на работу является очень ответственным моментом в управлении персоналом. Важно, чтобы условия, предлагаемые будущим работникам в самом начале, были оговорены в контракте и впоследствии выполнены. Для этого необходимо заранее знать финансовые возможности туркомплекса (отеля), чтобы у аниматоров был стимул работать с полной отдачей. 
 
Контракт - это юридический документ, в котором оговариваются условия работы, отдыха, проживания, питания, оплаты труда и пр. Чем подробнее будет составлен этот документ, чем больше в нем будет предусмотрено спорных ситуаций, тем легче будет устранять какие-либо конфликты и недоразумения. Контракт составляется в двух экземплярах и подписывается директором туркомплекса и аниматором. 
 
5. Технология создания и реализации анимационных программ 
 
Под технологией создания и реализации анимационных программ понимается комплекс приемов труда аниматора, организация этого труда, использование специальных технических средств (объектов, сооружений, инструментов и приспособлений). Это сложный и многоплановый процесс, поскольку решает следующие задачи: создание анимационных программ, экономический просчет стоимости каждой программы, их реализацию и, наконец, творческое воплощение запрограммированных анимационных мероприятий с последующим анализом. Данный технологический процесс представляет собой целостную систему, в которой взаимодействуют все компоненты. 
 
Технология создания и реализации анимационных программ как система состоит из нескольких взаимосвязанных подсистем: 

•  
  организационная - организация совместной деятельности анимационной команды, экономического, технического, рекламного отделов;
•  
  инструкторско-методическая - создание и разработка сценариев мероприятий, текстов экскурсий, подбор спортивных игр и соревнований, составление маршрутов походов с последующей разработкой методических рекомендаций на основе обобщения опыта;
•  
  режиссерская - распределение ролей, составление плана репетиций, постановка спектакля, шоу;
•  
  техническая - подготовка технических средств (объектов, сооружений, инструментов и т. д.), площадки (сцены) для анимационных мероприятий, реквизита, декораций, освещения, музыкального сопровождения и пр.

 
Все подсистемы составляют систему  технологии, которая служит основанием функционирования анимационной службы. Анимационная деятельность — это  реальный и совершенно особый мир с присущими только ему правилами действия, которые совершают профессионалы, чтобы включить в процесс их совершения как можно больше людей. Здесь существуют свои специфические закономерности функционирования анимационной деятельности. 
 
Технологический процесс создания анимационных программ включает следующие элементы: 

•  
  объект деятельности - обслуживаемые туристы, население (группы и отдельные личности);
•  
  субъект деятельности — руководитель, специалист анимационной службы;
•  
  собственно анимационная деятельность со всеми ее компонентами - процесс воздействия субъекта на объект.

 
Все элементы функционирования технологического процесса находятся в единстве взаимодействий и образуют единую систему. Главный  элемент этой системы - объект деятельности, люди (туристы, гости, отдыхающие). Все предназначено для удовлетворения их духовных и физических потребностей. Поэтому специалистам-аниматорам надо знать эти потребности, изучать аудиторию, настроения, интересы и запросы различных групп населения. Без знания людей трудно рассчитывать на достижение желаемого результата и на повышение эффективности интеллектуального и эмоционального воздействия на аудиторию. 
 
Работу по подготовке и проведению той или иной анимационной программы можно разделить на несколько этапов. 
 
Первый этап - подготовительный, включающий: 

•  
  анализ предлагаемых анимационных программ;
•  
  определение целей и задач;
•  
  выбор места и времени проведения программы;
•  
  проектирование анимационной программы с учетом возрастных, этнических и прочих особенностей потребителей данной услуги;
•  
  создание или подбор сценариев анимационных мероприятий, включенных в программу;
•  
  составление сметы расходов на проведение программы;
•  
  подбор творческих коллективов и распределение обязанностей внутри анимационных команд;
•  
  техническую подготовку (подбор материальных пособий, закупку инвентаря, изготовление декораций, костюмов, реквизита т. д.);
•  
  установку звуковой и световой аппаратуры, других технических средств, оформление сцены, изготовление фонограмм и пр.;
•  
  проведение репетиций, обучение правилам игр и пр.;
•  
  проведение рекламной кампании намеченных анимационных мероприятий.

 
Второй этап - начальный, в течение которого: 
 
а) туристы, гости отеля информируются о наличии и содержании анимационной программы для различных групп и категорий туристов; 
 
б) с гостями устанавливается, контакт, производится запись на различные анимационные программы и сбор заявок. 
 
Третий этап — содержательный, этап проведения анимационной программы. Это ответственная работа для всех участников: необходимо соединить усилия всех задействованных аниматоров и решить поставленные задачи. 
 
Четвертый этап - заключительный, в ходе которого происходит подведение итогов: 

•  
  награждение участников и прощание с гостями;
•  
  анализ проведенной программы;
•  
  анкетирование потребителей с последующим анализом;
•  
  работа над усовершенствованием программы.

 
Реклама анимационных программ. Успех анимационной программы во многом зависит от правильно организованной рекламной кампании. Реклама, как известно, это информация о потребительских свойствах товаров и видах услуг с целью их реализации и создания спроса на них. Это инструмент, с помощью которого потребителю дается информация о содержании, особенностях, привлекательности конкретной программы с целью заинтересовать его, побудить приобрести рекламируемый товар и стать участником анимационной программы. Для организации рекламной кампании необходимо: 

•  
  рассчитать затраты на рекламу, учитывая собственные финансовые возможности, оценить получаемую от реализации программ прибыль;
•  
  определить потенциальных потребителей и составить их характеристику по демографическим (возраст, пол), этническим признакам, социальному статусу, уровню доходов и пр.;
•  
  выявить конкурентов и определить преимущества собственных программ, на которые можно обратитьвнимание в рекламе;

 
• выбрать каналы и способы распространения  рекламы. 
 
Очень важно выработать свой фирменный стиль, который воспринимается как гарантия качества предлагаемых анимационных программ. При этом необходимо учитывать основные направления деятельности, сегменты рынка, для которых предназначены разрабатываемые программы, рекламные средства, а также преимущества или особенности этих программ. 
 
Методика информирования о гостиничных анимационных программах. В гостиничном комплексе на видных местах вывешиваются стенды с информацией о развлечениях, где на 2-3 языках должны быть указаны анимационные мероприятия, время их проведения и другие необходимые сообщения. Недалеко от информационного стенда должно находиться «Бюро развлечений», где можно получить дополнительную консультацию, взять напрокат необходимые материалы, инвентарь, снаряжение и т. д. Сотрудники этого бюро должны быть особенно приветливыми и готовыми помочь гостям. 
 
Анимационную программу дня необходимо сообщать утром по гостиничному радио. В некоторых отелях, чтобы дополнительно привлечь внимание гостей к анимационным программам, по территории комплекса расхаживает клоун в разноцветном костюме и приглашает гостей на мероприятие. Этот способ информирования является почти идеальным по контакту с гостями, особенно с детьми. Важно, чтобы манера поведения клоуна была дружелюбной, а информирование велось в развлекательной форме, передающей атмосферу анимационной деятельности в гостинице. 
 
Сочетание таких способов информирования гостей, забота об их качественном отдыхе, комфорте и безопасности может быть названо современным стилем «мягкой» гостиничной анимации. В противовес этому «жесткая» гостиничная анимация характеризуется навязыванием отдыхающим однообразных мероприятий, сопровождаемых денежными поборами.