Отчет по непроизводственной практика в гостинице "Фламинго"

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 19 Октября 2011 в 13:14, отчет по практике

Описание

Гостиница «Фламинго»- это 3-хзвездночнаая частная гостиница европейского уровня с безупречным сервисом и прекрасными условиями для семейного отдыха. Одним и основных успехов является правильное место расположение-гостиница в центре одного из лучших городов Краснодарского крае, городе Адлер.

Содержание

Введение………………………………………………………………………….3
I Основная часть
1. Характеристика организационной структуры управления гостиницы………………………………………………………………………..5
2. Анализ соответствия гостиницы требованиям, предъявляемым к средствам размещения………………………………………………………....9
3. Особенности организации корпоративной культуры гостиницы……………………………………………………………………….20
Заключение……………………………………………………………………...25
Библиографический список…………………………………………………..26
Приложения

Скачать (68.60 Кб) Сколько стоит заказать работу?

Работа состоит из 1 файл

Отчет по производственной практике.doc

— 527.00 Кб (Скачать документ)

Артурс SPA Отель получала государственны знака соответствия гостиницы категории 4 звезды.

Ниже в таблице 1.1. приведены требования, изложенные в Приказе Федерального Агентства по туризму «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения» от 21 июля 2005 года и проведен анализ на наличие соответствия данным требованиям исследуемого предприятия.

Таблица 1.1.

Требования к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий

ТРЕБОВАНИЕ		КАТЕГОРИЯ					Санаторий «Ясенки»
ТРЕБОВАНИЕ
1 Здание и прилегающая к нему территория				х
Вывеска:
- освещаемая или светящаяся		´	´	х			Х
- светящаяся с эмблемой				´	´	´	Х
Вход для гостей:
- отдельный от служебного входа		´	´	´	´	´	Х
- с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля					´	´	Х
- воздушно-тепловая завеса					´	´	Х
- в ресторан (кафе, бар):							Х
из гостиницы		´	´	´	´	´	Х
с улицы				´	´	´	Х
Автостоянка:							Х
- охраняемая, в гостиницах				´	´	´	Х
- охраняемая, в мотелях		´	´	´	´	´
- или гараж				´	´	´
- количество мест от количества номеров, не менее:
для гостиниц
10 %		´	´
20 %				´
30 %					´	´	Х
для мотелей
80 %		´	´	´	´
2 Техническое оборудование
Аварийное освещение и энергоснабжение:
- аварийное освещение (аккумуляторы, фонари, свечи)		´	´				Х
- стационарный генератор¹⁾, обеспечивающий основное освещение и работу оборудования - (в том числе лифтов) в течение не менее 24 ч				´			Х
- стационарный генератор, обеспечивающий работу всего энергопотребляющего оборудования					´	´	Х
^__________ ¹⁾ Не обязателен при использовании централизованного аварийного электроснабжения.
Водоснабжение: горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ				´	´	´	Х
Оборудование для дополнительной фильтрации воды					´	´	Х
Кондиционирование воздуха во всех помещениях, круглогодично					´	´	Х
Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях включая лифты					´	´	Х
Лифт в здании:
- более одного этажа					´	´
- более двух этажей				´
- более трех этажей		´	´				Х
- грузовой и пассажирский отдельно					´	´	Х
- время ожидания не более:
30 с					´	´	Х
45 с				´
- круглосуточный подъем и спуск		´	´	´	´	´	Х
- служебный, отдельный от лифта для гостей					´	´	Х
Телефонная связь из номера:
- внутренняя (без выхода в город) или кнопка вызова обслуживающего персонала в 100 % номеров		´
- внутренняя в 100 % номеров			´				Х
- прямая с городской сетью в 100 % номеров				´
- прямая с городской, междугородной, международной сетью в 100 % номеров					´	´	Х
Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком:							Х
- городской, междугородный, международный		´	´	´	´	´	х
- городской: не менее одного на этаж при отсутствии телефона в номере		´	´				х
3 Номерной фонд
Мест в одно-двухместных номерах не менее:
60 %		´
80 %			´				Х
100 %				´	´	´
Многокомнатные номера (апартаменты) и/или номера, которые могут быть соединены			´	´			Х
Многокомнатные номера (апартаменты)				´	´		Х
Площадь номера (не учитывает площадь санузла, лоджии, балкона), м^{2 1)}:

Однокомнатного одноместного	Однокомнатного двухместного
8	12	´	´
10	14			´
12 (16)	14 (20)				´
14 (18)	16 (25)					´	Х
________ ¹⁾ В скобках указаны площади для строящихся и реконструируемых гостиниц.
Номера, предназначенные для приема большего числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета: 6 м² на каждое дополнительное место		´	´				Х
Санузел в номере:
- умывальник, унитаз, ванна или душ:							Х
не менее 25 % номеров		´
не менее 50 % номеров			´
100 % номеров				´			Х
- умывальник, унитаз, ванна: 100 % номеров					´	´	Х
- дополнительный туалет для многокомнатных номеров					´	´
Номер без санузла оборудуется умывальником		´	´
Площадь санузла, м².
3,8		´	´	´
4,0					´
5,0						´	Х
4 Техническое оснащение
Двери и замки:
- с внутренним предохранителем		´	´	´	´	´	Х
- замок повышенной секретности					´	´
- глазок в двери						´	Х
Охранная сигнализация или электронные средства контроля за безопасностью номера						´	Х
Звукоизоляция:							Х
- на уровне 35 дБА		´	´	´			Х
- повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 дБА					´	´
Освещение:
- от потолочного (настенного) напольного светильника		´	´	´	´	´	Х
- прикроватный светильник		´	´	´	´	´	Х
- настольная лампа				´	´	´	Х
- светильник над умывальником		´	´	´	´	´	Х
- выключатель дистанционного управления всех источников света у изголовья кровати					´	´
Электророзетки:
- с указанием напряжения		´	´	´	´	´	Х
- разнопазовые					´	´
Отопление:
- термостат для индивидуальной регулировки температуры					´	´	Х
- подогрев пола в ванной комнате						´
Регулятор кондиционирования воздуха					´	´	Х
Телефонный аппарат:			´	´	´	´
- в апартаментах в каждой комнате				´	´	´	Х
- в ванной комнате						´
или кнопка вызова обслуживающего персонала
Будильное устройство (таймер)					´	´	Х
Радиоприемник		´	´	´	´	´
Телевизор:
- в многокомнатных номерах		´	´
- по просьбе гостя		´	´
- цветной в каждом номере				´	´	´	Х
- с экраном не менее 37 см по диагонали, приемом программ основных телекомпаний мира и гостиничного видеоканала, дистанционным управлением					´	´
Холодильник в многокомнатных номерах		´	´	´			Х
Мини-бар					´	´	Х
Мини-сейф					´	´	Х
5 Оснащение мебелью и инвентарем
Кровать (минимальные размеры):
- односпальная 80´190 см		´	´				Х
- односпальная 90´200 см				´	´	´
- двуспальная 160´190 см		´	´	´			Х
- двуспальная 160´200 см					´	´
- двуспальная 200´200 см						´
- детские кровати (по просьбе)			´	´	´	´
Комплект постельных принадлежностей и белья: матрац с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало, на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки льняные или хлопчатобумажные		´	´	´	´	´	Х
Прикроватный коврик: у каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытия		´	´	´			Х
Ковры или ковровое покрытие пола					´	´	Х
Прикроватная тумбочка (столик): у каждого спального места		´	´	´	´	´	Х
Шкаф:
- с полками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./место)		´	´	´	´	´	Х
- допускается встроенный		´	´	´
Вешалка для верхней одежды и головных уборов		´	´	´	´	´	Х
Стул (не менее одного):
- на гостя		´	´	´			Х.
- на комнату					´	´
Кресло для отдыха:
- на гостя					´	´
- на номер			´	´			Х
Стол/письменный стол		´	´				Х
Письменный стол с рабочим креслом				´	´	´
Журнальный столик					´	´	Х
Полка (подставка) для багажа		´	´	´	´	´	Х
Подставка под телевизор				´	´	´	Х
Плотные занавеси (или жалюзи), обеспечивающие затемнение помещения		´	´	´	´	´	Х
Зеркало:
- в полный рост, в каждой комнате					´	´
- в комнате, дополнительно к зеркалу в ванной/ над умывальником		´	´	´			Х
Щетки: одежная, сапожная		´	´	´	´	´	Х
Ключ комбинированный (для открывания бутылок)		´	´	´	´	´	Х
Графин, стаканы		´	´	´			Х
Набор посуды для мини-бара					´	´	Х
Пепельницы		´	´	´	´	´	Х
Информационные материалы в номере:
- на иностранных языках				´	´	´	Х
- телефонный справочник			´	´	´	´	Х
- перечень предоставляемых гостиницей услуг		´	´	´	´	´	Х
- рекламные материалы (буклеты, брошюры и пр.) с туристской и другой информацией			´	´	´	´	Х
Набор письменных принадлежностей (конверты, почтовая бумага, ручка, карандаш)				´	´	´	Х
Противопожарная инструкция		´	´	´	´	´	Х
Инструкция о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясения и т. п.)		´	´	´	´	´
6 Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера
Зеркало:
- над умывальником		´	´	´			Х
- большого размера или зеркальная стенка					´	´	Х
- косметическое для бритья и макияжа					´	´
Полка для туалетных принадлежностей		´	´	´	´	´	Х
Занавес для ванной				´	´	´	Х
Коврик		´	´	´	´	´	Х
Фен для сушки волос						´
Полотенцедержатель, крючки для одежды		´	´	´	´	´	Х
Полотенца (на каждого гостя):
- не менее двух		´	´				Х
- не менее трех				´
- не менее пяти					´	´
- в т. ч, банное		´	´	´	´	´
Махровая простыня: в апартаментах				´			Х
Халат банный (на каждого гостя)						´	Х
Шапочка банная (на каждого гостя)				´	´	´	Х
Тапочки банные (на каждого гостя)						´	Х
Туалетные принадлежности на каждого гостя (замена по мере потребления):
- туалетное мыло:		´	´	´	´	´	Х
в фирменной упаковке				´	´	´	Х
- шампунь, гель, лосьон, соль для ванны					´	´	Х
Салфетки:
- бумажные				´	´	´	Х
- махровые					´	´
Туалетная бумага (с резервным рулоном)		´	´	´	´	´	Х
Держатель для туалетной бумаги		´	´	´	´	´	Х
Крышка для унитаза		´	´	´	´	´	Х
Щетка для унитаза (в футляре)		´	´	´	´	´	Х
Корзина для мусора		´	´	´	´	´	Х
Пакеты для предметов гигиены			´	´	´	´	Х
Пакеты прачечной, химчистки				´	´	´
7. Санитарные объекты общего пользования
Туалеты:
- вблизи общественных помещений		´	´	´	´	´
- на этажах для номеров без санузлов (не менее 1 на 5 номеров, включая туалеты в душевых и ванных комнатах общего пользования, но не менее 2 на этаж)		´	´
Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, бумажные салфетки или электрополотенца, крючки для одежды, корзины для мусора		´	´	´	´	´	Х
Ванные комнаты/душевые: на этажах для номеров без санузлов (ванные/душевые кабины из расчета 1 на каждые 5 номеров без санузла, но не менее 2 на этаж)		´	´
Оборудование ванных комнат/ душевых: ванные, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора		´	´				Х
8 Общественные помещения
Должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения		´	´	´	´	´	Х
Служба приема (рецепция) с зоной для отдыха и ожидания: кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики		´	´	´	´	´	Х
Специальное напольное покрытие: (гранитное, мраморное, мозаичное)		´	´	´	´	´	Х
Ковры или ковровое покрытие в зоне отдыха				´	´	´	Х
Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание				´	´	´	Х
Газеты, журналы					´	´	Х
Сейф для хранения ценностей гостей		´	´	´	´	´	Х
Гардероб: в вестибюле		´	´	´	´	´	Х
Гостиные (салоны)				´	´	´	Х
Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач		´	´				Х
Зал универсальный для культурных/деловых мероприятий, с оборудованием для синхронного перевода, аудио- и видеоаппаратурой				´	´	´	Х
Бизнес-центр:
- электронные средства связи, копировальная техника				´	´	´	Х
- помещения для переговоров, компьютеры, телефакс						´	Х
Спортивно-оздоровительный центр (с тренажерным или спортивным залом) или клуб здоровья					´	´	Х
Плавательный бассейн:
- с сауной						´
- или сауна					´
Медицинский кабинет						´
Парикмахерская:
- в гостинице с количеством номеров более 50				´			Х
- салон (косметический кабинет, маникюр, педикюр)					´	´	Х
Комната бытового обслуживания		´	´	´			Х
Магазины и торговые киоски					´	´	Х
Коридоры: сплошное ковровое покрытие/ковры				´	´	´	Х
9 Помещения для предоставления услуг питания
Ресторан или кафе¹⁾			´	´			Х
________ ¹⁾ Для гостиниц, имеющих более 50 номеров.
Кафе					´	´	Х
Ресторан:
- несколько залов					´	´	Х
- отдельные кабинеты					´	´
- банкетный зал (залы) возможен трансформируемый в конференц-зал					´	´	Х
- ночной клуб						´	Х
Бар				´	´	´	Х
10 Услуги
Служба приема (круглосуточный прием)		´	´	´	´	´	Х
Швейцар					´	´	Х
Подноска багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно:
- обязательная					´	´	Х
- по просьбе		´	´	´
Утренняя побудка (по просьбе)		´	´	´			Х
Уборка номера горничной:
- ежедневная		´	´	´	´	´	Х
- с контролем за его состоянием (в течение дня)					´	´
Уборка кроватей горничной		´	´	´	´	´	Х
Вечерняя подготовка номера						´
Смена постельного белья:
- один раз в пять дней		´
- один раз в три дня			´	´			Х
- ежедневно					´	´
Смена полотенец:
- один раз в три дня		´	´
- ежедневно				´	´	´	Х
Стирка и глажение:
- исполнение в течение суток		´	´	´	´	´	Х
- исполнение в течение 12 ч					´	´
Глажение:
- исполнение в течение 1 ч					´	´	Х
- предоставление утюга, гладильной доски		´	´	´
Химчистка:			´	´	´	´
- исполнение в течение суток					´	´	Х
- исполнение в течение 12 ч
Мелкий ремонт одежды		´	´	´	´	´
Чистка обуви:
- персоналом гостиницы					´	´
- или автоматом			´	´	´	´	Х
Почтовые и телеграфные услуги:		´	´	´	´	´
- отправление и доставка заказной корреспонденции, телексов					´	´	Х
- телефаксов						´	Х
Вручение корреспонденции гостям		´	´	´	´	´
Машинопись, копирование документов, услуги секретаря стенографиста, переводчика (в т. ч. синхрониста), посыльного других услуг бизнес-центра					´	´
Предоставление в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудио- оборудования					´	´
Хранение ценностей в сейфе администрации		´	´	´	´	´	Х
Хранение багажа		´	´	´	´	´	Х
Обмен валюты:				´
- круглосуточный					´	´	Х
Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т. д.)					´	´
Вызов такси		´	´	´	´	´	Х
Аренда (прокат) автомашины					´	´
Парковка (персоналом гостиницы) и подача из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя						´	Х
Основные виды технического обслуживания автомобилей гостей:
- в гостинице					´	´	Х
- в мотеле			´	´	´
Бронирование билетов на различные виды транспорта				´	´	´
Бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия		´	´	´	´	´
Туристские:
- туристская информация		´	´	´	´	´	Х
- экскурсии, гиды-переводчики, инструкторы-проводники				´	´	´	Х
Медицинские: вызов скорой помощи, пользование аптечкой		´	´	´	´	´
11 Услуги питания
Обслуживание:
- возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание)			´¹⁾	´¹⁾	´	´
- работа хотя бы одного кафе или бара в любое время суток					´	´
^{_____________} ¹⁾ Для гостиниц, имеющих более 50 номеров
Завтрак:
- предоставление			´	´	´	´
- начало - не позднее 7.00				´	´	´
- окончание: не ранее 10.00			´	´	´		Х
не ранее 11.00						´
Бронирование мест в ресторане (при наличии ресторана)			´	´	´	´	Х
Обслуживание в номере:
- в часы завтрака			´	´			Х
- с 7.00 до 24.00				´¹⁾	´
- круглосуточно						´
- меню завтрака в номере					´	´
^___________ ¹⁾ При наличии ресторана.
12 Требования к персоналу и его подготовке
Письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы		´	´	´	´	´	Х
Квалификация: руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку:
- соответствующую выполняемой работе		´	´	´	´	´	Х
- по обеспечению безопасности в гостинице		´	´	´	´	´
Значение иностранных языков:
- достаточное знание персоналом, занятым в зоне обслуживания, одного иностранного языка международного общения или наиболее употребляемого иностранными клиентами в данном районе		´	´				Х
- свободное владение персоналом одним из иностранных языков; в службе приема обеспечение перевода с 2 - 3 иностранных языков				´	´	´
Медицинские требования: персонал должен проходить периодическое медицинское освидетельствование		´	´	´	´	´	Х
Внешний вид персонала:
- форменная одежда				´	´	´	Х
- дифференцированная по службам, служебные значки				´	´	´	Х
Требования к поведению: персонал должен быть способен создавать в гостинице атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность		´	´	´	´	´	Х

По результатам проведенного сравнительного анализа, представленного в таблице 1.1, следует вывод, что исследуемое предприятие по состоянию материально-технической базы соответствует требованиям, предъявляемым Российской системой классификации к гостиницам категории 3 звезды.

3.Особенности организации корпоративной культуры гостиничного предприятия гостиница* «Фламинго»

Персонал в индустрии гостеприимства является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации и, следовательно, качество обслуживания в гостиничных предприятиях зависит от мастерства и сознательности их служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций гостиничного предприятия — в функцию управления персоналом.

Поэтому в гостинице «Фламинго» работа с персоналом начинается еще на стадии отбора кандидатов на вакансию. После принятия человека в штат, начинается адаптация нового сотрудника к работе и особенностям корпоративной культуры. Ему проводят экскурсию по санаторию, дают ознакомиться с нормативно-правовыми документами, должностными инструкциями, технологическими документами. Так же ему выдается наставник, помогающий в течение первых нескольких недель на новом рабочем месте. Это является своеобразной «школой новичка».

Отношения работников строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело. По сравнению с предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организациях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании.

Значение корпоративной культуры для развития любой организации определяется рядом обстоятельств.

Во-первых, она придает сотрудникам организационную идентичность, определяет внутригрупповое представление о компании, являясь важным источником стабильности и преемственности в организации. Это создает у сотрудников ощущение надежности самой организации и своего положения в ней, способствует формированию чувства социальной защищенности.

Во-вторых, знание основ организационной культуры своей компании помогает новым работникам правильно интерпретировать происходящие в организации события, определяя в них все наиболее важное и существенное.

В-третьих, внутриорганизационная культура, более чем что-либо другое, стимулирует самосознание и высокую ответственность работника, выполняющего поставленные перед ним задачи. Признавая и награждая таких людей, организационная культура идентифицирует их в качестве ролевых моделей (образцов для подражания).

Порядок регистрации и распределение гостей.

Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что санаторий— и служба приема и размещения — функционируют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до портье, который приветствует гостя, от посыльного, который обращается с багажом, до персонала за стойкой — вся система работает синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер.

Кроме предварительного бронирования, которое осуществлено или не осуществлено клиентом, это — первая возможность гостя увидеть гостиницу в действии. Схематично процесс прибытия гостя можно представить следующим образом:

Гость прибывает

Гаражная служба

Швейцар

Служба посыльных в холле

Портье по размещению

(прием, оплата, выбор, идентификация брони, назначение номера, регистрация)

Посыльный

(размещение гостя в номере, проверка квитанции на размещение)

Первые впечатления самые важные, служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление.

Два типа гостей появляются у стойки — с бронированием и без такового. Гости с бронированием обслуживаются без проблем. Портье повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями. В компьютеризованном отеле процесс регистрации занимает пару минут.

Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Если место свободно, — а в большинстве гостиниц имеются свободные номера, — процесс регистрации будет ненамного длиннее. Информация, которая была бы получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Те же самые вопросы, изложенные портье по бронированию, должны быть заданы и портье по размещению. Сколько ночей? Сколько номеров? Сколько мест в номере? Подобно портье по бронированию, портье по размещению предлагает прибывающим гостям альтернативные варианты размещения, категорию номера в зависимости от продолжительности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности.

В сезон, когда отель переполнен, занятыми бывают все номера. Прибывающие гости (независимо от наличия брони) обслуживаются по принципу «первый приехал — первый разместился». Фактически — служба приема и обслуживания никогда не уверена, выедет гость вовремя или нет. Поэтому прибывший гость может ждать несколько часов, только чтобы узнать, в конце концов, что свободных мест нет.

Чтобы подобного не происходило, в санатории разработано напоминание для гостей, которое может содержать примерно следующую информацию:

Ожидание заселения крайне неприятно для гостя, так как оно может затянуться на часы. В некоторых случаях может быть рационально, предоставить гостям временные номера, которые впоследствии будут изменены на постоянные. За исключением этого случая, дублирования следует избегать по причине его высокой стоимости.

Руководство в неавтоматизированных гостиницах все еще использует регистрационные карты как часть процесса размещения. Прибывающему гостю вручается незаполненная регистрационная карта, ручка, и его просят заполнить требуемые графы.

Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов.

Точный и полный адрес необходим для оплаты в кредит и составления счетов и для исследования рынка. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями.

Ожидаемая дата отъезда гостя крайне важна для его регистрации. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.

Всякий раз, когда это возможно, а это возможно чаще, чем осуществляется, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер. Это очень важно для доходов номерного фонда.

Лучший способ продать более дорогой номер — показать его. В гостиницах длительного проживания гости могут пожелать увидеть номер перед подписанием договора. Это может быть выполнено с помощью встроенного в стойку экрана. Уже сейчас некоторые гостиницы используют услуги глобальных компьютерных сетей для того, чтобы потенциальные покупатели могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через персональный компьютер. Использование альбома фотографий — другой обычный способ продемонстрировать гостю различные типы номеров.

Наконец, вызван посыльный, и гость размещен в номере.

Заключение

На основе собранных и проанализированных в ходе прохождения практики материалов, можно сделать вывод, что гостиничное предприятие гостиница «Фламинго» является современным, динамично развивающимся предприятием. Постоянное стремление руководства и персонала к совершенствованию и развитию собственных профессиональных навыков, стремление к улучшению уровня обслуживания и пониманию потребностей гостей – является залогом высокой конкурентоспособности, хорошего имиджа гостиницы и способствует установлению прочных взаимовыгодных отношений с клиентами.

Библиографический список

Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. Учебник - М.: Гардарика, 1999;
Внутрифирменное управление (модели и методы) / А.В. Щепкин. М.: ИПУ РАН, 2001. - 80 с.;
Гумеев В.Г. Организация туристической деятельности – Москва: Номедж: - 294 с;

5.Котлер Ф, Броуэн Джон, Миткенз Д, Маркетинг: гостеприимство туризма, М: "Юнити" – 1998 – 764 с;

Жукова М.А. Индустрия туризма: Менеджмент организации. – М.: Знание, 2003;
Менеджмент: учебник. – 2-е издание, переработанное и дополненное. Под ред. Горчиковой И.Н. – М.: Банки и Биржи, ЮНИТИ, 1995;
Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента/Пер. с англ. - М.: Дело, 1999;
Cаймон П., Смитбург Д., Томпсон В., Менеджмент в организациях - М: 1995;
Старобинский Э.Е., Как управлять персоналом, - М: Высшая школа, 1999;

Информация о работе Отчет по непроизводственной практика в гостинице "Фламинго"