Отчет о прохождении производственной практики на предприятии ООО «Тур-Сервис»

Министерство  образования и науки

Пензенский  государственный университет

Институт  Экономики и Управления

Кафедра «Маркетинг» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Отчет о  прохождении производственной практики на предприятии ООО «Тур-Сервис». 
 
 
 
 

                                                                    Выполнила:

 студентка  группы 06ЭО1

                                                                          Корчагина А.В

                                                                   Проверила:

                                                                          Латынова С. В. 
 
 
 
 
 
 
 

                                                       Пенза 2009

Содержание: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

           1 Описание предприятия и его деятельности

      ООО «Тур-Сервис» - это общество с ограниченной ответственностью. Общество с ограниченной ответственностью занимается турагентской деятельностью. Данное предприятие начало свою работу в г. Пенза в 2003 году, по адресу ул. Московсвая,71. За шесть лет своей работы «Тур-Сервис» открыл несколько офисов по городу Пенза, а также в Пензенской области: г. Каменка, г. Никольск.

        1 апреля 2009 года было открыто обособленное подразделение по адресу Пензенская область, Никольский район, г. Никольск, ул. Ленина-261. Офис турфирмы расположен в двухэтажном здании, на втором этаже. Данное здание расположено в пяти минутах ходьбы от остановки, поэтому до офиса можно добраться на автобусе. Около офиса имеются несколько мест для парковки машин.

      Учредителем является юридическое лицо.

      Основные  услуги, предоставляемые тур агентством:

      - туры по Европе;

      - туры по Краснодарскому краю;

      - туры по России;

      - лечение на оздоровительных курортах;

      - бронирование жилья;

      - предоставление услуг питания;

      Дополнительные  услуги:

      - покупка авиабилетов, ж/д билетов;

      - помощь в оформление визы.

       

        
 
 
 

      2 Описание организационной  структуры

Функции управления деятельностью предприятия  реализуются подразделениями аппарата управления и отдельными работниками, которые при этом вступают в экономические, организационные, социальные, психологические и другие отношения друг с другом. Организационные отношения, складывающиеся между подразделениями и работниками аппарата управления предприятия, определяют его организационную структуру.

       Под организационной структурой управления предприятием понимается состав (перечень) отделов, служб и подразделений в аппарате управления, системная их организация, характер соподчиненности и подотчетности друг другу и высшему органу управления фирмы, а также набор координационных и информационных связей, порядок распределения функций управления по различным уровням и подразделениям управленческой иерархии.

       Базой для построения организационной структуры управления предприятием является организационная структура производства.

Многообразие  функциональных связей и возможных  способов их распределения между  подразделениями и работниками  определяет разнообразие возможных  видов организационных структур управления производством. В менеджменте туризма выделяют три типа организационных структур: линейным, функциональным, линейно-функциональная.

       На предприятии ООО «Тур-Сервис» используется линейная структура управления.

       Сущность линейной (иерархической) структуры управления состоит в том, что управляющие воздействия на объект могут передаваться только одним доминантным лицом — руководителем, который получает официальную информацию только от своих, непосредственно ему подчиненных лиц, принимает решения по всем вопросам, относящимся к руководимой им части объекта, и несет ответственность за его работу перед вышестоящим руководителем.

             Преимущества и недостатки. Преимущества линейной структуры объясняются простотой применения. Все обязанности и полномочия здесь четко распределены, и поэтому создаются условия для оперативного процесса принятия решений, для поддержания необходимой дисциплины в коллективе.

       В числе недостатков линейного построения организации обычно отмечается жесткость, негибкость, неприспособленность к дальнейшему росту и развитию предприятия. Линейная структура ориентирована на большой объем информации, передаваемой от одного уровня управления к другому, ограничение инициативы у работников низших уровней управления. Она предъявляет высокие требования к квалификации руководителей и их компетенции по всем вопросам производства и управления подчиненными.

         Возрастание масштабов производства и его сложности сопровождается углублением разделения труда, дифференциацией функций деятельности производственной системы. При этом рост объема работ по управлению сопровождается углублением функционального разделения управленческого труда, обособлением функций и специализацией подразделений управления. При этом создается функциональный тип структуры управления.

       В персонал обособленного подразделения «Тур-Сервис» входит один работник – менеджер. Все распоряжения он получает от главного менеджера из главного офиса, который находится в г. Пенза. В функции менеджера входит: обеспечить клиента всей необходимой информацией, бронирование туров, предоставление информации о бронировании туров главному менеджеру в главный офис «Тур-Сервис», консультация клиентов, оформление договоров, выдача путевки. Подбор персонала осуществляет главный менеджер.

     Штатное расписание: один менеджер в возрасте 29 лет с высшим образованием.  

      

        
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      3 Описание схемы  офиса

      Офис  ООО «Тур – Сервис» расположен в двухэтажном здании на втором этаже, вход находиться с левой стороны  здания.

      В помещение вход в офис расположен с правой стороны, первая дверь от входа в помещение.

      Офис  представляет собой небольшое помещение. С правой стороны от входа находятся  два кресла и журнальный столик. Напротив входа расположен шкаф с туристическими каталогами. Справой стороны находится два стола, один из которых предназначен для менеджера.

      Офис  оснащен всем организационным оборудованием: телефон, факс, принтер, ксерокс, компьютер, канцелярские товары.

      Схема офиса:

        

        

       1111воавл 

      

        

        
 
 
 
 
 
 
 
 

      4. Описание процесса  обслуживания

      Для создания высокого качества услуги рекомендуется, прежде чем начать процесс оказания услуги, следует его спроектировать.

      Существует  два метода разработки модели обслуживания: диаграммное проектирование, точки  соприкосновения.

      В данном отчете процесс обслуживания описывается методом точек соприкосновения. Метод точек соприкосновения – это процесс взаимодействия между персоналом фирмы и потребителями в момент производства и потребления услуги. Этот метод основан на перечислении всех моментов, когда покупатель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления. Каждая точка соприкосновения описывается в плане:

      - контактное лицо

      - требования к качеству обслуживания  контактного лица

      - действия маркетинга в отношении  оптимизации этой точки

      С помощью этого метода можно обследовать  качество процесса обслуживания. Для чего для каждой точки разрабатывается ряд приоритетных критериев качества обслуживания. 
 

       

          

      5 Документация

     Документы в офисе тур компании .

     Согласно  ГОСТу, в офисе турагентства всегда должен находиться определенный набор документов.

• Копии документов на юридическое лицо, заверенные нотариально или печатью организации с подписью руководителя(копии устава и учредительного договора, свидетельства о регистрации, лицензии, протокола о назначении генерального директора, протокола о постановке на налоговый учет, сертификата);
• Образцы заполняемых и выдаваемых туристу документов: договора, путевки, ваучеры, а также памятка туристу;
• "Правила оказания туристских услуг"; 
• Книга жалоб и предложений; 
• Тексты законов "Об основах туристской деятельности", "О защите прав потребителей";
• Должностная инструкция менеджера по туризму ;

     Документы для турбизнеса

     Пакет документов и инструкций для тур компании:

1. Договор агентский;
2. Договор на организацию туристического обслуживания; 
3. Лист бронирования;
4. Приложение №2 Сведения о ТО;
5. Отчет агента к Договору на организацию туристского обслуживания;
6. Штатное расписание;
7. График отпусков;
8. Должностная инструкция менеджера по туризму;
9. Должностная инструкция бухгалтера;
10. Должностная инструкция менеджера по формированию туристского продукта;
11. Статья по договору о материальной ответственности
12. Трудовой Договор;
13. Анкета соискателя;
14. Анкета для оформления загранпаспорта;
15. Положение о порядке регистрации трудовых договоров;
16. Правила трудового распорядка;
17. Трудовой договор (бессрочный, без испытания) с работником;
18. Трудовой договор(бессрочный ,с испытанием)
19. Трудовой договор с работником (срочный)
20. Информационные памятки по основным странам пребывания