Отчет о прохождении практики в турагентстве

     Федеральное агентство по образованию 

     Государственное образовательное учреждение

     высшего профессионального образования

     «Санкт-Петербургский  государственный

     инженерно-экономический  университет»

     Факультет туризма и гостиничного хозяйства

     Кафедра социально-культурного сервиса и туризма 

     ОТЧЕТ

     о преддипломной практике

     База  практики _____ЗАО «ЛенАрт Турс»_______________

     (наименование  предприятия) 

Студент                                                    Литвинская Анастасия Александровна

     Ф.И.О. студента

Группа                                                                                                                 5143 

Руководитель  практики

от выпускающей  кафедры                                         ________________

     оценка

     _________________

     Ф.И.О. преподавателя 
 

     Санкт-Петербург

     2009 

     Содержание:

1. Общая информация о турфирме  «ЛенАрт Турс»      
2. Практическая часть. Изученные аспекты в процессе прохождения практики и предложения по усовершенствованию эффективности работы предприятия.
3. Приложения.
4. Список использованной литературы      

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

1. Общая характеристика деятельности туроператора «ЛенАрт  Турс».

ЗАО «Ленарт Турс» - финско-российская туристская компания, предоставляющая свои услуги в России и за рубежом.

Офис агентства находится по адресу: г. Санкт-Петербург, ул. Рубинштейна, д.15-17, офис 161. Также имеет филиал в Москве. 

История создания «ЛенАрт Турс»:

Компания была организована в 1989 году в Санкт-Петербурге.

Учредителями ЗАО являются ГМЗ «Петергоф», ГМЗ «Царское Село», ГМЗ «Павловск», Музей театрального и музыкального искусства, с финской стороны – АО Торговый Дом «Фексима». Компания управляется финским менеджментом.

С 1992 года ЗАО «Ленарт Турс» использует глобальную систему резервирования «Амадеус» в кооперации с авиакомпанией САС. С начала 2005 года ЗАО «Ленарт Турс» является членом SITE (The Society of Incentive & Travel Executives).

ЗАО «Ленарт Турс» является одновременно турагентством, туроператором, а также DMC – Destination Management Company, организующей встречи на различных уровнях, конференции и инсентив-туры.  

Сущность, структура и особенности организации деятельности туроператора:

Отдел выездного туризма специализируется на деловом туризме, корпоративном обслуживании крупных фирм – организации командировок,  образовательных туров и корпоративного отдыха. Отдел предоставляет услуги по продаже билетов на внутренние и международные авиарейсы, паромы, поезда дальнего следования корпоративным и частным клиентам. Стратегической задачей отдела является расширение направлений и стран отправки туристов.

Отдел приема занимается приемом групп, цепочек групп и индивидуалов (FIT). Это направление является приоритетным в деятельности ЗАО «Ленарт Турс». Отдел оказывает услуги по бронированию гостиниц, заказу транспортного обслуживания, визовой поддержки, экскурсионному обслуживанию групп (от 6 человек) и туристов-индивидуалов. Комплексность в организации туров – важнейшая особенность в работе отдела.  Персонал компании работает с клиентом с момента составления и согласования программы пребывания до отъезда из Санкт-Петербурга. При наличии стандартных туров, разработанных с учетом различных интересов и пожеланий туристов, ЗАО «Ленарт Турс» ставит своей главной задачей индивидуальный подход к каждому клиенту.

Компания ориентируется на следующие сегменты туристского рынка:

Отдел выездного туризма ЗАО «Ленарт Турс» специализируется на обслуживании организаций, корпоративных клиентов. Это фирмы, работающие в различных отраслях экономики, преимущественно крупные (более 50 человек штатной численности персонала), находящиеся в частной собственности, зарегистрированные в Санкт-Петербурге и Москве.

Отдел приема иностранных туристов ориентируется на обслуживании туристских агентств различных по размерам, специализирующиеся на отправке туристов в Россию и Восточную Европу, зарегистрированных в  Финляндии (Toolo Travel, Kaleva Travel, VR (Финские Железные дороги)), Голландии, Канаде, США, Бельгии и других странах мира.

Отдел приема иностранных туристов занимается также обслуживанием индивидуальных клиентов. Это частные лица со средним и выше среднего уровнем дохода, постоянно проживающие в странах Западной Европы, США, Австралии. Возрастная группа 45-65 лет. Люди, имеющие взрослых детей, стабильный доход и свободное время, желающие потратить его на культурно-исторический туризм по европейским столицам. Люди, интересующиеся архитектурой, историей музыкальным, театральным, изобразительным искусством. Люди, требовательные к условиям размещения, привыкшие к высоким стандартам обслуживания. Основные мотивации поездки – знакомство с архитектурными памятниками Санкт-Петербурга, историей города и России, знакомство с мировой культурой.  

Далее будет рассмотрена деятельность отдела приема иностранных туристов ЗАО «Ленарт Турс».

 

Маркетинговая стратегия ЗАО «Ленарт Турс».

Туристский продукт ЗАО «Ленарт Турс» дифференцируется в соответствии с потребностями различных групп клиентов. Стандартные программы подразделяются на ознакомительные (для тех, кто впервые в Санкт-Петербурге) и специализированные (для групп, интересующихся балетом, музыкой, живописью). На протяжении всего пребывания туриста в Санкт-Петербурге ему обеспечивается безопасность жизни и здоровья и сохранение имущества. Во время туров используются услуги только лицензированных автотранспортных компаний, имеющих большой опыт работы в туристском бизнесе, что гарантирует высокую безопасность поездок. Туристский продукт ЗАО «Ленарт Турс» удовлетворяет существующие потребности туристов в комфортном размещении, высоком качестве обслуживания и высокой информативности туров. Спрос на туристский продукт ЗАО «Ленарт Турс» колеблется в зависимости от сезона.

Так называемый «высокий сезон» длится с начала мая до конца июня. Это связано с тем, что Санкт-Петербург имеет имидж города белых ночей. Именно в это время проходят культурно-массовые мероприятия, которые позитивно влияют на увеличение спроса на туры в Санкт-Петербург. «Средний сезон» продолжается с начала августа по конец сентября. В теплое время года Санкт-Петербург привлекает туристов со всего мира. В остальное время года спрос снижается, на это влияют  природно-климатические особенности города в зимний период.

      Ценообразование в ЗАО «Ленарт Турс» происходит по затратному методу на основе издержек. Данный метод построен на калькулировании полной себестоимости турпродукта. Калькулируются прямые и косвенные издержки: сумма цен, расценок и тарифов на услуги, предоставляемые туристам; затраты на заработную плату персонала фирмы, аренду помещения, содержание помещения, коммунальные услуги, услуги связи, маркетинг, административные расходы и другие. Во взаимосвязи с предыдущим методом используется другой способ ценообразования с ориентацией на спрос, он основан на изучении желаний потребителей и установлении цен, приемлемых для целевого рынка. Это метод применяется в том случае, когда цена является решающим фактором в приобретении турпродукта клиентами. Для разных целевых рынков используется разная надбавка на себестоимость турпродукта, что обеспечивает гибкость цен. Существует также сезонная дифференциация цен и тарифов, поскольку спрос на туристские услуги носит ярко выраженный сезонный характер, и большинство поставщиков отдельных тур услуг меняют цены в зависимости от сезона. Особенностью ценообразования в индустрии туризма, которая учитывается в ЗАО «Ленарт Турс», является то, что для устойчивого спроса на тур услуги цена не должна вызывать у покупателей отрицательных эмоций (положительным моментом является, если цена на определенный пакет услуг, предоставляемый туристской фирмой, ниже затрат самостоятельно путешествующего туриста на аналогичный пакет). При опубликовании цен на размещение в гостиницах в официальном буклете фирмы указываются цены от официальных цен гостиницы  (Rack rates), чтобы дать клиенту возможность убедиться в выгодах сотрудничества с ЗАО «Ленарт Турс» при организации своей поездки. Цены на турпродукт также учитывают психологические особенности потребителя – цена тура может быть связана со статусом клиента, его положением в обществе. Цена также зависит от вида тура (групповой или индивидуальный). Чем больше численность группы, тем ниже стоимость тура в расчете на одного человека.

      Реализация турпродукта ЗАО «Ленарт Турс» происходит через  сбытовую сеть турагентов-посредников. Агентская сеть имеет следующую схему: туроператор – турагентство – турист. Турагент занимается непосредственной продажей туров, а также отдельных услуг туристам. Турагент берет на себя личные контакты с клиентом до момента покупки, выявление его пожеланий по комплектности тура и согласование программы пребывания. Агент контактирует с оператором ЗАО «Ленарт Турс», служа посредником между туристом и фирмой. Соглашение турагента и туроператора оформляется агентским договором. В вопросе разделения ответственности перед клиентами между турагентом и туроператором ЗАО «Ленарт Турс» используются 2 варианта соглашений. В первом случае агент продает турпродукт от имени и по поручению туроператора (принципала). Вся документация  заполняется от имени принципала, однако указывается агент. Клиент (турист) платит деньги агенту. Агент оплачивает услуги туроператора в оговоренные договором сроки. Во втором случае агент продает турпродукт по поручению туроператора, но от своего имени – неназванный принципал, но с упоминанием принципала и даже указывая все его исходные данные и турпродукт. Агент самостоятельно заключает договор с туристом и выдает именной ваучер на своем фирменном бланке, где точно указываются данные поездки и ее организатора («забронировано и оплачено через ЗАО «Ленарт Турс»). Агент производит все расчеты с клиентом и даже предоставляет ему определенные услуги. Этот вариант отношений используется ЗАО «Ленарт Турс» наиболее часто.

      Продвижение туристского продукта осуществляется с помощью следующих средств. ЗАО «Ленарт Турс» ежегодно участвует в международных выставках: MATKA (Хельсинки, Финляндия), ITB (Берлин, Германия), WTM, International Confexs (Лондон, Великобритания). Мероприятия по стимулированию сбыта турпродукта проводятся в ЗАО «Ленарт Турс» по двум направлениям: на покупателей-клиентов и на продавцов – агентов. Компания уделяет огромное внимание формированию прочных связей с потребителем, созданию круга постоянных клиентов. Для налаживания более прочных связей с потребителем и лучшего удовлетворения его потребностей, создания  положительного имиджа ЗАО «Ленарт Турс» использует следующие средства:

- введение в отношения с агентами дополнительных финансовых выгод - скидок и льгот.

- наряду с финансовыми выгодами используются дополнительные социальные льготы,  то есть укрепление связей с потребителями путем изучения запросов и желаний каждого из них, чтобы затем персонифицировать предоставляемые услуги.

Основными конкурентами ЗАО «Ленарт Турс» на рынке въездного туризма в Санкт-Петербург являются фирмы Райзебюро «ВЕЛЬТ», Cosmos, COMINTOUR, Nordic Travel.  

Организационная структура ЗАО «Ленарт Турс».

                                                                                          

Отдел выездного       

                                                                         
 
 
 

Численность штатного персонала в ЗАО «Ленарт Турс» составляет 16 человек. В связи с сезонным характером туризма в Санкт-Петербурге, на период с мая по август отдел приема иностранных туристов и круизный отдел расширяются за счет временного персонала. Численность временного персонала обычно не превышает 4 человек.

Стратегический и финансовый менеджмент в фирме осуществляет Генеральный директор, офис которого наряду с бухгалтерией территориально отделен от основного офиса.

Заместитель генерального директора по маркетингу осуществляет маркетинговые исследования, занимается информационной поддержкой веб-сайта, руководит рекламно-выставочным комплексом, разрабатывает программы, необходимые для членства в SITE.